Bonjour,
Je viens de rencontrer un souci de facturation et n’arrive pas à m’en sortir avec les opérateurs du 0800/33 800. Après plusieurs appels et 2 plaintes envoyées (dont la première qui ne serait pas passée puisque j’ai eu un accusé pour la seconde et rien la première), je me demande si je ne vais pas également changer d’opérateur après une bonne vingtaine d’années de fidélité. Et puis, j’ai vu qu’on répondait sur ce forum... et je me suis dit que j’allais tenter ma chance :-)
Ma question est simple :
A qui peut-on s’adresser chez Proximus pour obtenir une correction de factures ?
Pour celui qui le souhaite, voici le cas détaillé :
En octobre, Proximus a réuni ma facture “familiale” (internet, tel, tv + gsm de mon fils) et ma facture personnelle (gsm). Ce regroupement n’était pas souhaité de mon côté et je l’ai d’ailleurs signalé par retour de SMS (A ma charge, j’ai un peu zappé le délai car je n’avais pas vu qu’il fallait faire ça dans les 7 jours)
J’ai appelé pour demander de revenir à la situation initiale. L’opérateur en ligne m’a dit qu’il allait modifier pour la suite mais qu’on ne savait rien faire pour le passé, qu’il fallait payer comme ça… J’ai insisté et l’opérateur m’a dit qu’il allait essayer de faire son possible pour rectifier octobre. La communication n’étant pas très bonne, c’est du moins ce que j’ai compris.
Arrivant à l’échéance pour payer ma facture et sans retour, ni vue de modification sur MyProximus, j’ai versé pour la partie familiale (j’ai même versé 3 euros en trop en oubliant de déduire la réduction pour le nouvel abonnement de mon fils) mais pas pour mon gsm puisqu’il n’aurait idéalement pas dû apparaitre sur ce décompte.
J’ai introduit ma première plainte sur le site pour signaler à nouveau pourquoi je n’avais pas payé la totalité de ma facture et pour demander la dissociation de mes comptes car tout semblait toujours réuni sur MyProximus.
Sans retour ou question de Proximus, j’ai reçu quelques jours plus tard un sms m’invitant à régler le solde impayé… (mon fils a d’ailleurs reçu le même)
J’ai repris contact pour signaler le motif de la différence. A nouveau, on m’a dit qu’il fallait que je paie, qu’il était impossible de changer une facture déjà éditée mais qu’on changeait pour la suite. L’opérateur s’est un peu énervé… Pour lui, ça ne change rien de payer tout d’un coup et ça ne lui traverse même pas l’esprit de se dire qu’il pourrait y avoir des raisons...
Suite à cet appel, j’ai été sur MyProximus pour vérifier mes soldes et mes abonnements… Et là, j’ai vu qu’on avait bien dissocié mes factures pour novembre mais en isolant le numéro de mon fils et non le mien ! On s’était pourtant bien répété 3 fois qu’il fallait isoler le numéro qui termine par 39, comme cela était le cas avant...
J’ai de suite introduit une 2ème plainte par écrit, pour laquelle j’ai reçu un numéro de ticket dont je ne sais que faire.
Aujourd’hui, je reçois ma facture globale de novembre et elle est erronée (avec mon numéro de gsm et pas celui de mon fils). Quand j’appelle pour signaler le souci, on me dit que ça ne change rien… et qu’on ne sait pas modifier une facture déjà éditée mais qu’on modifie pour la suite.
Au final, je me retrouve avec 2 mois de facturation erronée par rapport à septembre. J’espère que la personne que j’ai eue en ligne pendant 1 heure cet après-midi a bien fait la modification pour décembre… mais je ne suis toujours pas satisfait. Personnellement, quand je me trompe dans une facture, je réalise une note de crédit et je refais ma facturation correctement. Et en plus je m’excuse...
NB : à côté de ça, je ne capte plus la 4G à la maison et je suis repassé en 3G, réseau qui semble beaucoup mieux fonctionner à la campagne... et ma TV freeze 5 secondes chaque fois que je change de poste… Tout ça pour 130 euros par mois environ et aucune tv ou autre réduction reçue lors de la souscription d’un nouvel abonnement :-)
