Bonjour à toute la Communauté ! Le 15 avril, Proximus lancera sa nouvelle stratégie sur le forum, avec une nouvelle équipe (un mélange "d'anciens" et de "nouveaux") qui s'occupera à 100% des utilisateurs du forum. Fini les "collaborateurs supports", place aux "modérateurs". Les modérateurs auront une fonction plus large que de simplement répondre aux seules questions "support"; ils seront responsables pour que votre expérience client sur le forum soit la meilleure possible.
Qui dit nouvelle équipe dit également nouvelle structure. Et là, on voudrait votre avis, vous pour qui le forum doit être le plus clair possible.
Voici la structure à laquelle nous avons pensé :
1. Accueil
1.1 Règlement du forum
2. Support
2.1 TV
2.2 Internet
2.3 Ligne fixe
2.4 Téléphonie mobile
2.5 My Proximus & Proximus apps
2.6 Rendez-vous & livraisons
2.7 Abonnements & facturations
3. Proximus & You
3.1 Co-création (actuellement "le labo")
3.2 Idéation (donnez-nous vos idées)
3.3 Trucs et astuces
3.4 Bavardages
4. Archives
Vous aimez ? Faites-le nous savoir ! Vous trouvez que certains titres sont ringards, démodés ? Faites-le nous savoir ! Vous voulez d'autres catégories ? Faites-le nous savoir!
Remplissez ce sondage et surtout réagissez dans ce topic, jusqu'au 10 Avril au plus tard! Nous nous engageons à prendre votre avis en compte. Aidez-nous à faire de ce forum un environnement de support et interaction optimal.
Merci à tous !
Les commentaires ne sont pas autorisés dans ce sujet
+5- Community Manager
- 1308 commentaires
Merci à tous pour vos suggestions !
Je vais répondre à chacune d'entre elles 😊
C'est une excellente idée, et cela fera gagner un peu de temps aux utilisateurs les plus intensifs 😃
Nous voulons éviter ceci (3.5), le forum étant déjà un point de contact, et la personne arrivant ici, a bien souvent déjà essayé d'autres canaux de contact. Je comprends l'idée, et l'on pourra peut-être bien créer une discussion qui reprend toutes les possibilités, mais je ne pense pas qu'une sous-catégorie du forum soit nécessaire.
1. Nous voulons limiter au maximum les échanges en privé, mais c'est parfois nécessaire, lorsque des informations confidentielles doivent être communiquées. Il sera donné comme directive, de TOUJOURS revenir en public, si la conversation s'est terminée en privé, afin d'informer le reste de la communauté de la solution donnée (C'en est déjà une, mais pas toujours correctement respectée). Ce n'est par contre pas toujours évident, une situation n'étant pas forcément la même pour un autre client, mais on fera de notre mieux dans ce cas.
2. Voir le message d'euronamur ci-dessus 🙂
Je vais répondre à chacune d'entre elles 😊
brebis a écrit:
Serait-il possible d'ajouter un bouton "haut de page" pour revenir en haut des pages du forum afin d'avoir accès à la barre de navigation (comme sur cette page : "Forum > Le Labo Proximus > Un nouveau forum pour le mois d'avril") ?
Ou alors, avoir la barre de navigation aussi au bas des pages (par exemple : entre le bouton "Commentez cette publication" et "Sujets similaires"), ça serait possible ?
Ou alors, avoir la barre de navigation aussi au bas des pages (par exemple : entre le bouton "Commentez cette publication" et "Sujets similaires"), ça serait possible ?
C'est une excellente idée, et cela fera gagner un peu de temps aux utilisateurs les plus intensifs 😃
brebis a écrit:
3. Proximus & You
3.1 Co-création (actuellement "le labo")
3.2 Idéation (donnez-nous vos idées)
3.3 Trucs et astuces
3.4 Bavardages
Moi, je verrais bien aussi :
3.5 Une question, une plainte ... contactez Proximus
(avec divers liens ou/et n° de téléphone ou/et adresses email).
