Mega fiber versus Giga fiber : différences en dehors du débit?

Réponse en partie à vos questions :

• Oui, le passage de Mega Fiber à Giga Fiber nécessite le remplacement de l’Internet Box par une Internet Box+. À voir aussi si le bon ONT (terminal fibre) est déjà installé, sinon il sera remplacé.
• Pour la téléphonie fixe, c’est inclus quoi qu’il arrive dans Giga Fiber avec la télé. Par contre, elle n’est pas pas présente dans le cas de Giga Fiber + mobile.

Vu les questions sur comment faire pénétrer la fibre et où installer l’ONT, il n’y en a pas encore un installé ;)

Pour répondre à une autre question: la fibre reste la même en mega et giga (elle peut encore supporter beaucoup plus). L’ONT et l’Internet Box changent.

Merci pour ces premiers retours.

Effectivement, pas encore raccordé.

Ok pour la téléphonie, c’est inclus, OK pour la fibre entrante, la même chose quelle que soit la formule choisie.

Pour l’ONT j’imagine que l’on me placera le Nokia Multi-Gigabit V1 ou le Huawei Multi-Gigabit V2 en combinaison avec la Internet Box + si je souscris au Giga Fiber.

Une question additionnelle en plus de celle du message initial: quel type de fibre faut-il entre la splice box et l’ONT? Multimode type OM3 ou OM4 avec connecteurs LC?

Cette fibre est fournie et raccordée par Proximus, et pour l’instant est considérée comme faisant partie de l’infrastructure Proximus (le point de raccordement client étant, en tout cas jusqu’au 1er Novembre, la connexion ethernet sur l’ONT)

Bonjour @Cyril 6700,

Il faut effectivement une ligne fixe dans le pack afin de bénéficier de l’internet Giga fiber, sinon la vitesse est limitée à 500 - 500 MBPS.

Concernant le placement du modem fibre celui-ci peut-être placé plus loin dans l’installation. Il faut par contre voir ça directement avec le technicien lors de l’installation, pour voir si c’est possible pour lui de le placer à l’endroit désiré. Si vous parvenez à placer un tubage avant le passage du technicien celà augmentera vos chances que celui-ci place le modem fibre à l’endroit voulu.

Bonjour,

Merci pour vos retours. Je prévoirai donc le nécessaire (chemins de câble) pour qu’il n’y ait plus qu’à passer la fibre du point de pénétration bâtiment vers l’emplacement souhaité pour l’ONT et le routeur.

Reste maintenant un dernier rempart à franchir: la situation surréaliste du point de vue administratif.

Explications.

