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Bonjour, 

 

Je vous écris pour vous faire part de mon mécontentement suite à l'installation de ma connexion internet et du décodeur télé chez votre opérateur. Ne sachant pas où envoyer cette plainte, je la poste sur ce forum, en espérant que vous pourrez la renvoyer au service concerné (vous êtes vraiment difficiles à joindre...) 

 

Tout d'abord, j'ai fait ma demande d'installation en ligne, le 31 août 2020. Mon rendez-vous était fixé le jeudi 10/09, de 8h à 12h30.J'ai bien reçu le SMS me le confirmant, 2 jours avant.Je me suis débrouillée pour être présente ce jour-là, devant m'organiser (prendre congé, me déplacer à Bruxelles depuis la campagne, impossibilité de télétravailler sans internet, etc.) 

 

J'étais donc là à 8h, prête à attendre votre technicien. La matinée est passée, je n'ai eu aucune nouvelle de votre part. Pas de SMS, pas d'appels, pas de mails. Devant arriver jusque 12h30, j'ai attendu... jusqu'à 12h45. Toujours rien. Etant officiellement "en retard", je vous ai contacté par téléphone pour en savoir plus, étant toujours sans nouvelle. 

 

Au téléphone, le collaborateur sur lequel je suis tombée m'a indiqué, après consultation du dossier, que c'était normal que personne ne soit venu : il y avait un problème à la borne, et l'installation ne pouvait pas être faite... Le rendez-vous avait été annulé de votre côté. 

 

Je vous laisse imaginer ma tête à cette nouvelle. A part un SMS de confirmation de rendez-vous reçu 2 jours avant, je n'ai eu aucune information. Je me suis donc déplacée jusqu'à Bruxelles pour rien, et j'ai pris congé pour rien ! 

 

Ensuite, votre collaborateur me répond vaguement que le problème devrait prendre quelques jours à se régler, qu'on me "recontactera". C'est très clair et précis, et ça aide bien à l'organisation. Moi qui avais besoin urgemment de ma connexion internet (pour pouvoir télétravailler)... 

 

Quelques jours après, je n'ai toujours aucune nouvelle. Je suis quelqu'un de relativement patient, mais bon, ayant compris que la communication n'était pas votre fort (le comble pour une société de télécommunications !), je me décide moi à vous rappeler. Je tombe cette fois sur une collaboratrice "charmante" qui me fait comprendre que je n'ai aucune patience, que ça ne fait que 2-3 jours.Si vous étiez plus clair et communiquiez mieux, peut-être que je n'aurais pas eu besoin d'appeler. 

 

Là, elle me dit qu'un mail et/ou SMS d'annulation aurait dû m'être envoyé pour le précédent rendez-vous. Mais non, je n'ai rien eu...Elle me dit d'attendre quelques jours, que j'aurai des nouvelles. Encore une fois, une information claire et précise. Vive la communication. 

 

Je reçois finalement un mail le 15/09 qui m'annonce qu'un technicien viendra chez moi le 01/10 pour réaliser l'installation. Donc si je comprends bien, vous m'avez annulé un rendez-vous, sans m'en avertir, et vous me remettez un rendez-vous 20 jours après.Moi qui avais besoin de ma connexion internet rapidement... C'est raté. 

 

Le 01/10 arrive. 11h, toujours pas de nouvelles. Je commence à me demander si on ne va pas me refaire le même coup. Je téléphone, on me confirme que oui mon rendez-vous est maintenu.Le technicien arrive dans les 30 minutes, je suis soulagée. Cette fois je ne suis pas venue pour rien et pas pris congé pour rien. 

 

Il effectue son installation sans problèmes. Par contre, je m'interroge quand même sur le Wifi booster qu'il m'ajoute. Au téléphone, avant d'arriver, il me demande si la prise internet et la télé sont loin. Je lui dis que tout est relatif (c'est quoi "être loin” ?) : chacun est d'un côté de la pièce, 3-4 mètres entre les deux. Je n'appelle pas ça loin, personnellement. 

