Bonjour,
Je suis bien obligé de passer par votre forum puisqu’après (pour pas changer) 3 appels aujourd’hui de 40, 41 et 58 min, personne ne daigne me prendre en ligne…
Etant fatigué et épuisé de répéter inlassablement la même histoire à une bonne vingtaine de vos employés par téléphone depuis plus d’1 mois (je ne saurais même plus vous dire le nombre d’heures passées au téléphone, attente incluse (12 heures ?)), je vais rapidement faire un résumé de la situation vécue afin d’obtenir une connexion internet à mon nouveau logement ainsi qu’obtenir réparation de votre part.
20 juillet : demande introduite par téléphone pour déménager mes produits à une nouvelle adresse. Demande annulée le jour même car une fois la confirmation reçue, rien ne correspondait (mauvais abonnement, mauvaise adresse, etc.) : 4 appels, +/- 1h10 au téléphone.
21-21 juillet : nouvelle demande introduite avec un rendez-vous programmé en matinée avec un technicien de chez vous au 04 aout.
04 aout : jour COMPLET de congé pris inutilement pour accueillir le technicien qui n’est finalement jamais venu et nous n’avons jamais été prévenu !
- A 12h00, appel à vos services avec comme réponse « ne vous inquiétez pas, il va arriver, il a certainement pris du retard sur sa précédente installation.
- A 14h00, second appel avec comme réponse « mais non monsieur, votre RDV a été annulé, il y a eu un problème lors de l’encodage de votre demande par un de nos responsables (il faut une connexion pour fibre optique) »
Super, ça m’embouche un coin…
A partir de là et pour deux semaines (jusqu’au 19 aout), le parcours du combattant, un véritable enfer et crises de nerfs successives !
Des dizaines d’appels, d’heures au téléphone, de contacts différents à redemander à chaque fois la même chose (où en est mon déménagement ?) avec toujours les mêmes discours de vos collaborateurs : « nous ne pouvons rien faire tant que votre première demande de déménagement n’a pas été annulée par notre service. Il nous est impossible de refaire une nouvelle demande mais ne vous tracassez pas, il faut 72h ouvrable pour qu’elle soit annulée, je prends votre dossier en main, je vous recontacte quand la nouvelle demande est réintroduite correctement ».
Les 72h se sont finalement transformées en 360h..puisqu’il aura fallu 15 jours pour qu’enfin un de vos collaborateurs réussisse à faire le nécessaire et puisse réintroduire une toute nouvelle demande de déménagement avec une nouvelle date d’activation fixée au 31 aout…
youuhhoou 42 jours pour enfin obtenir une connexion internet dans le contexte actuel de coronavirus et d’obligation de télétravail (sans internet, super !)
Bref, vous le comprendrez, c’est totalement scandaleux et inacceptable de Proximus !
Service clients totalement inexistant, manque de professionnalisme, vous baladez vos clients comme de la *****, il est impossible d’avoir deux fois la même version des faits, à chaque fois 45 min d’attente pour être pris en ligne (je ne vous dis même pas quand la conversation coupe), aucun rappel et j’en passe…
Et sachez que tout ceci n’est qu’un simple résumé.
Nous voici maintenant à la facturation (évidemment mauvaise) puisque vous me facturez un mois de connexion internet pour le mois de septembre pour une adresse quittée au mois d’aout.
Par conséquent et par ce message (oui, je n’arrive pas à vous joindre (tiens donc) et il est impossible de vous envoyer des mails actuellement via votre plateforme), je demande donc l’annulation pur et simple de ce mois indûment facturé à mon ancienne adresse ainsi qu’un geste commercial (pas un insignifiant ! A la hauteur de ce que nous avons vécu) pour le jour de congé pris inutilement, les dizaines d’heures passées au téléphone, etc.
Il est bien évident que tant que je n’aurai pas obtenu de réponse et réparation de votre part, cette facture restera impayée et s’il faut passer par un organisme de protection du consommateur, je m’en donnerai à cœur joie.
A vous maintenant de me recontacter et me proposer des pistes de réparation.
Arnaud B.