• le 19 ou le 20/09/2024, je reçois un courriel de Proximus m’indiquant que la fibre est désormais disponible chez moi (les travaux dans la rue sont terminés, fibres soufflées jusqu’aux chambres de visites placées toutes les 4 maisons au niveau du trottoir, je suis donc prêt à être raccordé).
• le 20/09/2024, j’appelle Proximus et valide avec mon interlocuteur la bascule de mon pack actuel vers un pack identique dans sa composition (lignes mobiles, tv, options, etc...) mais en GIGA fiber au lieu du cuivre actuel (GIGA en majuscule, vous comprendrez pourquoi pas la suite). Je reçois plusieurs mails pendant et juste après cet appel téléphonique, avec les pièces jointes précisant les termes de la modification, les conditions, avec les étiquettes pour renvoyer  le routeur actuel, etc… Aussi me confirmant la remise de fidélité pour 12 mois sur mes trois lignes gsm (chouette!).
• Puis: plus de nouvelles de Proximus. 
• Le dimanche 20/10 je consulte mon compte MyProximus et constate dans SUIVI que… les commandes pour le Giga Fiber ont été annulées!!! Je n’ai pas été prévenu, et pourquoi donc a-t-on annulé ces ordres pourtant confirmés par courriel?
• le lundi 21/10 : j’appelle donc Proximus, pour deux choses: commander un smartphone en mode groupé avec une mise à jour d’un abonnement existant), et avoir des nouvelles concernant ma souscription au GigaFiber. Pourquoi dois-je appeler?
  • impossible de faire moi-même la commande du smartphone pour une offre groupée, alors que je suis déjà client. Mais si je précise que je veux modifier un abonnement existant et l’adjoindre à l’option dataphone, je reviens à la case départ et impossible de sélectionner le tarif d’achat réduit du téléphone.
  • impossible de lancer moi-même une nouvelle commande fibre, car soit je me retrouve sur une page vide, soit un m’indique qu’il y a un problème technique (dépendant sur quel bouton je clique et donc d’où je viens sur le site, soit depuis MyProximus bouton ‘’passer à la fibre’’, soit depuis l’offre GigaFiber qui m’intéresse après que j’ai précisé être déjà client dans le pop up suivant le clic sur ‘’configurer’’ ou ‘’plus de détails’’)
• le lundi 21/10 mon interlocutrice 
  • passe commande pour le smartphone en offre groupée
  • créée un case pour la fibre, car elle ne peut pas générer deux commandes simultanément, la première devant être clôturée pour que la seconde puisse être lancée (même limite / contrainte depuis aussi loin que je m’en souvienne, rien ne change de ce point de vue...). Elle me précise que d’ici jeudi 24/10 elle pourra lancer la commande fibre, le gsm devant être livré le mercredi 23/10. Je lui précise être indécis sur Giga ou Maxi après qu’elle m’ait expliqué mais sans suffisamment de détails, qu’il fallait une ligne fixe pour le Giga et que c’était à cause de cela que ma commande initiale avait été annulée. Si j’ai créé le présent topic sur le forum, c’est notamment pour clarifier cela...
  • m’envoie vers la téléboutique Proximus de ma localité car pour la eSim dont j’aurai besoin avec le nouveau smartphone (un slot pour une SIM physique, et deux abonnements dans le même téléphone donc...). En effet obligation de passer en agence (et je comprends donc pourquoi il m’était impossible de le faire moi-même en ligne contrairement aux indications données sur la FAQ dynamique disponible sur le site….)
• le lundi 21/10 je passe en téléboutique
  • eSIM : 3 minutes après 45 minutes d’attente
  • j’évoque le problème de la commande fibre, la personne qui me reçoit me donne quelques explications supplémentaires, prend note sur un post it pour faire un suivi du case ouvert, et me promet de m’appeler jeudi pour que je lui valide si GIGA ou Maxi fiber, et qu’elle passe ensuite elle.même commande. Elle me dit s’étonner que sa collègue du service client téléphonique ait créé un case pour cela. Je doute de l’efficacité du post-it, et cela se vérifiera puisque jeudi, aucun appel de la personne en question.
• le mercredi 22/10 je reçois mon smartphone
• le jeudi 23/10 fin de matinée, je reçois un mail m’indiquant que la commande pour la fibre a été passée, et que je dois la finaliser en validant une date de RDV pour la mise en oeuvre
  • je me connecte sur MyProximus et consulte la commande dans SUIVI
  • je constate que…. c’est un MAXI Fiber qui est inclus dans le pack proposé
  • impossible d’annuler moi-même
  • personne ne m’a recontacté pour me demande le choix final, à savoir GIGA ou Maxi,
  • retour case départ donc….
• le jeudi 23/10 après-midi j’appelle le service commercial Proximus
  • mon interlocutrice m’explique qu’elle ne peut pas changer la commande lancée
  • elle me dit qu’elle annule la commande, et qu’il faudra 24h pour que cette annulation soit effective dans le ‘’système’’. Toujours la même raison: impossible de passer une nouvelle commande quand une autre déjà en cours n’est pas encore clôturée.
  • elle m’invite à rappeler le lendemain pour que la nouvelle commande soit initiée.
• le vendredi 24/10, planning chargé, pas le temps d’appeler.
  • Mais dans mon SUIVI, je vois toujours cette commande erronée, et son statut n’est pas celui convenu la veille, elle n’est pas clôturée.
• le samedi 25/10, j’appelle le service commercial Proximus
  • j’explique le cas, nous en rions tous les deux (c’est ubuesque, quoi faire d’autre),
  • mon interlocutrice m’indique qu’elle ouvre un case, et précise le problème,
  • elle m’indique que ce sera réglé lundi 28/10, et que la nouvelle commande avec cette fois (enfin!) le GIGA FIBER sera introduite par ses soins.

