Bonjour,
J'écris ce message pour faire un retour concernant un déménagement avec Proximus, les problèmes qui ont suivi et l'absence de résolution de ceux-ci. En espérant que ceci puisse être utile et peut-être aider à résoudre notre soucis en évitant qu'il se reproduise.
Nous avons récemment déménagé dans un nouveau bâtiment.
Prévoyants, nous avons consulté le site de Proximus pour suivre les démarches renseignées.
Lors de la construction, nous avons fait appel à Proximus pour le raccordement, comme mentionné sur le site. L'intervention a été payée en temps et en heure. Le technicien-jointeur a confirmé être venu et déclaré que tout était en ordre. Une prise, les cables etc sont en effet visibles et installés. Pour nous, tout était donc prêt et, pour autant qu'on sache, fonctionnel.
Sachant que nous déménagions début février, nous sommes passés par la procédure en ligne prévue sur le site de Proximus pour prévenir du déménagement en janvier puisqu'il est indiqué qu'il vaut mieux agir 15 jours avant le jour du déménagement.
Nous déménagions le 4 février. La procédure a été faite, le service a été payé en temps et en heure, puis nous avons reçu confirmation de cette procédure par mail. Tout ceci le 16 janvier.
Nous n'avons plus eu de contact par la suite avec Proximus. Nous avons déménagé et sommes entrés dans la nouvelle maison le 4 février.
En l'absence de nouvelle depuis, nous avons contacté Proximus. Là, stupeur, les services ne savaient pas que nous avions déménagé et étions à la nouvelle adresse. On nous a donc assuré que l'on allait débloquer la situation de toute urgence. Tout était en ordre, il ne restait plus qu'au service technique à nous contacter pour convenir du passage du technicien. Nous allions être contactés par ce service "dans maximum 48h".
Le délai s'est écoulé, le service technique n'a jamais pris contact avec nous. Nous n'avons eu de cesse depuis plus d'une semaine de contacter Proximus et de chaque fois réexpliquer la situation à des intervenants différents, pour chaque fois finir avec la même promesse : le service technique allait nous contacter.
Maintenant, nous avons reçu une seconde confirmation de déménagement, datant du 7 février. La première demande du 16 janvier (payée) a été mystérieusement "annulée", on ne sait pas par qui ni pourquoi...
Ce lundi, nous avons reçu un mail nous annonçant qu'un rendez-vous était convenu... mais pour le passage d'un technicien-jointeur. Or, ce technicien est déjà venu lors de la construction. En outre, ce rendez-vous est prévu le 4 mars (!) ce qui signifie un délai de quasi 1 mois depuis le déménagement.
À de multiples reprises, par chat comme par téléphone, nous avons tenté de nous faire expliquer la situation. Personne ne semble en mesure de nous expliquer pourquoi ce technicien est censé repasser alors que nous avons déjà une ligne à la cave et que nous ne devions que recevoir le passage d'un technicien pour brancher les appareils et activer la ligne. Personne lors de nos précédents contacts avec l'entreprise n'a jamais mentionné la nécessité ni la raison du (re)passage d'un technicien-jointeur.
Nous écrivons ce message afin d'attirer l'attention sur un problème concernant le service en ligne de Déménagement (la procédure semble en ordre alors qu'apparemment pas du tout, absence de suivi inexpliqué/inexplicable) et surtout sur le manque de communication et d'assistance utile pour répondre à des questions justifiées.
En l'absence de solution, cela fait 15 jours que nous sommes privés d'internet. Ce qui nous nuit au niveau professionnel et administratif.
Avec le rendez-vous imposé en mars, nous devons attendre quinze jours supplémentaires avant d'être connectés. En supposant que le technicien-jointeur sera à même de brancher nos appareils et activer notre ligne (a-t-il ce pouvoir ?)
Cela signifie donc un délai d'1 mois. Ce qui devient excessivement long pour une procédure censée nous faire gagner du temps. Et, surtout, alors que nous avons payé tous les services et pris les devants pour éviter précisément de subir la situation dans laquelle nous nous trouvons.
Nous sommes particulièrement déçus par le défaut de service au client d'une institution avec qui nous sommes en relation depuis plus de 30 ans.
Peut-être que, avec ces informations, quelqu'un sera en mesure de nous aider et nous apporter des réponses ?
Marcel
Bonne journée.