Suivi:

Nouvelle conversation en ce jour.

Une plainte a bien été déposée du coté de Proximus et cette fois j’ai reçu un numéro de dossier. 
La domiciliation a été stoppée pour les autres comptes et des nouvelles devraient m’être envoyées d’ici la fin de semaine.

Suivi:

Un nouveau montant vient d’être prélevé de mon compte alors qu’on m’a assuré hier que les domiciliations avaient été suspendues pour les autres comptes. L’agent d’aujourd’hui me dit de voir avec ma banque pour suspendre moi même ces domiciliations. Je pensais que le mandat avait été donné à Proximus mais il s’avère qu’il y avait 3 mandats de domiciliation différents. Après avoir identifié le seul correcte j’ai supprimé les 2 autres avec mon application bancaire. 

On m’assure que le remboursement est en cours et que la plainte est traitée.

Bonjour @Guiyaum  Je suis désolée de la situation, ce n’est pas gai de voir des débits sur son compte sans raison. 

Je confirme qu’un dossier est bien en cours au service finance  (j’ai mis la référence dans votre Profil sous Ticket) . 

Après vérifications, j’ai constaté qu’un mandat était toujours actif dans votre fiche client, je viens de l’annuler pour être sûre de ne plus vous débiter de transactions  qui ne vous concernent pas . 

N’hésitez pas à nous faire le suivi de votre dossier . 

Je vous souhaite bon après-midi.

Bonjour @Sophie L. ,

Merci pour votre message, notez qu’un mandat doit toujours être actif pour le paiement de mes services (ceux qui m’appartiennent véritablement). Parliez vous d’un mandat restant qui était lié à un autre client? 

Ceci dit j’aimerais quand même savoir comment cela peut se produire. Au delà de ne pas être “gai” c’est inquiétant de voir des montants débités de mon compte société aussi bien au niveau financier que comptable. Si vous saviez éclairer ma lanterne je vous en serais reconnaissant, s’il vous plait.

Bon après-midi.

Bonjour @Guiyaum 

Je vous confirme qu’il y a toujours bien un mandat actif pour vos produits.

Vous aurez certainement plus d’informations de la part du service finance lorsqu’ils traiteront votre dossier.

Je vous souhaite une belle fin d’après-midi

@Julie T Merci pour votre réponse, cependant je n’ai eu aucunes informations de la part du service financier, donc si vous pouviez m’expliquer cela serait appréciable svp

Suivi:

Le helpdesk m’avait assuré la semaine dernière que le remboursement était en cours et que je recevrai un mail lorsque la plainte (le remboursement) serait traitée. J’ai donc été étonné de voir une note de crédit dans l’onglet “factures” de myproximus. De plus, le montant indiqué ne tenait pas compte du dernier prélèvement qui a eu lieu. Je suis en communication à nouveau avec le helpdesk pour régler ça. On me dit que la note de crédit a été utilisée pour régler ma dernière facture en date et que je recevrai le solde. Concernant le dernier prélèvement indu la plainte initiale ne contenait que 3 prélèvements et une nouvelle plainte va être ouverte auprès du même service me dit-on via le helpdesk.
L’opérateur me dit qu’il va faire une demande pour savoir d’où le problème est venu et comment le corriger et j’ai demandé à être tenu au courant, ce à quoi on m’a répondu que ça serait le cas.

Ni communication ni geste commercial n’ont été à la hauteur de mes attentes dans la résolution (partielle) de ce problème.

Il faut s’armer de patience avec eux ! 

Comme je vous comprends.

Leurs services sont lamentables et obscurs. N’attendez rien de leur part ! 

Bonjour @Guiyaum, 

Je vous présente toutes mes excuses pour ce désagrément, celui-ci ne reflète absolument pas ce que Proximus souhaite offrir en matière d’expérience client.

Un second dossier est introduit afin d’apporter le complément d’information manquant. Vous trouverez sa référence dans l’onglet ticket de votre profil.

Je vous souhaite une agréable journée.

Bonjour @Vanessa P,

Merci pour votre réponse, je ne trouve pas cet onglet “ticket” sur myproximus via un navigateur web. Pourriez vous m’indiquer ou le trouver svp?

Je vous souhaite une agréable fin de journée également.

A force de décentraliser, d’externaliser et de déléguer toujours plus on en arrive à ce genre de problème.

L’opacité du processus est en effet ce que je trouve de plus embêtant, impossible de connaitre l’état de ma plainte sans utiliser le chat myproximus et en mentionnant moi-même un numéro de dossier communiqué par ce même chat. 