 

Lui si apparemment : il arrive avec un Wifi booster, qu’il déballe directement. Je lui demande ce que c'est, il m'explique. Ok. Et là il me rajoute : "c'est à la location, inclus dans votre pack". D'accord, je comprends donc que ça ne va rien me coûter, puisque c'est "inclus" dans le pack. S'il a envie de mettre un wifi booster pour 3 mètres... Il doit pas être très écolo c'est certain, mais il est censé mieux connaître ça que moi. Tant que ça ne me coûte rien de plus... 

 

Aujourd'hui, je me connecte sur mon compte. Je vois ma première facture... et qu'est-ce que je vois ? Que le Wifi booster me coûte 2,49 €/mois ! pour 3 mètres dans mon salon, alors qu'un câble Ethernet ferait tout aussi bien l'affaire. Sérieusement ? Vive la consommation d'énergie inutile, l'écologie... et le gaspillage d'argent pour moi. 

 

Donc il m'a dit n'importe quoi, en disant que c'était inclus dans mon pack. Il ne m'a absolument jamais demandé mon avis de si je voulais installer ce booster, si j'acceptais de payer 2,49 €/mois en plus. Non, rien, il a tout déballé devant moi, en me disant que c'était dans mon pack.Et moi, vu que ça faisait déjà 1 mois que j'avais fait ma demande, je n'avais pas en tête les détails de mon "pack". En tant que client, on est en droit de s'attendre à recevoir des informations correctes de ceux qui vendent et installent leurs produits, et pas vérifier chaque information donnée. 

 

Je suis donc là devant ma première facture, avec un goût très amer : entre ce rendez-vous annulé sans me prévenir, ce report à 20 jours après, et ce Wifi booster qu'on me rajoute sans me prévenir de ce que ça va me coûter (pour 3 mètres ! alors qu'un câble Ethernet ferait tout aussi bien l'affaire... et est resté dans la boîte, inutilisé (vive le gaspillage encore une fois)) 

 

J'ose espérer que vous faites un minimum preuve de respect pour vos clients (nouveaux comme anciens), et que vous m'accorderez un geste commercial suffisant pour les désagréments occasionnés par votre manque de communication : que ce soit la vôtre ou celle de votre technicien. 

 

Quant au Wifi booster, n'ayant jamais donné mon accord pour cet ajout inutile, polluant et payant, je souhaite qu'il soit retiré de ma facture. Je trouve ça dommage qu'une société de votre ampleur encourage la surconsommation et le gaspillage, surtout à notre époque.

 

Merci,

Bonjour @sandrine90 , je vous prie d’accepter toutes mes excuses pour la confirmation de votre 1er rdv alors que le service technique n’était pas prêt. 

Nous accusons actuellement du retard dans les installations, mais votre courrier n’aurait pas dû partir avec cette date , j’en suis désolée. A ce titre, il est tout à fait justifié  de vous accorder un dédommagement . Je fais le nécessaire . Vous recevrez la note de crédit en compensation d’ici peu.

Quand au wifi-booster, il est inclus à partir du pack Flex , mais pas pour le Flex S . Je comprends que vous attendiez la bonne information, mais le technicien n’est pas un commercial, et n’a pas vérifié votre pack sur son ordre d’installation, où il n’était  d’ailleurs pas mentionné . Le suivi lui sera fait afin qu’il ne parle plus de la gratuité d’office.

Est-ce que la configuration de votre pièce d’habitation vous permet de raccorder votre décodeur par le câble ethernet ? Si c’est le cas, prévenez-moi que je vous envoie les informations  pour le retour du wifi booster.

Si non, le wifi booster en location est bien nécessaire et sera facturé. 

 