4 appels, 1 visite en boutique. 

Situation d’echec.

Entre le lag généré par ce système de gestion des commandes à la queue leu-leu, les cases qui n’aboutissent pas aux résultats escomptés, les explications parfois sommaires sinon hors sujet, je désespère.

*** Oyez Oyez Messires les Modérateurs de ce vénérable forum ***

Une âme charitable parmi vous aurait-elle l’extrême amabilité de bien vouloir intervenir pour qu’enfin, une commande correcte soit passée, et qu’il me soit possible de prendre un rendez-vous pour la mise en oeuvre du GIGA Fiber? Ou dois-je appeler une 5ème fois le service commercial en espérant que l’on ne me demande pas de rappeler le lendemain car il faut 24 heures pour faire ce qui aurait déjà dû être fait il y a 120 heures?

En pratique: je veux la même chose que ce que j’ai déjà aujourd’hui, mais avec le GIGA Fiber internet à la place de l’internet actuel. Et conserver évidemment l’avantage fidélité octroyé sur les 3 abos GSM le 20/09/2024 dernier pour 12 mois + bénéficier de la promotion fibre à laquelle je suis censé avoir accès (pas de frais d’installation, tarif réduit au début) comme expliqué le 20/09/2024 et de nouveau le 21/10/2024.

Par avance merci de m’avoir lu, et merci pour votre aide.

Cyril.

Pour éviter le travail en double: je suis en ligne avec le service commercial Proximus.

Bonsoir,

14 jours plus tard, toujours pas de commande pour le GigaFiber. 

Je peux écrire un petit livre avec cette histoire.

Semaine passée, lors de mon 15ème ou 16ème appel depuis le 20/10/2024 dernier, je tombe sur un collaborateur charmant. Le dernier que j’ai eu. Qui s’adjoint l’aide d’un ‘’magicien’’ de l’équipe IT comme il le dit. Et là de nouveau, le système annule la commande après quelques dizaines de minutes. Je rappelle après avoir reçu le mail d’annulation, et par chance je retombe sur ce charmant collaborateur Proximus. Il me PROMET de s’occuper personnellement de mon dossier la semaine suivante, donc cette semaine.

Nous sommes jeudi. Aucune nouvelle. Aucun changement. Je vais littéralement péter un plomb. Je suis resté charmant jusqu’ici, avec tous les collaborateurs que j’ai eu, y compris avec celle qui le jeudi matin était trop pressée (elle devait donner une formation) et qui a baclé la commande (encore une fois un MAXI et pas un GIGA!). 

Bref. Là oui, j’ai besoin qu’un modérateur fasse le nécessaire. Impossible pour moi de rappeler encore une fois tout en restant serein, et impossible pour moi de réexpliquer encore une fois toute l’histoire, à encore une fois une nouvelle personne.

Je veux un Giga Fiber. Avec la ligne fixe. Je veux conserver tout le reste. Compliqué? Non. Impossible? Apparemment oui à cause de votre système informatique épouvantable, et du manque d’information dont dispose la majorité des agents que j’ai eu jusqu’ici. Vraiment j’avais espoir semaine passé avec cet agent que j’ai eu deux fois au téléphone. Vraiment. Mais encore une fois, déception, aucun suivi, j’en ai marre. rien que sur les 14 derniers jours, j’ai de quoi écrire plusieures pages riches en détails stupéfiants et ubuesques.

Help.

Je viens de regarder vite fait le log des appels sortants vers le service commercial Proximus 

→ 080033800

20/09/2024 11h20 > 22 minutes 53 secondes

(> 1ère commande pour le GigaFiber, mails reçus, confirmations etc..)

21/10/2024 9h35 >  30 minutes 24 secondes

21/10/2024 10h25 > 8 minutes 38 secondes

24/10/2024 15h16 > 6 minutes 23 secondes

26/10/2024 13h25 > 17 minutes 39 secondes

08/11/2024 14h41 > 25 minutes 26 secondes

08/11/2024 16h47 > 16 minutes 34 secondes

→ +32 2 588 12 12

8/11/2024 13h45 > 37 minutes et 43 secondes

Mais il y a aussi des appels entrants (on m’a rappelé suite à coupure de la conversation, de mémoire deux fois, et on m’a aussi contacté pour le rendez-vous d’installation qui ne devait pas avoir lieu finalement, etc...)

