Question

[ Service clients ] Aperçu de l'absence d'informations et un dépôt de plainte

I

Extrait de ma conversation à propos d’une plainte qui a été déposée en novembre suite à une facturation abusive d’un double décodeur et à l’absence de réponse du service clientèle à cette même plainte.

Il ne me reste qu’à prendre les choses en main et me diriger vers le service juridique.

Faudrait peut-être former le service clientèle aux formules de politesse quand on quitte une conversation sans avertir le client….

 

Le 22 janvier 2021 12:33

Proximus Assistant

Bienvenue chez Proximus! Je suis votre assistant virtuel, du coup je comprends mieux les questions courtes. Que puis-je faire pour vous?

12:33

suivi plainte

12:35

Souhaitez-vous parler avec un collègue?

12:35

Parler à un collègue

12:35

Proximus Assistant

Je cherche l'agent qualifié pour vous. Nous revenons vers vous dès que possible. En moyenne, ceci ne devrait pas prendre plus de 15 minutes.
12:35

Bonjour et bienvenue sur l’eChat de Proximus , Nathan à votre service , Que puis-je faire pour vous ?
12:35

Bonjour Nathan, c'est pour avoir des nouvelles de la demande 47119660
12:36

je n'ai pas de retour depuis 2 semaines
12:36

et sur le lien qu'on m'a envoyé sur mon téléphone, il n'est plus valide
12:36

et je n'ai pas reçu de mail pour le suivi non plus
12:37

Je vous prie de patienter , le temps de vous mettre en relation avec le service commercial .
12:37
ah d'accord
12:38
Quelqu'un ?
12:49
Pouvez-vous me diriger vers le bon service Nathan ?
12:50
Bonjour, je suis Mélissa. Le dossier a été cloturé car vous avez déjà reçu une note de crédit de 80€ le 16/09, ainsi qu'une autre de 69,16€ à la même date. Ces 2 montants avaient été déduits de la facture du 5/10 pour laquelle vous n'avez donc été prélevé que de 36,08€ au lieu de 185,24€
12:58
Bonjour, le dossier ne peut pas être clôturé car depuis j'ai déposé 3 plaintes et à chaque fermées automatiquement sans aucun contact
12:59
Mon dernier appel date du 11 janvier 2021 , dans lequel la personne au téléphone m'a confirmé la rouverte de la plainte
13:01
11 janvier 2021 12h56 – 08003800 – service facturation 6
13:01
Me confirmez que la plainte a de nouveau clôturée automatiquement ?
13:02
Elle n'a pas été clôturée automatiquement, la personne qui a pris le dossier en charge a signalé qu'une note de crédit avait déjà été faite en mentionnant le numéro de plainte de l'époque
13:04
oui et elle l'a clôturée ensuite sans que je sois informé
13:04
dans le dépôt de mes plaintes, on ne m'a jamais contacté pour m'informer
13:05
c'est un problème qui a duré 4 ans, double facturation d'un décodeur alors qu'on a utilisé qu'un seul
13:07
cela s'est arrêté en septembre car on l'a découvert à la boutique proximus en changeant de pack
13:08
80€ pour plus de 4 ans en double facturation, ce n'est pas acceptable
13:08
mais cela je l'ai déjà dit lors du dépôt de la plainte et à laquelle je n'ai jamais eu de réponse de la part de Proximus......
13:09
29 novembre 22h39 - Référence 46886468
13:13
plus haut la 1ère plainte qui a aussi été clôturée automatiquement sans que je sois informé
13:13
vous êtes là ?
13:18
toujours là ?
13:27
je dépose une plainte au service des télécommunications
13 :30
Proximus Assistant
Cette conversation est désormais clôturée. Vous pouvez entamer une nouvelle conversation à tout moment.
13 :35

 

Encore 1 Heure de perdue à cause de l’efficacité de Proximus !

 

Pouvez-vous peut-être me dire où sont les réponses à mes questions ?

Aucune réponse a été apportée et en plus on se déconnecte sans avertir le client, je vais aussi malencontreusement déposer une plainte auprès du service des télécommunications pour commencer.

En tant qu’opérateur vous avez des responsabilités vis-à-vis des clients que vous ne respectez pas, notamment le devoir de les informer. Je prends donc tous les informations que je possède depuis septembre 2020, tous les échanges que j’ai effectué pour les ajouter à ma plainte.

Pendant plus de 4 ans, Proximus a facturé illicitement un décodeur que je ne possède et que je n’utilise pas.

Le service clientèle envoie des informations contradictoires et mensongères “oui vous allez être remboursé de 159€ “ et ne fait rien pour résoudre le problème.

