Répondu

Déménagement- soucis surréalistes


Bonjour,
J'écris ce message pour faire un retour concernant un déménagement avec Proximus, les problèmes qui ont suivi et l'absence de résolution de ceux-ci. En espérant que ceci puisse être utile et peut-être aider à résoudre notre soucis en évitant qu'il se reproduise.
Nous avons récemment déménagé dans un nouveau bâtiment.

Prévoyants, nous avons consulté le site de Proximus pour suivre les démarches renseignées.
Lors de la construction, nous avons fait appel à Proximus pour le raccordement, comme mentionné sur le site. L'intervention a été payée en temps et en heure. Le technicien-jointeur a confirmé être venu et déclaré que tout était en ordre. Une prise, les cables etc sont en effet visibles et installés. Pour nous, tout était donc prêt et, pour autant qu'on sache, fonctionnel.

Sachant que nous déménagions début février, nous sommes passés par la procédure en ligne prévue sur le site de Proximus pour prévenir du déménagement en janvier puisqu'il est indiqué qu'il vaut mieux agir 15 jours avant le jour du déménagement.

Nous déménagions le 4 février. La procédure a été faite, le service a été payé en temps et en heure, puis nous avons reçu confirmation de cette procédure par mail. Tout ceci le 16 janvier.  
Nous n'avons plus eu de contact par la suite avec Proximus. Nous avons déménagé et sommes entrés dans la nouvelle maison le 4 février.
En l'absence de nouvelle depuis, nous avons contacté Proximus. Là, stupeur, les services ne savaient pas que nous avions déménagé et étions à la nouvelle adresse. On nous a donc assuré que l'on allait débloquer la situation de toute urgence. Tout était en ordre, il ne restait plus qu'au service technique à nous contacter pour convenir du passage du technicien. Nous allions être contactés par ce service "dans maximum 48h".
Le délai s'est écoulé, le service technique n'a jamais pris contact avec nous. Nous n'avons eu de cesse depuis plus d'une semaine de contacter Proximus et de chaque fois réexpliquer la situation à des intervenants différents, pour chaque fois finir avec la même promesse : le service technique allait nous contacter.
Maintenant, nous avons reçu une seconde confirmation de déménagement, datant du 7 février. La première demande du 16 janvier (payée) a été mystérieusement "annulée", on ne sait pas par qui ni pourquoi...
Ce lundi, nous avons reçu un mail nous annonçant qu'un rendez-vous était convenu... mais pour le passage d'un technicien-jointeur. Or, ce technicien est déjà venu lors de la construction. En outre, ce rendez-vous est prévu le 4 mars (!) ce qui signifie un délai de quasi 1 mois depuis le déménagement.
À de multiples reprises, par chat comme par téléphone, nous avons tenté de nous faire expliquer la situation. Personne ne semble en mesure de nous expliquer pourquoi ce technicien est censé repasser alors que nous avons déjà une ligne à la cave et que nous ne devions que recevoir le passage d'un technicien pour brancher les appareils et activer la ligne. Personne lors de nos précédents contacts avec l'entreprise n'a jamais mentionné la nécessité ni la raison du (re)passage d'un technicien-jointeur.

Nous écrivons ce message afin d'attirer l'attention sur un problème concernant le service en ligne de Déménagement (la procédure semble en ordre alors qu'apparemment pas du tout, absence de suivi inexpliqué/inexplicable) et surtout sur le manque de communication et d'assistance utile pour répondre à des questions justifiées.

En l'absence de solution, cela fait 15 jours que nous sommes privés d'internet. Ce qui nous nuit au niveau professionnel et administratif.

Avec le rendez-vous imposé en mars, nous devons attendre quinze jours supplémentaires avant d'être connectés. En supposant que le technicien-jointeur sera à même de brancher nos appareils et activer notre ligne (a-t-il ce pouvoir ?)

Cela signifie donc un délai d'1 mois. Ce qui devient excessivement long pour une procédure censée nous faire gagner du temps. Et, surtout, alors que nous avons payé tous les services et pris les devants pour éviter précisément de subir la situation dans laquelle nous nous trouvons.

Nous sommes particulièrement déçus par le défaut de service au client d'une institution avec qui nous sommes en relation depuis plus de 30 ans.

Peut-être que, avec ces informations, quelqu'un sera en mesure de nous aider et nous apporter des réponses ?


Marcel

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Meilleure réponse par Adriano 17 février 2020, 14:18

Bonjour Marcel,

Je suis désolé d’apprendre que votre expérience chez Proximus ce soit déroulé de la sorte.

Je viens d’envoyer une requête auprès du service concerné, afin de vérifier s’il est possible d’obtenir un rendez-vous plus tot que celui déjà prévu en date du 04-03.