La principale excuse que je recevais au téléphone était que les différents services compétents étaient externalisés. Je veux bien croire que cela puisse poser problème mais en tant que client je n’ai pas à en subir les conséquences. 

Et en effet l’absence de geste commercial après un tel processus chronophage et indépendant de mon chef n’est pas pas du tout appréciée. Enfin si, on m’a mis au courant d’une action promotionnelle jusque fin aout pour avoir mon entreprise répertoriée sur google (remplaçant du 1307), ce dont je n’ai absolument pas besoin.

@Guiyaum, 

L’onglet ticket se trouve dans la partie privée de votre profil Forum et non My-Proximus 

@Vanessa P  merci  comme il s’agit juste de la référence, recevrai-je un mail lors de la résolution ou dois-je encore contacter le chat pour connaitre le suivi ?

Bonjour @Guiyaum, 

Soyez rassuré lorsque le gestionnaire de votre dossier l’aura clôturé  il vous contactera afin de vous communiquer la solution apportée.

Je vous souhaite un bon week-end 

Bonjour,

Cela fait un mois que l’on ma dit :

Je reviens sur ce forum car il n’en fut rien. Le week end fut bon, mes déplacements professionnels aussi, je me suis même octroyé une semaine de vacances au soleil pour tout vous dire.

Me revoilà en communication avec MyProximus mais ma première tentative fut avortée par un désinvolte message du chatbot me disant que j’avais “semblerait-il” quitté le chat dans lequel j’étais en communication avec un humain et que je ne devais pas hésiter à renvoyer une question si nécessaire.

Je n’hésitai donc pas, et m’y attelai. Avec un temps d’attente estimé à moins de 5 minutes, nous nous retrouvâmes 15 minutes plus tard avec un être qualifié d’humain (par opposition au chatbot sans âme qui balaye ma tranquillité à coups de ruptures scénaristiques). Après avoir communiqué mon numéro de dossier et réexpliqué une nième fois la situation (un numéro de ticket ne semble pas suffisant) puis, en infirmant la réponse donnée, liée au premier remboursement effectué, je m’aventurai plus loin dans ma capacité à attendre patiemment le tant attendu, du et re-du sacre saint graal, j’ai nommé: “ Le remboursement”.

Notre communication n’ayant toujours pas été interrompue par le chatbot, et sous la demande complètement inattendue de l’agent, j’attendis. Cette fois ci les 5 minutes n’en furent que 7. Quelle ne fut pas ma surprise lorsque j’appris qu’un ticket clôturé avait la même valeur qu’un ticket résolu! C’est en effet avec stupéfaction que je lus le message dudit agent m’annonçant la clôture de mon dossier ante remboursement…

Nous revoilà donc à la même étape qu’un mois dans le passé (dans tes dents H.G. Wells) à se languir à la suite d’un ultime message du saint agent m’assurant de la réouverture du dossier. Les aux revoirs, excuses et remerciements ont été générés par le chatbot ce qui en a retiré toute la sincérité.

Impatiemment vôtre,

Guillaume (pas Perceval, manifestement)

Bonjour @Guiyaum, 

Un nouveau dossier est créé depuis hier (référence dans l’onglet ticket de votre profil) afin d’obtenir le remboursement complet du montant prélevé indument.

Je suis navrée pour ce désagrément et vous souhaite une agréable journée.

Cher fournisseur Proximus, un oubli? Pas de souci, cela peut arriver. Vous avez encore un montant de 102,3 EUR à régler. Faites le dès que possible pour éviter les 10 EUR à payer lors du prochain rappel. 

Si l’on suit votre façon de faire avec vos rappels (alors que c’est vous qui me devez de l’argent) je veux bien 80 EUR en plus :)

Suivi:

J’ai encore eu droit à des fins de conversation aussitôt après avoir expliqué mon problème. J’ai posté un message sur la page Facebook, en espérant que cette fois on arrête de m’envoyer balader.

Suivi:

Le dossier a encore une fois été résolu sans me rembourser ni m’avertir. Vu que le montant manquant de 102,3 euros est égal à un autre montant qui lui a déjà été remboursé, tous les agents du service financier qui passent sur mon dossier arrivent systématiquement à la conclusion qu’il n’y a aucun problème et que quelqu’un d’autre avait déjà résolu le problème bien avant l’introduction du nième ticket, lui même arrivé bien après le remboursement et surtout pour exactement les mêmes raisons que les tickets précédents.