21/10/2024 10h06 > 3 minutes 1 seconde

31/10/2024 10h58 > 13 minutes 39 secondes 

31/10/2024 16h10 > 5 minutes 45 secondes

06/11/2024 11h06 > 10 minutes 40 secondes

Et aussi des appels avec une attente trop longue, j’avais raccroché.

Enfin une visite en boutique Proximus, 45 minutes d’attente. Pour la eSim et parler aussi du sujet fibre.

Donc voilà. Je ne vous raconte pas la tête de mon interface ‘’suivi’’, avec des vignettes qui apparaissent et disparaissent (les deux commandes passées le 8/11 par les deux agents que j’ai eu en ligne ce jour-là). de vignettes qui parlent de eSim alors qu’il s’agit de commande fibre avortées. Ce n’est plus buggé à ce niveau là, la base de données est corrompues, il y a quelquechose de bien plus embêtant qu’une succession d’incidents, il y a une succession de problèmes dans votre système qui m’impactent directement et que personne ne semble pouvoir être en mesure de résoudre y compris votre ‘’magicien’’ du service IT.

Oui, le magicien avait semble-t-il modifié un paramètre sur mon compte qui précisait fibre au lieu de je ne sais quoi d’autre.

Lors du dernier apprès du 8/11 fin d’après-midi, mon interlocuteur, celui qui m’avait promis de prendre en charge personnellement mon dossier (il avait certainement pitié face à mon désarroi...et vu le bazar dans le back end sur mon compte, avec moultes tickets, cases et je ne sais quoi d’autre) avait aussi prononcé un nom : ‘’Néo’’. J’étais tellement dépité que j’ai même fait la blage de Matrix, pillul bleue ou rouge, la matrice est cassée etc…

Help. 

Encore une: j’ai essayé ce soir, vu que rien ne bougeait côté fibre, de commander un autre smartphone sur un autre de mes abonnements. Message d’erreur: j’aurais dépassé les 3 offres groupées smartphones + abonnement. Ah bon? J’ai une seule offre groupée. Pas trois. Qu’a-t-on fait à mon dossier client??? 

J’ai aussi tenté la commande Giga fiber via le site en mode nouvelle commande. On me dit que j’ai déjà une commande en cours. Mais non enfin!!! Encore un bug.

Il faut régler ce chaos. Faire un vrai suivi (je ne dois pas avoir à rappeler!!!! c ‘est excessif ici!!). Et finir par me fournir ce que je demande…..

J’en ai absolument ras le bol. S’il y avait un concurrent offrant la même chose, donc la fibre jusque dans le domicile, et une qualité de service (disponibilité technique internet et gsm, je ne parle pas du service commercial et du backend CRM/ERP), demain j’aurais résilié tout ce qui pouvait l’être chez Proximus. Et gardé seulement l’abonnement GSM + smartphone. Je rappelle que ma prochaine facture dépasse les 170€, Et que jusqu’ici on était entre 110 et 120 euros par mois. C’est fou en payant aussi cher d’être si mal traité.

Help.

Bonjour,

Je ne sais pas si le changement intervenu aujourd’hui a été initié par mon dernier interlocuteur Proximus de la semaine dernière, ou par une âme charitable parmi les modérateurs de ce forum.

Toujours est-il que pour la 4ème fois maintenant, la commande n’est pas conforme à ma demande.

Et je n’ai cette fois même pas reçu les documents par courriel, notamment le récapitulatif pdf de la demande de changement.

Donc il faut annuler ceci, encore une fois.J’ai demandé du GIGA Fiber. Je fume des oreilles là. Donc un internet avec un débit théorique de 2,5Gbps descendant 0,5Gbps montant, avec une ligne fixe et donc un numéro de téléphone fixe puisque c’est inclus dans le package GIGA fiber. Et un remplacement de la Internet Box par une Internet Box plus.

Quelles sont mes options:

• A: insister
• B: me résigner
• C : fuir
• D : rester en cuivre, c’est pas si mal

A : je n’ai plus la patience, vraiment, et je pense l’avoir été bien assez jusqu’ici.