3.1 Co-création (actuellement "le labo")
3.2 Idéation (donnez-nous vos idées)
3.3 Trucs et astuces
3.4 Bavardages
Moi, je verrais bien aussi :
3.5 Une question, une plainte ... contactez Proximus
(avec divers liens ou/et n° de téléphone ou/et adresses email).
Nous voulons éviter ceci (3.5), le forum étant déjà un point de contact, et la personne arrivant ici, a bien souvent déjà essayé d'autres canaux de contact. Je comprends l'idée, et l'on pourra peut-être bien créer une discussion qui reprend toutes les possibilités, mais je ne pense pas qu'une sous-catégorie du forum soit nécessaire.
wbnoel a écrit:
Bonsoir,
OK pour une classification des sujets.
Suggestions :
1. Quand un post se termine par 'nous contacter par mail privé...', on ne connait pas toujours la solution qui a été apportée (était-ce un problème chez Proximus ? Ou un paramètre changé chez l'utilisateur ?). Donc y ajouter ce qui a permis de résoudre le problème serait une bonne chose...
2. Je vois quelques fois des sujets intéressants (pour lequel je n'émets aucun commentaire) et j'aimerais pouvoir 'cocher ' un endroit sur le post qui signalerait : 'Je veux être tenu au courant de la suite de la discussion' (et recevoir un mail me signalant une nouvelle réaction). Bien entendu, avoir la possibilité de 'décocher' par la suite si le sujet ne m'intéresse plus. Avoir un menu avec les posts que je désire suivre.
OK pour une classification des sujets.
Suggestions :
1. Quand un post se termine par 'nous contacter par mail privé...', on ne connait pas toujours la solution qui a été apportée (était-ce un problème chez Proximus ? Ou un paramètre changé chez l'utilisateur ?). Donc y ajouter ce qui a permis de résoudre le problème serait une bonne chose...
2. Je vois quelques fois des sujets intéressants (pour lequel je n'émets aucun commentaire) et j'aimerais pouvoir 'cocher ' un endroit sur le post qui signalerait : 'Je veux être tenu au courant de la suite de la discussion' (et recevoir un mail me signalant une nouvelle réaction). Bien entendu, avoir la possibilité de 'décocher' par la suite si le sujet ne m'intéresse plus. Avoir un menu avec les posts que je désire suivre.
1. Nous voulons limiter au maximum les échanges en privé, mais c'est parfois nécessaire, lorsque des informations confidentielles doivent être communiquées. Il sera donné comme directive, de TOUJOURS revenir en public, si la conversation s'est terminée en privé, afin d'informer le reste de la communauté de la solution donnée (C'en est déjà une, mais pas toujours correctement respectée). Ce n'est par contre pas toujours évident, une situation n'étant pas forcément la même pour un autre client, mais on fera de notre mieux dans ce cas.
2. Voir le message d'euronamur ci-dessus 🙂
+6Bonjour,
Je voudrais suggérer la création d'une rubrique "Etat du réseau" qui servirait, notamment, à signaler immédiatement les problèmes du type de ceux qu'on rencontre aujourd'hui.
Il y a 10 ans, il existait un lien belgacom qui donnait ce genre d'info.
Aujourd'hui, sauf erreur, il n'y a plus de lien accessible au public .
Mon FAI dispose de ce genre de site et c'est très utile !
https://issues.edpnet.be/
Je voudrais suggérer la création d'une rubrique "Etat du réseau" qui servirait, notamment, à signaler immédiatement les problèmes du type de ceux qu'on rencontre aujourd'hui.
Il y a 10 ans, il existait un lien belgacom qui donnait ce genre d'info.
Aujourd'hui, sauf erreur, il n'y a plus de lien accessible au public .
Mon FAI dispose de ce genre de site et c'est très utile !
https://issues.edpnet.be/
Ok je viendrai plus souvent même si je n'ai pas de problème !
En plus de toutes ce nouvelles rubriques, ce qui serait super utile pour la communauté c'est une réponse aux problèmes soulevé dans les nouveaux sujets.