Et bien évidemment pas l’ombre d’une explication à l’horizon, il me semblait que je devais recevoir un message dès la résolution des tickets.

Suivi:

Un quatrième dossier a été ouvert, la personne dans le chat avait l’air plus éclairée que mes précédents interlocuteurs et ce nouveau ticket inclus toutes les informations nécessaires pour ne pas le refermer sans l’avoir résolu. Je devrais être remboursé dans les 10 jours ouvrables suivants.

Magie des réseaux ou plus de chance aujourd’hui? Ne parlons tout de même pas trop vite.
 

Bonjour @Guiyaum, 

Je suis sincèrement désolée pour cette erreur, j’ai ajouté une note dans le denier dossier demandant la prise en considération des dossiers précédents afin de clôturer sans plus attendre votre demande de remboursement.

Merci de votre patience et bonne journée.  

Bonjour @Vanessa P, si vous pouviez assigner mon dossier à une unique personne je pense que ça faciliterait fortement sa résolution cependant, j’ai cru comprendre que votre workflow ne le permettait pas et c’est fâcheux. Ce serait vous mentir que de vous dire que je suis encore calme et patient après tous ces allers-retours qui commencent à m’atteindre mentalement (oserais je parler de torture bureaucratique?)

Suivi:

J’ai raté un appel d’un agent (j’étais évidemment occupé), il m’a parlé de 3 prélèvements et non de 4… J’imagine que je vais devoir ouvrir un 5ème ticket? Je contacte donc un autre agent via le chat MyProximus qui m’assure que les 4 prélèvements sont bien présents dans le dernier ticket et qu’il va ajouter une note. J’ai également demandé à l’agent pour savoir sur base de quel ticket j’avais été sollicité par téléphone, il m’a dit qu’il avait rouvert le ticket et demandé à ce qu’on me rappelle durant la journée.
Rouvert? En demandant à l’agent si le ticket était fermé ou encore ouvert il m’a répondu que le ticket était encore bien ouvert, cela veut donc probablement dire que l’agent que j’ai eu au téléphone n’avait probablement pas regardé le dernier ticket.

Bonjour @Guiyaum,

Votre dossier indique qu’un total de 334,17€ était à vous rembourser.

Etant donné qu’en date du 09/08, une facture de 79,19€ était ouverte, celle-ci a été soldée entièrement et le montant de 254,98€ restant encore en votre faveur vous a été remboursé sur votre compte en date du 16 août dernier. Est-ce bien les informations que vous avez reçues par message? Pourriez-vous m’en dire plus sur ce qui vous semble encore incorrect dans ce décompte et nous vérifierons cela ensemble.

Bonjour @Isabelle. ,

Comme expliqué dans mes messages précédents, le total est de 79,72 + 102,3 + 152,15 + 102,3 pour un total de 436,47 en retirant la facture de 79,19 et le remboursement de 254,98 il reste encore 102,3. Oui c’est perturbant il y a deux fois le même montant (102,3) mais il ne s’agit pas du même prélèvement. En effet un a eu lieu en juillet et un autre en aout.

Dans mon dernier message avec le chat et mon dernier numéro de ticket on m’avait pourtant assuré que les 4 preuves et une explication plus complète étaient bien présentes. Avez vous vu tous mes tickets ou lu ce thread en entier?

Qu’en est-il de votre explication au sujet de l’apparition non sollicitée de 2 autres mandats sur mon compte? J’aimerais des réponses svp.

Note: Je n’ai plus accès ni à mes factures ni à mes produits et l’application mobile me dit que je ne suis pas encore client avez-vous des problèmes avec vos systèmes? 

Une excellente soirée,

Guillaume

Bonjour @Guiyaum,

Pourriez-vous me dire de quand date le 2ème prélèvement de 102,30€, svp?

Nous en avons un qui a été fait le 08/08/2023 mais je ne vois pas le 2ème dans l’historique de votre dossier. Merci d’avance et bon après-midi.

Bonjour @Isabelle. ,

Voici toutes les dates et montants: 

• 102,3€ le 07/07/2023
• 79,72€ le 21/07/2023
• 152,15€ le 04/08/2023
• 102,3€ le 08/08/2023

N’hésitez pas à m’envoyer un mail pour que je vous renvoie directement la preuve via mail si besoin.

Bien à vous,

Guillaume Nguyen

Bonjour @Guiyaum, 

L’information communiquée est ajoutée dans votre dossier et j’ai demandé que vous soyez contacté à nouveau par le service financier.

Je vous souhaite une agréable journée.