B : je laisse installer le Maxi, et je commande ensuite le Giga, ridicule puisque plusieurs déplacements utiles au lieu d’un, totalement inefficient comme utilisation des ressources.

C : je résilie tous mes abonnements chez Proximus, je sors 800€ pour régler le smartphone ce qui n’est pas du tout un soucis pour moi, et je vais pleurer ailleurs pour d’autres raisons (VOO > techniquement no go par exemple alors quoi comme alternative….?)

Je suis client BELGACOM/PROXIMUS depuis la raie Manta verte USB en 2000, avec à peine un an et demie d’infidélité chez VOO sur les presque 25 dernières années.

Je suis client BELGACOM/PROXIMUS parceque ça fonctionne super bien chez moi. Disponibilité du service top, et c’est ce qui est le plus important. Plus important que le prix. 

Mais là, on se moque vraiment de moi et on me traite comme un étranger.

A est épuisant. Car là je dois introduire une plainte j’imagine, circonstanciée, et demander à ce qu’un superviseur soit en charge de résoudre et suivre la résolution du problème. Je veux un nom, être tenu informé, et obtenir le résultat attendu.

B est le plus logique/rationnel. Mais après tant d’efforts et de temps perdu, abandonner si près du but? Mais si près du but, on m’a certifié plusieurs fois que l’on y était bien… et à chaque fois ça capotait.

C va m’agacer encore plus et je reviendrai quand même par la suite.

D ce n’est que reporter la fatalité car il faudra bien finalement que j’y passe un jour ou l’autre

Si j’opte pour C, je serai un nouveau client en revenant et donc j’aurais accès aux promotions pour les nouveaux clients (les Proximus.insiders ici verront dans l’historique des tickets et tout le tralala que le collègue Medhi m’avait inclu la TV dans une commande précédente pour la fibre, une de celles qui ont lammentablement échoué, et Medhi m’avait d’ailleurs indiqué qu’il ne pouvait finalement pas inclure la TV, je m’en doutais à vrai dire… mais ce n’est pas ce qui avait fait capoter la commande, non, c’était bien toujours le S.I.). 

Je dors dessus, et demain je décide. 

Si d’ici-là un insider Proximus peut sauver les meubles, ce sera un happy end pour moi. Mais je doute fort que ça finisse par tomber en marche tout ça.

Bonne soirée,

Cyril, client fidèle Proximus absolument furieux contre son fournisseur.

Pour que le lecteur du topic comprenne mieux l’image côté client, la vue de mon côté.

Ceci est une partie de mon SUIVI. On voit plusieurs vignettes depuis le 21/10/2024, mais certaines ont disparues (par exemple 20/09/2024...)

Les eSim demandées que l’on voit aux dates du 06/11/2024 et 21/10/2024 ne correspondent pas à ce qui est dans le ticket de suivi… il s’agissait de deux des commandes fibre avortées, mais tout à été mélangé dans ces deux suivis. eSim, commande fibre, annulation commande, matériel à restituer, n’importe quoi, un fourre tout indigeste. Regardez celle du 06/11. J’ai le courriel, avec la pièce jointe pdf, la TV promotionelle même inventoriée dans la liste des produits demandés…. oui oui j’ai tout conservé, j’ai les pdf avec les confirmations de modification qui ont finalement été annulées

Quand j’ouvre les deux vignettes du 8/11, regardez les belles coquilles:

01 janvier 1979. Tout va bien. Et les dates de clotures sont totalement fantaisistes!! C’est aujourd’hui depuis plusieurs jours, en même temps… chaque jour c’est vrai.

L’autre, pas mieux

C’est du grand n’importe quoi.

Des commandes annulées toujours dans la section ‘’en cours de traitement’’, des contenus totalement fantaisistes, personne chez Proximus en mesure de régularisé la misère technique du système informatique de traitement des commandes et des cases. 

On m’a promis de faire le suivi. On m’a promis que ce serait escaladé.

Je n’en vois toujours pas le résultat concret.

Option B, résignation, pas besoin de dormir dessus finalement.