J’ai indiqué la référence de cette demande dans votre profil, dans le champ “ticket”.

Nous reviendrons vers vous, afin de vous informer, dès que nous aurons obtenu une réponse.

Une fois le rendez-vous jointeur effectué, je vous invite à prendre contact avec nous, afin que nous puissions créditer la période pendant laquelle vous n’aviez pas pu bénéficier de vos services.

 

 

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13 commentaires

Après notre déménagement il nous a fallu plus de 6 mois pour avoir la connexion. Je conseil d’ailleurs de prendre un abonnement 4G chez Orange en attendant. J’ai sonné au numéro de support une bonne 50aine de fois, parfois 5 a 6 fois par jour avec à chaque fois une version différente de la part de l’opérateur. Malheureusement dans ma rue nous n’avons pas d’autre choix que proximus.

Après notre déménagement il nous a fallu plus de 6 mois pour avoir la connexion. Je conseil d’ailleurs de prendre un abonnement 4G chez Orange en attendant. J’ai sonné au numéro de support une bonne 50aine de fois, parfois 5 a 6 fois par jour avec à chaque fois une version différente de la part de l’opérateur. Malheureusement dans ma rue nous n’avons pas d’autre choix que proximus.


Bonsoir Charles, nous avons suivi la même “stratégie” concernant la 4g chez Orange. Heureusement.

C'est vraiment navrant de ne pas pouvoir avoir un interlocuteur à même de renseigner clairement et valablement et qui servirait de point relais fiable et permanent avec Proximus. Multipliez les interlocuteurs n'aident en rien. Peut-être la société ne considère-t-elle pas cela nécessaire ? C'est bien dommage…

J'espère que nous ne battrons pas votre temps de retard. 🤞🏻

 

Marcel

Après notre déménagement il nous a fallu plus de 6 mois pour avoir la connexion. Je conseil d’ailleurs de prendre un abonnement 4G chez Orange en attendant. J’ai sonné au numéro de support une bonne 50aine de fois, parfois 5 a 6 fois par jour avec à chaque fois une version différente de la part de l’opérateur. Malheureusement dans ma rue nous n’avons pas d’autre choix que proximus.


Bonsoir Charles, nous avons suivi la même “stratégie” concernant la 4g chez Orange. Heureusement.

C'est vraiment navrant de ne pas pouvoir avoir un interlocuteur à même de renseigner clairement et valablement et qui servirait de point relais fiable et permanent avec Proximus. Multipliez les interlocuteurs n'aident en rien. Peut-être la société ne considère-t-elle pas cela nécessaire ? C'est bien dommage…

J'espère que nous ne battrons pas votre temps de retard. 🤞🏻

 

Marcel

A la fin, une opératrice du support que j’avais au téléphone a vu que j’avais déjà sonné 50 fois en 6 mois et a reporté le problème à sa “coach” et après ça a été tout seul ! Elle m’avait même donné le numéro de son poste pour si ça n’avancait plus. Merci à elle !

Après notre déménagement il nous a fallu plus de 6 mois pour avoir la connexion. Je conseil d’ailleurs de prendre un abonnement 4G chez Orange en attendant. J’ai sonné au numéro de support une bonne 50aine de fois, parfois 5 a 6 fois par jour avec à chaque fois une version différente de la part de l’opérateur. Malheureusement dans ma rue nous n’avons pas d’autre choix que proximus.


Bonsoir Charles, nous avons suivi la même “stratégie” concernant la 4g chez Orange. Heureusement.

C'est vraiment navrant de ne pas pouvoir avoir un interlocuteur à même de renseigner clairement et valablement et qui servirait de point relais fiable et permanent avec Proximus. Multipliez les interlocuteurs n'aident en rien. Peut-être la société ne considère-t-elle pas cela nécessaire ? C'est bien dommage…

J'espère que nous ne battrons pas votre temps de retard. 🤞🏻

 

Marcel

A la fin, une opératrice du support que j’avais au téléphone a vu que j’avais déjà sonné 50 fois en 6 mois et a reporté le problème à sa “coach” et après ça a été tout seul ! Elle m’avait même donné le numéro de son poste pour si ça n’avancait plus. Merci à elle !


Comme nous aimerions avoir accès à une coach à même de nous aider ou en tout cas nous renseigner.

Nous n'avons pour l'instant eu que droit au “je transmets tout à la personne concernée qui vous recontactera prochainement”.

Mais nous n'avons pas (encore) atteint les cinquante appels.

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Bonjour Marcel,

Je suis désolé d’apprendre que votre expérience chez Proximus ce soit déroulé de la sorte.

Je viens d’envoyer une requête auprès du service concerné, afin de vérifier s’il est possible d’obtenir un rendez-vous plus tot que celui déjà prévu en date du 04-03.