=> Pour 90% des recherches faites, le dernier message d'un sujet est une demande d'envoi d'un message privé et puis plus rien aucune solution "publique" au problème de départ
=> Pour 90% des recherches faites, le dernier message d'un sujet est une demande d'envoi d'un message privé et puis plus rien aucune solution "publique" au problème de départ
+1- Community Manager
- 784 commentaires
ben-iks a écrit:
En plus de toutes ce nouvelles rubriques, ce qui serait super utile pour la communauté c'est une réponse aux problèmes soulevé dans les nouveaux sujets.
=> Pour 90% des recherches faites, le dernier message d'un sujet est une demande d'envoi d'un message privé et puis plus rien aucune solution "publique" au problème de départ
=> Pour 90% des recherches faites, le dernier message d'un sujet est une demande d'envoi d'un message privé et puis plus rien aucune solution "publique" au problème de départ
Vous avez 100% raison et c'est ce qui a motivé en grande partie notre envie de refonte du forum.
Celà est dû à un problème d'organisation interne, avec un "shift" trop important entre les agents, d'où le user "l'Equipe Proximus" qui permettait aux différents agents de traiter à plusieurs certains topics à caractères confidentiels. Il faut savoir que les agents sont connectés à une plateforme interne qui centralise les messages du forum et des résaux sociaux. Mais celà empêchait les agents d'utiliser à 100% les nombreux features supplémentaires du forum.
Nous avons donc mis en place une équipe "100% forum" qui se connectera directement dans la même plateforme que vous et moi. Nous avons également éliminé la problématique des messages privés pour le numéro de client en invitant l'utilisateur à se connecter via "MyProximus" afin de permettre aux agents d'avoir directement accès aux données clients.
Nous espérons ainsi que nous éliminerons cettre trop grande résolution des problèmes via messages privés et exploiterons au mieux le forum pour le bénéfice de nos clients
Bonjour,
J'apprécie ce genre d'initiative car elle va dans le bon sens.
Je ne viens pas souvent, je fais appel au forum lorsque j'ai un problème.
Ca peut changer si je le trouve attractif.
Ce que j'aimerais voir améliorer, d'autres intervenants sont de cet avis d'après ce que j'ai lu, c'est de prendre connaissance de la résolution d'un problème.
Beaucoup de sujets sont ouverts suite à un problème mais souvent on ne voit pas la solution qui a été apportée.
J'ajouterais aussi une rubrique "Vidéos " à jour. Je sais qu'il existe certaines vidéos mais elles ne correspondent pas toujours à la réalité.
Bon vent à toute l'équipe.
J'apprécie ce genre d'initiative car elle va dans le bon sens.
Je ne viens pas souvent, je fais appel au forum lorsque j'ai un problème.
Ca peut changer si je le trouve attractif.
Ce que j'aimerais voir améliorer, d'autres intervenants sont de cet avis d'après ce que j'ai lu, c'est de prendre connaissance de la résolution d'un problème.
Beaucoup de sujets sont ouverts suite à un problème mais souvent on ne voit pas la solution qui a été apportée.
J'ajouterais aussi une rubrique "Vidéos " à jour. Je sais qu'il existe certaines vidéos mais elles ne correspondent pas toujours à la réalité.
Bon vent à toute l'équipe.
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+1- Community Manager
- 784 commentaires
Merci Anamour, feedback retenu. Dès demain, les changements seront implémentés sur le forum, on est très impatients de voir ça
Une suggestion ? Visitez la "boîte à idées" ? 15 votes et nous répondons!
Eventuellement ajouter un bouton qui permettrait d'aller sur la dernière page et un autre bouton sur le dernier commentaire?
Je ne sais plus me connecter sous mon pseudo habituel (brebis) avec mes identifiants Myproximus. J'ai un message qui me dit "votre compte a été interdit ou a été supprimé".
C'est avec mes anciens identifiants Myproximus que je poste (d'où mon pseudo qui est brebis3 au lieu de brebis).
Et j'ai posé la question sur un autre forum : je ne serais pas le seul à rencontrer ce problème.
C'est avec mes anciens identifiants Myproximus que je poste (d'où mon pseudo qui est brebis3 au lieu de brebis).
Et j'ai posé la question sur un autre forum : je ne serais pas le seul à rencontrer ce problème.