RDV fixé le 25.11.2024. Je me prépare déjà à recevoir un appel d’un agent de la planification technique qui m’expliquera que les dates proposées dans le système ne sont pas envisageables, et qu’il faudra replanifier plus tard. J’ai déjà eu cet appel une des fois passées (voir historique, on me parlait à l’époque du 20/11/2024 comme première date possible alors que le système m’avait proposé automatiquement le 8/11/2024...), je me prépare donc à en avoir un autre du même type, mais cette fois pas d’annulation, on avance même s’il s’agira d’une étape avant d’enfin atteindre le but visé.

Je me prépare aussi à ce que le 25/11/2024 si effectivement une équipe technique se présente chez moi, on m’apprenne de mauvaises nouvelles. Du genre pas possible de finaliser l’installation aujourd’hui parceque x ou y. Etc… Je me prépare donc à prendre 2 fois un jour de congé pour être présent chez moi. Et un troisième quand il sera question de passer de Maxi Fiber vers GIGA FIBER puisque le but c’est bien ça, le GIGA FIBER et ici on va me mettre un ONT pour le Maxi

Bref j’ai déjà fait mon deuil de la balade de santé, d’une expérience client fluide. Je suis prêt à ce que ça continue sur la lignée et à ce que ça foire de nouveau x fois. Résigné.

Chez moi tout sera prêt. Passage de câbles, etc… Si on me refuse de mettre l’ONT à l’endroit souhaité, alors que tout le cheminement du câble sera déjà posé dans la maison, et alors que le tubage sous-terrain entre la limite de propriété > intérieur de la maison (cave) est déjà réalisé par mes soins, le technicien (qui n’y est pour rien dans tout ça) sera invité à stopper l’installation intérieure, j’introduirai une plainte documentée, et je ferai si j’en ai le temps la publicité de ma problématique bien au-delà du présent forum.

Ne m’envoyez surtout pas l’équipe B lors de l’installation. Ou le sous-traitant du sous-traitant. Assurez-vous bien de m’envoyer une équipe technique au top qui me fasse oublier le désastre de la prise en charge commerciale et administrative. 

N’hésitez pas à renseigner le présent topic dans mon dossier client, et dans un des tickets encore ouverts. Surtout s’il y a comme on me l’avait gatanti semaine passée, un ticjet d’escalade interne pour remonter la série de problème qui m’impactent.

J’espère poster la fois prochaine des nouvelles plus réjouissantes.

Bonne soirée.

Bonjour ​@Cyril 6700 
Restons optimistes pour le rendez-vous du 25 novembre 😉
N’hésitez pas à revenir vers nous si toutefois cela est nécessaire.
Je vous souhaite un bel après-midi.

Bonsoir,

Voilà, comme pressenti, appel du sous-traitant de Proximus hier, pour m’informer que la date du 25/11 n’était pas envisageable. Replanifié le 09/12 (possible à partir du 03/12 mais ça ne m’allait pas). L’échec devient presque prévisible comme vous pouvez le constater.

J’ai eu la même dame au téléphone que la première fois (Constructel). Et la même explication: le front desk Proximus définit des rdv (call center et via le portail client) qui ne sont ni compatibles avec le planning du sous-traitant ni avec certains délais incompressibles comme l’obtention d’autorisations préalables (commune, etc...). Donc le sous-traitant doit rappeler les clients pour replanifier. Car oui, certains délais sont incompressibles et varient suivant les cas de figure des implantations à connecter. Par exemple le temps pour obtenir les autorisations dans certaines communes.

Bref, rdv fixé le 09/12. On verra bien comment cela se passe. Je sais déjà qu’il y en aura au moins un second, pour bêtement devoir remplacer l’ONT et le routeur…. oui je veux toujours du GIga fiber, et c’est du maxi que l’on va m’installer, puisque 4 commandes plus tard, le giga, le SI n’en veut toujours pas.