Bonjour,


Je me dois de faire l'introduction d'une plainte suite à la dernière facture (72******24) pour le décompte du 4 avril 2022.
En fait, le 11 Février 2022, je me suis présenté dans une téléboutique (Proximus) av de la toison d'or pour devoir faire un changement de pack, il s'avère que je payais une ancienne formule ( ligne fixe +tv +internet payé par mon employeur) et ce pendant quelques années sans avoir été avertir par proximus..
Je suis passé sous une formule (Flex) avec une différence de prix de 10 euros en moins par mois !
Je trouve cela regrettable qu'en tant que client fidèle (15 ans) n'avoir jamais été averti pour bénéficier des nouvelles conditions.
Lors de mon passage, l'employée m'explique que j'allais garder mes options (appels internationaux) que j'avais depuis des années que j'allais bénéficier d'appeler sans limites aussi bien en semaine que le week-end, et ce, aussi pour les appels internationaux.
J'étais ravi de ce nouveau changement et des explications reçues et ainsi profiter de ces nouvelles conditions...
Malheureusement, je constate avec stupéfaction que ma facture du décompte du 04 Avril, je m'aperçois que les 3 appels internationaux (Maroc) m'ont été facturés !!
En date du 07/04/2022, je téléphone au service Proximus (facturation) pour comprendre la situation.
La personne m'explique que j'ai appelé en dehors des heures pour les appels internationaux (après 17 heures et le week-end 24 Heures free).
Elle m'explique que je ne dispose pas de l'option (appels internationaux pour Maroc) , à nouveau, je ne comprends pas ce qu'il y a eu dans mon nouveau pack !!
Vous disposez dans l'historique de ma fiche client que j'ai toujours eu l'option (appels internationaux = Maroc) et ce depuis de nombreuses années !!!
La personne m'explique de ne pas m'inquiéter que je pouvais bénéficier en tant que client un geste commercial de 60 euros valable sur une durée de 1 An ...
Entre temps, elle me dit de patienter un instant, juste après, elle revient pour moi pour me dire qu'elle a pu remettre mon option (internationaux =Maroc) et que le geste commercial passait plus qu'à 23 euros ?? J'essaie de comprendre la contradiction et l'incompréhension, mais visiblement l'employée me demande de faire l'introduction par une plainte, car selon ses dires, elle n'a pas la possibilité d'appliquer directement le geste commercial de 60 euros !
Mon sentiment en tant que client, je me sens floué d'une part par le manque de transparence sur le pack que je payais en supplément sans être averti, la suppression de mon option (appels internationaux) active depuis des années, et ne pas appliquer la charte du geste commercial de 60 euros valable pour chaque client.
Vous avez la possibilité de refaire une écoute de toute la conversation afin de prouver ma bonne foi.
Vous pouvez vérifier tout mon historique en tant que client loyal (paiement) et fidélité depuis plus 15 ans ...
Je suis en attente d'une réaction positive et un plus qu'un geste commercial sans quoi je serais dans le regret de prendre d'autres dispositions.
Je vous précise que la facture n'a pas encore été payée, j'attends la correction de la facture afin d'honorer la facture.
Je vous remercie d'avance pour votre précieuse collaboration à cette demande.


Bien à vous,

Bonjour @jamalou 
Nos produits évoluent de manière continue et sont annoncés par divers canaux de communication.
Certains clients souhaitent toujours ce qu’il a de nouveau, d’autres préfèrent ne pas changer tant que le produit est commercialisé.
Quoiqu’il en soit, vous avez fait le bon choix 👍🏻
Après vérification, je constate en effet que le Happy Time International avait été supprimé lors de la conversion de votre ancien Pack vers Flex, ce qui est normal car ce plan tarifaire n’existe plus et a été remplacé par le Free Calls International. C’était mentionné dans le courrier de confirmation que vous avez reçu, mais cela vous a peut-être échappé. 
Les avantages de ce plan sont les mêmes, les heures de gratuité aussi. Je constate cependant que certains de vos appels ont été faits avant 17h.
Néanmoins, une note de crédit à titre de geste commercial a été établie et va vous parvenir.
Je tiens aussi à vous préciser que la valeur d’un geste commercial reste variable et celui-ci est toujours calculé en rapport avec le dommage subi.
Dans votre cas, c’est un beau geste 😉
J’ose espèrer que nos produits vous donneront à l’avenir toute satisfaction et je souhaite également vous remercier pour votre fidélité.
Je reste à votre disposition si nécessaire.
Belle après-midi à vous
 

Bonjour,

 

Je vous remercie pour ces quelques précisions, effectivement, je confirme que Proximus a pris de revoir sa position et écouter son " client" ce qui est primordial pour garder la fidélité de ses clients.

Je viens de faire le paiement pour la facture ouverte, ceci clôture par la même occasion la plainte.

Le mérite qu'il y a aussi dans ce forum, c'est qu'on prend le temps de répondre aux clients ce qui n'est pas pareil partout..

 

Merci pour votre suivi , je continuerai à rester un client fidèle.

 

Bonne soirée 

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