+1- Community Manager
- 784 commentaires
Bonjour brebis, votre compte a été rétabli. Vous n'êtes effectivement pas le premier à avoir ce genre de soucis, liés à la migration massive de certains topics. Veuillez-nous excuser du dérangement, le forum reprendra son cours normal (sans perturbations) au plus tard vendredi matin
Maxime C a écrit:
Bonjour brebis, votre compte a été rétabli. Vous n'êtes effectivement pas le premier à avoir ce genre de soucis, liés à la migration massive de certains topics. Veuillez-nous excuser du dérangement, le forum reprendra son cours normal (sans perturbations) au plus tard vendredi matin
Faut-il patienter un peu ?
Car y a pas 2 minutes, j'avais encore le problème...
+1- Community Manager
- 784 commentaires
Votre compte est rétabli. Je me charge des autres comptes en ce moment
+1Maxime C a écrit:
Votre compte est rétabli. Je me charge des autres comptes en ce moment
OK, je suis redevenu le pseudo brebis (je sais à nouveau me connecter avec mes nouveaux identifiants Myproximus).
Merci !
+6Un troupeau de brebis 🤣
Trop facile, désolé, pas pu résister 😳
Trop facile, désolé, pas pu résister 😳
Ouf non pas un troupeau ,c'est suffisant avec le seul et unique 😎 brebis 😂 😂 😂
+1- Community Manager
- 784 commentaires
Bonjour tout le monde,
Comme vous l'avez constaté, les catégories du forum ont été mises à jour, et la section "bavardage" a été nettoyée. Il reste quelques topics à archiver. L'archivage générique a causé un déclenchement de l'anti-spam, qui a banni certains utilisateurs abusivement. Ces utilisateurs ont bien entendu été restaurés.
Concernant les demandes de boutons haut/bas de pages, ainsi que début/fin, nous allons y travailler d'un point de vue technique avec notre fournisseur. Il en va de même pour l'intégration des vidéos. De même, l'idéation est pour l'instant temporairement mise entre parenthèse, le temps de discuter avec notre partenaire des mises à jour techniques du forum. Nous gardons donc le "Labo" comme il est actuellement, mais cette catégorie changera très bientôt.
Sachez cependant que nous sommes déjà bien avancés avec notre fournisseur et que la mise à jour est prévue pour bientôt.
Je laisse ce topic encore un peu ouvert pour vous permettre de réagir jusqu'à vendredi prochain, puis je fermerai ce topic, la mise à jour étant alors complète.
Merci en tout cas pour votre retour, toujours très apprécié.
Comme vous l'avez constaté, les catégories du forum ont été mises à jour, et la section "bavardage" a été nettoyée. Il reste quelques topics à archiver. L'archivage générique a causé un déclenchement de l'anti-spam, qui a banni certains utilisateurs abusivement. Ces utilisateurs ont bien entendu été restaurés.
Concernant les demandes de boutons haut/bas de pages, ainsi que début/fin, nous allons y travailler d'un point de vue technique avec notre fournisseur. Il en va de même pour l'intégration des vidéos. De même, l'idéation est pour l'instant temporairement mise entre parenthèse, le temps de discuter avec notre partenaire des mises à jour techniques du forum. Nous gardons donc le "Labo" comme il est actuellement, mais cette catégorie changera très bientôt.
Sachez cependant que nous sommes déjà bien avancés avec notre fournisseur et que la mise à jour est prévue pour bientôt.
Je laisse ce topic encore un peu ouvert pour vous permettre de réagir jusqu'à vendredi prochain, puis je fermerai ce topic, la mise à jour étant alors complète.
Merci en tout cas pour votre retour, toujours très apprécié.
+6Bonjour Max(ime) ;-)
Deux questions concernant l'"organigramme" du forum :
Jusqu'ici, on a rencontré des "Community Managers" et des "Modérateurs"
1. D'autres rôles sont-ils prévus ?
2. Les "modérateurs", outre leurs fonction "support clientèle", ont-ils un véritable rôle de modérateurs au sens classique, c'est-à-dire la régulation des échanges sur le forum, les rappels à l'ordre, bans, la réorganisation des messages (déplacement ...), etc. ?