Voyez un peu l’image que ça envoi côté client. Merveilleux. La qualité technique et la disponibilité de ma nouvelle jonction fibre a vraiment intérêt à être irréprochable comme cela fut le cas jusqu’ici de ma liaison cuivre. Sinon plus rien ne me retiens. Mais qui suis-je finalement, une goutte d’eau dans l’océan, un client de perdu, dix de retrouvés. C’est ce que ça envoie comme message ce genre de péripéties ubuesques. Il n’y a même aucun suivi de l’escalade que l’on m’avait annoncé avoir faite pour mon cas. Personne ne me recontacte pour m’expliquer, pour s’excuser, pour me proposer une solution qui fonctionne. C’est à moi de guerroyer pour obtenir ce que j’ai demandé, des explications, etc… Épuisant.(Presque) tous mes interlocuteurs Proximus étaient désolés, mais personne n’a pris le lead, probablement en raison de contraintes organisationnelles (pas de possibilité d’assurer un suivi des dossiers dans la continuité pour le front office, et personne côté back office n’est ou ne se sent responsable, ping pong, c’est la faute de l’IT, c’est la faute du système, etc. etc.) 

La suite le 9/12.

Bonne soirée,

Cyril.

Installation de la fibre le 09.12.2024. 

Dans l’ensemble, les choses se sont bien passées. Mais on m’a installé un ONT avec 4 ports… inutilement gros, et mal fixé.. après avoir fixé initialement un ONT 1 port, plus petit, fixé droit.... Le technicien avait reçu sur son toughbook l’information que le port 4 serait activé… puis finalement le port 1, mais on m’a quand même laissé cet ONT 4 ports normalement prévu pour les immeubles avec plusieurs clients/sociétés. Bref. Et je vous passe aussi les presque 1h30 pour… activer la ligne! Premier ticket en attente pendant plus d’une heure, deux hommes de Constructel en train d’attendre que de l’autre côté Proximus fasse le nécessaire. Et puis… l’un des deux intervenant Constructel décide de créer un nouveau ticket avec un numéro bidon (m’expliquant que tant que le premier ticket créé n’était pas fermé, il ne pouvait rien faire!) et là ça finit par réagir côté Proximus. Normal que deux personnes perdent plus d’1h30 à attendre en ne faisant rien? Alors qu’un autre client était planifié après moi le même jour? Non. Les bugs, jusqu’au bout. Le sort s’acharne, mais pas juste sur moi d’après les échos des techniciens. Et heureusement qu’il n’y avait pas besoin de faire 8 mètres de tranchée dans mon jardin (j’avais déjà placé un tube annelé de 80 souterrain à -60cm en attente entre la limite de propriété et la cave, pénétration faite, étanchéité faite ), ni à fixer des passages de câbles/tubes (j’avais déjà tout fait, ils n’avaient plus qu’à passer la fibre dans sa gaine et à fixer la splicebox et l’ONT au mur), et que je faisais moi-même les tests, et n’avait pas besoin d’explications de configuration… ils auraient sinon passé encore plus de temps chez moi, et le client suivant n’aurait peut-être jamais vu l’équipe Constructel arriver !

Je laisse ensuite passer deux jours. Je vois que ça bouge dans mon SUIVI sur le MyProximus. Et je constate que… de nouveau des mises à jour incohérentes, eSim alors que rien à voir avec la fibre… et puis j’appelle. N’oublions pas que je veux le Giga fiber et que l’on m’a installé le Maxi fiber.

Donc j’appelle jeudi 12.12 le service client Proximus. Je tombe sur un interlocuteur qui me dit que…. il y a de nouveau un blocage, que les abos GSM sont de nouveau sortis du pack (encore!!!), que impossible de passer commande pour le Gigafiber, mais qu’il va suivre le dossier. Pour faire annuler au niveau informatique ce qui bloque, et lancer de nouveau une commande Gigafiber. Il me propose en alternative pour 12€ de plus de m’augmenter le débit descendant de 500Mbps théoriques vers 1024Mbps théoriques. Je refuse! Payer 12€ pour x2 sur le débit descendant, ou payer 15€ de plus pour 5x le débit descendant théorique PLUS une ligne fixe, le choix est vite fait non? Mais qu’est-ce que c’est que cette histoire de 1Gbps down pour 12€ de plus?? ça n’apparaît même pas dans les offres proposées sur le site Interne de Proximus! Donc je refuse, et exige le Gigafiber, sinon rien. Je peux comprendre que l’Ultra ne soit pas dispo, mais le GIga désolé, aucune raison qu’il ne soit pas dispo comme par hasard chez moi parcequ’un problème informatique récurrent empêche de finaliser la souscription, alors que techniquement rien ne s’y oppose!! Il semblerait que ceci soit réservé aux clients existants qui plus est, pour les nouveaux clients les installateurs m’expliquaient qu’ils n’avaient aucun soucis, au niveau admin, et aussi au niveau de l’installation (ici 1h30 pour que la ligne soit activée correctement!!).