J’ai indiqué la référence de cette demande dans votre profil, dans le champ “ticket”.

Nous reviendrons vers vous, afin de vous informer, dès que nous aurons obtenu une réponse.

Une fois le rendez-vous jointeur effectué, je vous invite à prendre contact avec nous, afin que nous puissions créditer la période pendant laquelle vous n’aviez pas pu bénéficier de vos services.

 

 

Bonjour Marcel,

Je suis désolé d’apprendre que votre expérience chez Proximus ce soit déroulé de la sorte.

Je viens d’envoyer une requête auprès du service concerné, afin de vérifier s’il est possible d’obtenir un rendez-vous plus tot que celui déjà prévu en date du 04-03.

J’ai indiqué la référence de cette demande dans votre profil, dans le champ “ticket”.

Nous reviendrons vers vous, afin de vous informer, dès que nous aurons obtenu une réponse.

Une fois le rendez-vous jointeur effectué, je vous invite à prendre contact avec nous, afin que nous puissions créditer la période pendant laquelle vous n’aviez pas pu bénéficier de vos services.

 

 


Bonjour Adriano,

Merci pour votre réponse. Avant votre message, j'ai parlé à une de vos collègues ce début d'après-midi. Elle m'a assuré que le technicien qui passera serait à même de nous raccorder et, si pas, que le rendez-vous courrait la journée et que donc un installateur passerait également.

Malheureusement, il semble impossible de savoir ce que le technicien-jointeur devrait peut-être faire ce jour-là ce qui nous inquiète un peu si des travaux sont entrepris.

S'il était possible d'avoir un rendez-vous plus tôt, cela serait évidemment pour un mieux vu tout le temps perdu.

Comme renseigné par votre collègue, une fois (enfin) connectés, nous ne manquerons pas de prendre contact.

Concernant le rendez-vous, j’attends  de vos nouvelles, en espérant qu'elles seront bonnes.

Belle après-midi,

Marcel

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Bonjour @marcel_f,

 

La demande qui a été fait par mon collègue afin d’avancer votre rendez-vous n’a malheureusement pas pu aboutir, j’en suis désolée. On me confirme qu’il n’y a plus aucune place de libre avant le 4 mars… :disappointed_relieved: Bonne journée. 

Bonjour @marcel_f,

 

La demande qui a été fait par mon collègue afin d’avancer votre rendez-vous n’a malheureusement pas pu aboutir, j’en suis désolée. On me confirme qu’il n’y a plus aucune place de libre avant le 4 mars… :disappointed_relieved: Bonne journée. 


Bonjour Isabelle,

En effet, après plusieurs contacts ce jour et votre message, il semble impossible de proposer une solution pour obtenir un rendez-vous plus tôt, malgré les retards et l'état de la demande signalé comme urgent par vos collaborateurs.

Il ne nous reste qu'à espérer qu’un éventuel désistement libère une place entre-temps.

Pour la suite, nous avons été assurés que la connexion serait faite au mieux lors du rdv du 4, au pire le lendemain.

Nous devons ensuite transmettre une réclamation à Proximus pour convenir d'un geste commercial en “réparation” des tracas et désagréments.

Belle après-midi,

Marcel

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Bonjour @marcel_f,

 

En effet ce sera la seule alternative… Merci encore de votre compréhension.

Bonjour, comment s'est terminé cette mésaventure ? Je suis moi même en attente de raccordement suite à un déménagement depuis 1 semaine et je vis les mêmes déboires avec le call center... On m'a raccroché au nez, filer de faux numéro de téléphone pour joindre le service technique…

 

J'ai pas envie que le raccordement prennent 1 mois alors que j'ai effectué ma demande fin octobre.

 

 

Niveau d'utilisateur 6
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Bonjour @Anthony77 , je constate que votre rdv est prévu ce jour . Voilà une bonne chose .

Malheureusement comme dit dans mon topic, le technicien n'a pu me raccorder car aucun numéro de ligne n'avait été attribué... Je me retrouve donc à devoir de nouveau attendre pour un délai de maximum 48h... 

Niveau d'utilisateur 6
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Bonjour @Anthony77,

 

Je vois en effet que vous aviez créé un topic ici : https://fr.forum.proximus.be/internet-10/attendre-encore-et-encore-57616 

Afin d’éviter tout confusion, il est préférable ne pas poster deux fois pour le même sujet dans un autre fil de conversation car cela risque alors d’allonger le délai de la prise en charge de votre dossier si nous avons des doublons. Votre rendez-vous a été replanifié à demain (2/12) et je vois que des notifications par mail et SMS vous ont été envoyés afin de vous avertir. Merci de votre compréhension.