Trois plaintes ont été déposées et systématiquement fermées sans donner aucune information et sans aucun contact.

 

 

Bonne journée à tous les lecteurs,

6 commentaires

I

Toujours aucun lien, aucun mail, aucune information qui me dit comment je dois suivre ma plainte. C’est bien d’avoir envoyé un sms mais le lien indiqué ne fonctionne pas :joy:

Peut-être dire à Mélissa de terminer la conversation et de faire le nécessaire ? :thinking:

Adriano
Niveau d'utilisateur 6
Badge +3

Bonjour @Ivo_013,

Je vous présente toutes mes excuses au nom de Proximus pour ces désagréments.

Je constate que votre dossier est actuellement en cours d’analyse auprès de notre service médiation, ce type de dossier nécessite un temps de traitement plus long car le gestionnaire en charge doit communiquer avec le médiateur.

Une fois le dossier traité, le médiateur prendra contact avec vous afin de vous informer de la solution apportée.

Je vous remercie de votre compréhension.

N'hésitez surtout pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. (Pas d'inquiétude, ces données resteront confidentielles sur le forum) Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement.
I

Bonjour Adriano,

 

Merci de l’attention, le médiateur m’a déjà donné la réponse hier mais malheureusement il me faut plus de clarté dans la justification apportée suite au manque de communication et de clarté de la part de Proximus depuis septembre.

C’est incroyable mais c’est pourtant le cas, depuis septembre que personne a répondu à mes questions pourtant simples et en rapport avec la facturation. Ce n’est quand même pas normal de devoir faire appel à un médiateur car Proximus ne réponds pas à vos interrogations sur la facturation.

Dans la réponse que Proximus a formulé au médiateur, il n’y a aucune preuve du début de la facturation, je vais donc demander a avoir ces preuves car finalement, comment croire un opérateur qui ne communique pas depuis des mois ? Comment suivre la plainte si Proximus ne donne aucun moyen pour pouvoir le faire (je n’ai reçu aucun lien et le sms donne un lien invalide ?

Je rappelle, que c’est quand même le service client qui m’a informé que j’avais une double facturation depuis au moins 4 ans, sinon je n’aurais pas été au courant. J’avais alors demandé à avoir les factures depuis le début de la double facturation (2016/2017 ?) mais je n’ai reçu les factures depuis mai 2019.

Avant on avait accès en ligne à toutes les factures mais maintenant on ne voit qu’une seule année, pourquoi ?

Si vous pouvez m’envoyer la facturation depuis 2018 je vous serais reconnaissant et je pourrais enfin confirmer les propos de Proximus vis-à-vis du médiateur et clôturer cette situation plus que problématique.

 

Bàv,

Adriano
Niveau d'utilisateur 6
Badge +3

Bonjour @Ivo_013,

Je viens de compléter votre dossier actuellement pris en charge par votre gestionnaire afin que celui-ci soit informé que vous souhaitez les duplicatas de vos factures 2018-2019.

J’ai indiqué la référence de ce dossier dans le champ ‘Ticket’ de votre profil.

En tant que modérateur, notre rôle ne nous permet pas d’intervenir dans l’explication ou le traitement de ce type de dossier.

Seul le médiateur pourra vous fournir les réponses à vos questions.

Je vous remercie de votre compréhension.

Bien à vous.

 

N'hésitez surtout pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. (Pas d'inquiétude, ces données resteront confidentielles sur le forum) Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement.
I

Bonjour Adriano, tout est rentré dans l’ordre, la médiation a porté ses fruits et la confiance avec l’opérateur a été renouée.

Finalement, tout avait été corrigé dés le départ mais le manque de communication et les informations contradictoires du service clients n’ont fait que prolonger/empirer cette situation. Ceci dit, ce n’est pas normal d’ajouter un décodeur à mon pack sans m’avertir.

 

En tout cas, merci à la personne qui a perdu un peu de son temps pour apporter, enfin, les réponses ! :wink:

CarolineC
Niveau d'utilisateur 6
Badge +2

Bonjour @Ivo_013,
Je suis heureuse d’apprendre que tout est enfin en ordre .
Et oui, c’est souvent un manque de communication qui brise la confiance, mais tant mieux si celle-ci est rétablie.
N’hésitez pas à revenir vers nous via ce canal si nécessaire, nous sommes là pour vous aider et répondre à vos questions, même si parfois nous ne savons pas répondre de suite.
Je vous souhaite une bonne fin d’après-midi!

N'hésitez surtout pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. (Pas d'inquiétude, ces données resteront confidentielles sur le forum) Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement.

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