Question

Internet KO depuis 22 jours - aucuune intervention technique à ce jour !

M

Bonjour PROXIMUS,

 

Nous n’avons plus internet depuis la nuit du 04/07 au 05/07 ( B-Box DSL clignotant). Après une multitude d’appels vers vos services et de promesses de votre part pour une intervention TECHNIQUE sur le TERRAIN, nous n’avons toujours pas accès à internet à ce jour (26/07). Selon  les informations communiquées par vos services, il s’agirait d’un problème général impliquant plusieurs clients. Nous constatons que les interventions planifiées sont repoussées de jour en jour (11/07, 17/07, 14/07, 21/07 et maintenant le 28/07).

 

Ci-après, plusieurs questions avec une réponse précise attendue par un RESPONSABLE/Chef de service, votre équipe call center s’est déjà excusée avec un discours identique/lissé, à chaque appel  :

1° Etant donné que la réparation technique est prévue pour ce vendredi (28/07), ou en sont vos équipes techniques sur le terrain ? est-il possible d’avoir un feedback d’un responsable de chantier ou chef de service ? je présent que rien ne sera réparé pour ce 28/07 !!!

2° Etant donné que plusieurs clients sont impactés depuis le 05 juillet, comment est-possible de la part de PROXIMUS, c’est à dire d’un fournisseur de produits/services, de laisser autant de clients dans cette situation déplorable? c’est inconcevable en 2023 ! Vous privez des étudiants et des salariés de travailler correctement (études, télétravail,..)...

De plus, vous ne proposez aucune solution temporaire pour des communes comme la mienne ou l’on capte à peine la 3G (Honnelles), un forfait illimité sur GSM comme proposé ne permet pas de pallier au problème encouru puisque nous ne savons pas partager une connexion presque inexistante sur un ordinateur.

3° Pourquoi envoyer sans cesse des messages de ce type “ Cher client, bonne nouvelle : le dérangement sur votre ligne est à présent résolu “ ? j’en ai reçu exactement 9 depuis le 11 juillet ( première date annoncée pour la réparation technique), alors que rien n’est résolu à ce jour. S’il s’agit d’un bug informatif, il est plus que nécessaire de trouver une solution de votre part.

 

je suis vraiment très déçu de votre service TECHNIQUE. Le délai d’intervention est bien trop long d’autant plus qu’il impacte plusieurs clients.

 

J’attends donc le retour d’un agent Proximus rapidement afin de faire le point sur la situation.

 

Michel.

 

Michel

24 commentaires

Maxime R
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Bonjour @Michel LT,

 

Pourriez-vous indiquer votre numéro de client dans la partie “privée” de votre profil afin qu’on puisse regarder de notre côté ? 

M

C’est fait 

Michel
Maxime R
Niveau d'utilisateur 7
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@Michel LT Apparemment il y a besoin d’une nouvelle armoire à rue (ROP) pour résoudre le problème. Celui-ci a déjà été installé mais nous attendons le retour d’ORES pour l’alimentation électrique de celui-ci. Je n’ai pas plus de détail actuellement mais il y a une personne de contact. Je lui pose la question et reviens vers vous avec plus d’info, je l’espère.

M

Merci des informations.

J’attends votre retour et espère vivement le retour d’une situation à la normale très rapidement. Pourriez-vous mettre le dossier en priorité compte-tenu du délai déjà écoulé depuis la coupure d’internet ? Cordialement. 

Michel
Maxime R
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Le dossier est déjà en urgence. Comme je le disais on me répond qu’ils sont en train de voir avec ORES pour programmer le lancement du ROP. Il n’y a pas beaucoup plus d’information étant donné que la balle est du côté d’ORES actuellement. J’ai demandé pour avoir une date approximative. J’attends une réponse à ce sujet.

M

Bonjour, la connexion internet est rétablie depuis hier (27/07). Je vais donc prendre contact avec le service commercial pour dédommagement (16 jours ouvrables/22 jours calendrier).

Michel
M

Est-il possible de me mettre en contact directement avec l’un de vos agents SVP ? 

 

Michel
M

Bonjour Proximus,

Je viens d’être en contact avec le service facturation et plus précisément avec votre agent SANAE.

Pour rappel, nous avons été privés de connexion internet durant 16 jours ouvrables, soit 22 jours calendrier sans aucune autre compensation GSM illimité car nous captons à peine la 3G dans notre commune (Honnelles). Le service technique de réparation n’est donc pas intervenu rapidement.

