Bonjour,
Je vous écris pour faire le point sur la situation inconfortable dans laquelle Proximus m’a placée ma famille et moi-même suite à notre déménagement. En effet, nous avons déménagé de notre maison à Grivegnée (4030) dans une nouvelle construction à Jupille-sur-Meuse (4020). Depuis le 4 juillet 2020, jour de notre déménagement, nous ne disposons plus d’aucun service Proximus à notre nouvelle adresse : ni Téléphone Fixe, ni TV, ni Internet.
Petit résumé des interactions entre Proximus et moi-même dans le cadre de notre déménagement :
- Le 10 janvier 2020, nous indiquons qu’un nouveau raccordement est nécessaire. Proximus se déplace et effectue le câblage en Fibre Optique au départ de la borne située en bordure de notre terrain. Au moment de l’intervention, le technicien Proximus teste le signal câble Fibre Optique à l’intérieur de ma maison. Il m’indique que celui-ci est faible et que quelqu’un de Proximus doit repasser plus tard pour corriger le problème réseau, qui se situe donc à l’extérieur de mon habitation.
Cette situation m’est confirmée par email : « Notre service clientèle vous recontactera dans les meilleurs délais pour fixer un nouveau rendez-vous.»
Il est à noter que nous emménageons dans une habitation faisant partie d’un nouveau quartier où apparemment, seul la Fibre Optique est prévue. Nous ne pourrions donc pas nous contenter d’un signal basée sur la technologie classique avec câble de cuivre.
- 5 mois plus tard, nous recontactons Proximus pour les informer de notre déménagement. On fixe un rendez-vous le 3 juillet, veille de notre déménagement, afin que Proximus vienne terminer l’installation.
Ce 3 juillet, nous retrouvons le même technicien Proximus qui, après quelques tests, nous indique que la situation n’a pas changé et que le signal est toujours trop faible pour terminer l’installation.
A nouveau, cette situation m’est confirmée par email : « Afin de finaliser l’installation, un technicien devra repasser chez vous. Notre service clientèle vous recontactera dans les meilleurs délais pour fixer un nouveau rendez-vous. »
- Le 3 juillet, je reprends contact avec le Service Clientèle qui m’indique qu’un ticket est ouvert auprès du service raccordement et qu’ils ont 4 jours ouvrables pour le clôturer. Quotidiennement, je rappelle ce service, les interlocuteurs s’enchainent, tous me disent clairement que je dois attendre.
Etant donné que je travaille de la maison, l’un me propose d’utiliser ma connexion 4G de mon smartphone temporairement. S’il est vrai que consulter des emails s’avère possible via une 4G, la connexion à distance à un réseau sécurisé, avec l’échange important de données, n’est pas possible avec une 4G via smartphone hotspot. Sans compter le coût lié à cette consommation.
Certains m’indiquent que ma situation n’est pas urgente (vis-à-vis par exemple d’une hôpital qui n’aurait plus de téléphone…).
Il n’est aussi pas possible de transférer l’appel vers un supérieur. Soi-disant, des tests réseau sont en cours, mais pas plus d’infirmation.
La Fibre Optique est une nouvelle technologie, pour certains, cela fonctionne, mais chaque situation est différente.
Au bout des 4 jours, l’interlocuteur m’indique que le ticket a été clôturé par le service raccordement avec comme conclusion « oui nous savons que le problème existe, mais ce n’est pas encore réglé, il faut attendre. ».
Depuis lors, aucune nouvelle de Proximus.
J’ai consulté certains de mes nouveaux voisins. Pour eux, la Fibre Optique fonctionne, il n’a pas fallu attendre 6 mois ou plus. Je m’interroge sur la spécificité de ma situation vis-à-vis de la leur.
Alors que je suis client depuis 2010, je constate que je fais face à un mur de silence de la part de mon opérateur. Aucune réponse ne m’est donnée sur la possible résolution de mon problème et sous quel délai.
Alors que vous ventez la Fibre Optique chez Proximus comme étant la garantie d’avoir une connexion ultra-rapide, stable et fiable, mon cas soulève des questions quand à votre capacité à réaliser vos promesses.
Quelles options aies-je à ma disposition actuellement ? Aller à la concurrence, est-ce là la conclusion que je dois tirer de cette expérience client désastreuse ?
Je revoie votre slogan « Quelques clics et tout sera réglé » pour ce qui concerne le déménagement. Permettez-moi de vous dire que ces mots me restent au travers de la gorge.
J’attends un retour plus constructif de votre part.
Fabio Barban