Je suis abonné chez Proximus avec un pack Flex S références :
Numéro de client : 6*******3
Numéro de ligne : 0******8
Rétroactes :
24/08/2023 :
15H00 :Perte des tous les services Proximus vers 15H suite probablement à un orage local.
16h29 : Appel du Service Client durant 20 minutes, l’opérateur conclu à une panne de modem et fait le nécessaire pour en envoyer un nouveau.
25/08/2023 :
10H00 : Réception d’un modem. Je disposais d’une b-box3V+ et j’ai reçu une b-box3 visiblement reconditionnée et griffée sur face avant. Mise en place immédiate.
Attente pendant 30 minutes, le témoin DSL clignote. Procédure de Marche Arrêt.
Attente pendant 30 minutes.
10H56 : Appel du Service Client pendant 45 minutes, l’opérateur me demande de vérifier le câblage, me demande de reseter le modem avec un objet pointu, rien n’y fait, le modem ne se synchronise pas. Le technicien me met en attente afin de consulter un expert et finalement conclu à un problème d’infrastructure à la borne et m’informe que celà sera en ordre dans les 24 à 48h. Je n’ai aucun retour par mail de ce ticket.
12h30 : Je rencontre un technicien (probablement sous-traitant) à la borne au bout de la Rue des Châteaux et parle avec lui, il me dit que je dois absolument obtenir une date de rendez-vous sinon, je ne serais jamais dépanné. (Il avait raison)
13H15 : Appel du Service Client afin d’obtenir un rendez-vous, l’opérateur « Jérome » ne voit aucune trace de mes précédents appels, pour lui l’infrastructure n’est pas en cause et me demande de vérifier le câble et touti quanti. Je pète une durite et essaie d’expliquer que toutes ces manipulations ont été faites. Rien n’y fait, il insiste. Je demande qu’il me transfère vers un technicien L2, il refuse. Je raccroche.
CA DEVIENT PENIBLE
13H24 : Je rappelle le Service Client en espérant trouver un opérateur plus compétent, c’était visiblement le cas un certain « Philippe (Liège)» analyse la situation et m’indique que la borne est en erreur, que le problème est à l’infrastructure et promet de me rappeler dans l’après-midi. Erreur ! Je n’ai plus eu de nouvelles.
19H03 : N’ayant pas eu de nouvelle, je rappelle à nouveau le service client. L’opérateur m’indique qu’il n’a pas vu de trace de mon appel de 13H24 ( ???) , je lui explique la situation, celui-ci me dit que ça ne servait à rien de remplacer le modem, que vu les circonstances « orages », qu’il fallait faire intervenir le technicien directement. La première date libre est le jeudi 31/08. Je ne suis plus disponible à partir du lundi 28 pour une longue période, il me dit qu’il est possible de faire appel à un technicien de garde moyennant la somme de 135 Euros et ce même si la panne n’est pas chez moi ! Je ne comprends pas pourquoi un technicien ne peut pas venir inspecter l’armoire de quartier et intervenir sachant que le problème ne se situe pas dans mon domicile.
Veuillez noter que mon voisin habitant au 5B se plaint également d’une instabilité de sa connexion, la led DSL de son modem se met fréquemment à clignoter pour repasser fixe et il a également des problème de synchronisation de son et image ainsi que de la pixélisation sur la télévision.
Que faisons-nous ???
En conclusion :
Je suis en panne depuis le jeudi 24/08.
Je note que votre service clientèle ne sait pas se mettre d’accord sur la panne, et le plus grave, il n’y a même pas de trace de mes appels, pas d’historique complet et surtout, a part l’envoi du « nouveau »modem (d’occasion), votre client (moi-même) n’a aucun suivi, mail, numéro de ticket et on tourne en rond. Votre service est mauvais, désolé.
Je dois quitter mon domicile pour une longue période et j’ai besoin d’avoir accès à mon domicile par voie informatique (Domototique, serveurs NAS, Etc …). Je n’ai plus ces services et de plus, je dois continuer de les payer. Comment envisagez-vous la suite ? Allez-vous me rembourser ? Et quid du préjudice de la perte de service. Veuillez noter que j’introduirai une demande de remboursement de tous les frais engagés dès mon retour de voyage. Je n’hésiterai pas à mettre mon assurance juridique DAS sur ce dossier.
A titre indicatif, j’habite dans le Sud de la province de Namur, la couverture téléphonie mobile est mauvaise à l’intérieur des bâtiments et je ne peux dès lors me rabattre sur une solution 4G. Je suis complètement isolé.