Deux questions concernant l'"organigramme" du forum :
Jusqu'ici, on a rencontré des "Community Managers" et des "Modérateurs"
1. D'autres rôles sont-ils prévus ?
2. Les "modérateurs", outre leurs fonction "support clientèle", ont-ils un véritable rôle de modérateurs au sens classique, c'est-à-dire la régulation des échanges sur le forum, les rappels à l'ordre, bans, la réorganisation des messages (déplacement ...), etc. ?
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+1ben-iks a écrit:
Ouf non pas un troupeau ,c'est suffisant avec le seul et unique 😎 brebis 😂 😂 😂
Bêêêêêêêêê oui, je fais le troupeau à moi tout seul ! 😂 😂 😂 🤣 🤣
+6- Modérateur
- 6083 commentaires
ccol a écrit:
Bonjour Max(ime) ;-)
Deux questions concernant l'"organigramme" du forum :
Jusqu'ici, on a rencontré des "Community Managers" et des "Modérateurs"
1. D'autres rôles sont-ils prévus ?
2. Les "modérateurs", outre leurs fonction "support clientèle", ont-ils un véritable rôle de modérateurs au sens classique, c'est-à-dire la régulation des échanges sur le forum, les rappels à l'ordre, bans, la réorganisation des messages (déplacement ...), etc. ?
Deux questions concernant l'"organigramme" du forum :
Jusqu'ici, on a rencontré des "Community Managers" et des "Modérateurs"
1. D'autres rôles sont-ils prévus ?
2. Les "modérateurs", outre leurs fonction "support clientèle", ont-ils un véritable rôle de modérateurs au sens classique, c'est-à-dire la régulation des échanges sur le forum, les rappels à l'ordre, bans, la réorganisation des messages (déplacement ...), etc. ?
Hello ccol,
Effectivement, nous serons aussi chargé par cette tâche :)
Nous sommes de vrais modérateurs au sens propre du terme. Du support et de la modération 😉
Je vous mentionne un site mobile, retrouvez le ici https://sites.bipt.be/ . Merci de me contacter en message privé uniquement si je le demande. Notez également le lien du topic dans votre message privé. Merci
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+1- Community Manager
- 784 commentaires
AurélienK a écrit:
ccol a écrit:
Bonjour Max(ime) ;-)
Deux questions concernant l'"organigramme" du forum :
Jusqu'ici, on a rencontré des "Community Managers" et des "Modérateurs"
1. D'autres rôles sont-ils prévus ?
2. Les "modérateurs", outre leurs fonction "support clientèle", ont-ils un véritable rôle de modérateurs au sens classique, c'est-à-dire la régulation des échanges sur le forum, les rappels à l'ordre, bans, la réorganisation des messages (déplacement ...), etc. ?
Deux questions concernant l'"organigramme" du forum :
Jusqu'ici, on a rencontré des "Community Managers" et des "Modérateurs"
1. D'autres rôles sont-ils prévus ?
2. Les "modérateurs", outre leurs fonction "support clientèle", ont-ils un véritable rôle de modérateurs au sens classique, c'est-à-dire la régulation des échanges sur le forum, les rappels à l'ordre, bans, la réorganisation des messages (déplacement ...), etc. ?
Hello ccol,
Effectivement, nous serons aussi chargé par cette tâche :)
Nous sommes de vrais modérateurs au sens propre du terme. Du support et de la modération ;)
Belle réponse du modérateur au sujet des modérateurs 😃
+1- Community Manager
- 784 commentaires
ccol a écrit:
2. Les "modérateurs", outre leurs fonction "support clientèle", ont-ils un véritable rôle de modérateurs au sens classique, c'est-à-dire la régulation des échanges sur le forum, les rappels à l'ordre, bans, la réorganisation des messages (déplacement ...), etc. ?
J'ajoute simplement que les modérateurs restent des employés de Proximus, et fonctionnent par "jours de présence" sur le forum. Le mot 100% veut simplement dire que le jour où les modérateurs sont sur le forum (ils le seront par tranche de 2-3jours), ils le seront full time, et ne feront aucune autre activité.
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