L’agent en question m’indique que pour le disfonctionnement du service Proximus, j’ai droit uniquement au remboursement de l’abonnement internet du mois de juillet. C’est effectivement le minimum vu les préjudices privés et professionnels engendrés (absence de télétravail engendrant de nombreux déplacements non prévus).

SANAE indique « je suis navrée monsieur, mais vu la connexion internet que vous avez je n’ai pas la main d’accorder une autre réduction » ; « vous avez internet le minimum donc vous n’êtes pas réellement perdant, car internet que vous avez est le minimum » ; « ce n’est pas votre contrat, il faut au minium avoir internet maxi ou bien internet TV, dans votre cas aucune réduction n’est possible » --> conversation écrite et enregistrée le 28/07/2023.

L’agent m’indique donc que je ne suis pas réellement perdant car je dispose d’un abonnement moins onéreux que les autres ?!!! Quel est le rapport avec le préjudice encouru ? Evidemment, je suis perdant, peu importe le coût d’un abonnement à 30 euros ou à 100 euros. L’absence de service internet durant 22 jours implique les mêmes conséquences sur la vie quotidienne, peu importe le type d’abonnement.

Proximus, j’ai l’impression que vous pratiquez la “politique de la consommation/du plus fort” et c’est excessivement dérangeant. Ce n’est pas parce que vous disposez d’un service/produit/objet qui coûte plus ou moins cher qu’un autre, que vous devez être traité différemment lors d’un geste commercial en raison de l’absence du service et d’une réparation rapide de votre part. Chacun consomme en fonction de ses besoins. 

Etant donné que je suis client depuis plus de 16 ans et que votre agent indique qu’il n’a pas la main pour un geste plus conséquent, est-il possible d’être en contact avec une autre personne ? La quinzaine d’agents contactés durant toute la durée du disfonctionnement d’internet m’avait indiqué un geste bien plus optimiste que celui proposé.

 

Bien à vous.

Michel.

Michel
M

PROXIMUS,

Je réitère à nouveau une réclamation en ligne. Cela devient vraiment pénible!! 
 

1. J’ai  été privé d’internet (Bbox DSL clignotant) du 05 juillet au 27 juillet!!! Soit 22 jours calendrier (remboursement du firfait sans autre geste commercial —> minimum!)
2. J’ai récupéré internet du 27/07 PM au 29/07 AM, soit même pas 2 journées complètes. 
3. Je suis de nouveau privé de connexion internet depuis le samedi 29 juillet ? 
 

QUE SE PASSE T-IL A NOUVEAU ?  Trouvez-vous ca normal de laisser un client dans cette situation ? 
QUE FONT LES ÉQUIPES SUR LE TERRAIN ??????

Quand vais-je capter à nouveau internet ? 
Il est plus que temps d’agir, cela devient vraiment grave d’être privé aussi longtemps d’un service permettant notamment de travailler! 
 

J’attends un retour rapide pour faire le point sur cette nouvelle panne!!! 
 

 

Michel
CarolineC
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Bonjour @Michel LT 
Il y a actuellement un dossier en cours afin de vous accorder un dédomagement pour la prériode durant laquelle vous n’avez pas profité de vos services.
Le gestionnaire reprendra contact avec vous dès qu’il aura procédé à l’analyse.
Merci d’avance pour votre patience.

N'hésitez surtout pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. (Pas d'inquiétude, ces données resteront confidentielles sur le forum) Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement.
AurélienK
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Hello @Michel LT 

Aviez vous appelé le 0800 pour ce soucis ?

 

Car je vois que votre ligne a pas mal de soucis et que l’intervention d’un technicien est necessaire

Merci de me contacter en message privé uniquement si je le demande. Notez également le lien du topic dans votre message privé. Merci
M

Oui évidemment, une bonne quinzaine de fois et personne n’intervient sur le terrain. Les interventions sont repoussées de semaines en semaines. 
Est-il possible de faire remonter SVP? Cela devient vraiment grave d’être coupé d’un service aussi longtemps. 

Nous sommes toujours privés d’internet à ce jour sans alternative (27 eme jour) . 

Michel
M

Bonjour, vous avez facturé l’intégralité de l’abonnement internet en date du 31 juillet!!! Est-ce une erreur ?!
 

 A ce jour nous n’avons toujours pas internet car vos services n’interviennent pas sur le terrain !!! (27 eme jour sans internet), avec pourtant une quinzaine d’appels de plainte. 
 

Un agent a essayé de  me joindre ce lundi 31/07, je n’ai malheureusement pas pu le recontacter car il s’agit d’une réponse automatique vocale. Pourrait-il réitérer ? 