L’après-midi il me rappelle, je ne peux pas décrocher , il me laisse un message et me dit que le nécessaire sera fait début de semaine suivante. Il a donc bien tenu parole et suivi le point.

Hier après-midi, alors que je ne peux pas décrocher, deux appels du 02.235.40.06, on me laisse un message, dont je prends connaissance le soir. L’intervenant Proximus se présente comme un intervenant du Back office, et me dit qu’il a fait le nécessaire et que le Gigafiber est commandé, m’informe que je vais recevoir des mails, et notamment un avec un lien pour fixer la date d’installation.

Je regarde dans mon inbox le soir. Et je trouve deux messages

Et oui. ENCORE UNE FOIS. Annulation automatique de la commande pour la conversion Gigafiber, et affichage totalement surréaliste dans mon SUIVI sur MyProximus, des informations correctes mélangées à des informations incorrectes et surtout…. commande GIGA FIBER ANNULÉE!!!!!

Que dois-je faire? Résilier tous mes abonnements sauf le smartphone en offre combinée, et partir chez Mobile Viking (tant pis pour la TV)? Je paierai moins cher, avec enfin le débit que je demande au niveau fibre. 

Je vais dormir dessus mais là on a dépassé très largement le seuil de tolérance. On se moque de moi. Une dame âgée à 2 rue de chez moi a été raccordée par la même équipe que celle qui est venue chez moi, plus de 800mbps en down, plus de 600 en up. Elle n’en demandait pas autant. Et moi je le demande, le autant, je suis paré pour que ça aille bien end to end (Cloud Gateway Max, switch 2,5Gbps, câblage SFTP Cat 7 avec les prises RJ45 qui vont bien, Wifi 6E Orbi Mesh avec 3 répéteurs, NAS et PCs avec interfaces 2,5Gbps, la totale) et Proximus, opérateur historique, auquel je suis fidèle depuis plus de 20 ans (depuis la raie manta Belgacom, 2000...) moins 1 an et demie d’infidélité chez Voo me gratifie d’un traitement si lamentable? Et je suis encore assez idiot pour ne pas claquer la porte dès les premiers épisodes décrits plus haut dans ce fil de discussion?

@Modérateurs que dois-je faire? Continuer à y croire, perdre encore plus de temps, pour revivre la même histoire à chaque fois, réexpliquer les mêmes choses à chaque fois? Ou bien claquer bruyamment la porte et partager bien plus largement mon désarroi? Vos informaticiens sont-ils incapables de régler proprement ce problème? J’avais déjà vécu des années avec un compte pro alors que je n’ai jamais été pro… il avait fallu s’y reprendre à pas mal de fois pour enfin me positionner comme client privé, et plus professionnel (ça m’empêchait d’avoir accès à certaines offres). Et donc maintenant on m’empêche d’accéder à un produit que je demande depuis septembre, et qui est bien disponible, a minima à deux rues de chez moi ??

Je crois que demain soir, si je n’ai aucune nouvelle, ici, ou du service commercial de Proximus, je contacterai Mobile Viking et  quitterai Proximus, soit en y laissant juste mon abonnement combiné Flex M + smartphone, soit en déboursant les 800€ du smartphone et en m’enfuyant totalement, a minima provisoirement sinon définitivement si ça marche bien chez Mobile Viking qui de toute façon est une filiale de Proximus, mais chez qui je serai considéré comme nouveau client… avec certainement plus d’égards que chez Proximus où l’on me considère comme un client indigne de recevoir un service commercial de qualité.

ça y est, il ne faudra plus grand chose pour que mon seuil de résilience soit définitivement franchi.

En espérant encore, naïvement, qu’un miracle puisse se produire.

Cyril.