 

 

Michel
Maxime R
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Bonjour @Michel LT,

 

Nous avons déjà eu un autre cas de plainte sur le forum. Le problème est connu. Votre ligne fait partie d’un travail d’infrastructure et il est nécessaire de faire installer un nouveau ROP (armoire à rue pour les connexions). Nous avons déjà placé le nouveau ROP mais nous sommes en attente d’ORES concernant son alimentation électrique. Ces nouvelles je les avaient eu il y a une semaine. Je relance de mon côté pour voir si on a plus d’information mais je ne crains que ça ne soit la même situation… A savoir que la balle est dans le camp d’ORES et nous sommes en attente de leur part de notre côté….

Maxime R
Niveau d'utilisateur 7
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Je viens de retrouver l’autre post. Ce n’était pas une plainte d’un autre client mais de votre part également. Merci de ne pas multiplier les posts s’ils vous plaît. Ca complique notre support et la compréhension du problème par les collègues qui n’ont pas encore connaissance du dossier. Je regroupe les 2.

Maxime R
Niveau d'utilisateur 7
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Bonjour,

 

On m’annonce que la borne est installée depuis hier et je vois que vous êtes bien connecté. Tout est-il bien en ordre de votre côté ?

M

Bonjour, 

Nous avons de nouveau la connexion WiFi depuis ce matin (03/08). En espérant que ça perdure dans le temps car la semaine dernière vous aviez annoncé un rétablissement de connexion, qui a effectivement fonctionné uniquement durant 1,5 jours et ensuite de nouveau KO (absence de connexion internet entre le 05/07 et 27/07 inclus et de nouveau entre le 29/07 et 02/08 inclus). 

Je contacterai le service facturation. 
 

Bien à vous, 

Michel. 

Michel
Isabelle.
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Bonjour @Michel LT,

 

Je vous confirme que les informations indiquées dans votre dernier message du 03/8 viennent d’être ajoutées à votre dossier en cours. Nous pourrons donc tenir compte de la seconde période pendant laquelle vous avez été sans connexion. Bonne journée.

N'hésitez surtout pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. (Pas d'inquiétude, ces données resteront confidentielles sur le forum) Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement.
M

Bonjour Isabelle, 

 

Pour la facturation du mois d’août, que comptez-vous faire ? Etant donné l’absence de service pendant une longue durée , un geste commercial serait appréciable. Qu’en pensez-vous ? 

Michel
Vanessa P
Niveau d'utilisateur 6
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Bonjour @Michel LT, 

 

Je vous présente toutes mes excuses au nom de Proximus pour ce désagrément, 

Un dossier de plainte est introduit, vous trouverez sa référence dans l’onglet ticket de votre profil. Le gestionnaire de celui-ci vous recontactera dans les plus brefs délais. 

 

Je vous souhaite une agréable journée.

 

 

Bonjour, n'hésitez pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement. Merci de ne pas me contacter en message privé sauf à ma demande.
M

J’ai indiqué dans mon profil, mon adresse mail, c’est plus facile de me contacter sur celle-ci.

 

Cordialement.

Michel
Sophie L.
Niveau d'utilisateur 7
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OK c’est noté pour votre adresse mail . Merci @Michel LT 

N'hésitez surtout pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. (Pas d'inquiétude, ces données resteront confidentielles sur le forum) Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement.
M

Proximus, 

 

Je n’ai plus aucun retour de votre part.

 

Vous me facturez la totalité de l’abonnement d’août 2023 alors que j’ai été en dérangement 2,5 jours. Que proposez-vous ?

 

Dois-je également vous rappeler que vous m’avez privé de connexion internet en juillet 2023 durant 25 jours. Le seul geste réalisé par votre hiérarchie, est simplement le remboursement de l’abonnement du mois de juillet → C’est ce que j’appelle le plus strict minimum. 

 

J’attend rapidement un retour pour la régularisation de la facture du mois d’août. 

Michel
Vanessa P
Niveau d'utilisateur 6
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Bonjour @Michel LT, 

Après analyse de votre dossier, la facturation du mois d’août est réduite de moitié.

Le décompte négatif est visible dans votre My-Proximus.

 

Bonne journée.

Bonjour, n'hésitez pas à compléter votre profil en indiquant votre numéro de ligne ou de client. Autre conseil : La réponse à votre question est correcte ? ‘Likez’-la et signalez-la comme ‘Meilleure réponse’. L’ensemble de la communauté en bénéficiera plus facilement. Merci de ne pas me contacter en message privé sauf à ma demande.

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