Madame, Monsieur,
Le 14 juin, nous avons signalé par téléphone que nous subissions constamment des coupures Internet et que notre téléphone fixe ne fonctionnait pas.
L’opérateur nous a signalé qu’il y avait un problème général sur la ligne, mais nous a quand même donné un rendez-vous pour …. le vendredi qui suivant - sans bien sûr fixer une heure précise, ce qui nous oblige à rester disponible toute la journée - soit 5 jours plus tard alors que nous lui avons bien signifié que nous sommes en télétravail et qu’une étudiante est en cours et examen à distance.
Il s’est avéré que le problème venait bien d’une coupure due à un chantier privé lors duquel un câble a été sectionné. Ce problème a mis plusieurs jours à être réparé, pendant lesquels nous n’avons pas eu de connexion correcte et pas de téléphone fixe.
Le vendredi du rendez-vous, personne ne s’est présenté et, bien sûr nous n’avons pas été prévenu.
Hier, 15 jours après le début de l’incident, nous n’avions toujours pas de téléphone fixe, j’ai donc rappelé vos services pour m’entendre dire qu’il fallait reconfigurer la téléphonie fixe et que cela prendrait 24 heures supplémentaires. Aujourd’hui, 24 h plus tard, toujours pas de téléphonie fixe.
Cerise sur le gâteau, depuis hier soir peu avant 18 h, notre connexion internet est nettement moins puissante et il est impossible d’utiliser notre Wi-Fi. Il ne fonctionne pas du tout à l’étage et faiblement avec coupures récurrentes au rez. Re téléphone à vos services pour m’entendre dire qu’il y a un problème qui devrait pouvoir se régler à distance.
Malheureusement, est-ce un hasard et la faute à pas de chance ou une coupure orchestrée, la communication a été coupée. Bien sûr, l’opérateur ne rappelle pas (je suppose que c’est interdit par votre règlement interne, le téléphone coûte cher probablement). Donc, re re téléphone au service dérangement et bien sûr nouvelle opératrice avec laquelle il faut tout reprendre du début car, soi-disant, elle ne retrouve pas trace de la première communication. Au bout d’une minute, ô miracle, elle m’annonce qu’elle a pu reprendre mon dossier et va nous envoyer un technicien (il s’agirait d’un problème de câble, permettez-moi d’en douter fortement). Et bien sûr, il va encore falloir attendre, même si, ô surprise, pour une fois, un rendez-vous est fixé pour le lendemain avec une tranche horaire d’une demi-journée (çà aussi ressemble à un miracle, d’habitude il faut une semaine et bloquer une journée entière).
Autant vous dire que nous sommes très très insatisfaits de vos services :
- Votre communication est complètement défaillante, voire inexistante. On n’est pas prévenu des problèmes, on annule un rendez-vous sans nous avertir, vos opérateurs sont peut-être polis, mais n’écoutent pas et n’entendent pas les problèmes de leurs clients, retranchés derrière des procédures qui n’ont rien à voir avec un service commercial, quand une communication est coupée avec un opérateur, celui-ci ne rappelle pas, on n’explique pas au client ce qu’il se passe, ce qui laisse l’impression qu’on lui raconte n’importe quoi, et je pourrais continuer comme cela encore longtemps.
- Comme dans beaucoup de sociétés, notamment de services publics ou assimilés (c’est-à-dire les services publics privatisés), c’est la façade qui compte, les tarifs soi-disant exceptionnels, les performances affichées, la pléthore de produits et offres dont le client n’a que faire et qui ne font que noyer le poisson. Et tout va bien, tant qu’on paie la facture et qu’il n’y a pas de soucis techniques.
- Derrière la façade, il y a la réalité sur le terrain. Le client est la vache à lait, mais quand il y a un problème on le traite comme un numéro et on lui impose des procédures qui sont à des lieux de ce qu’on est en droit d’attendre en tant que client. Le pire, c’est que c’est partout pareil ce qui rend l’espoir d’une amélioration par changement d’opérateur quasiment nulle (cela ne m’empêchera quand même pas de tenter ma chance ailleurs).
- …
En tant que client de votre société, depuis toujours en fait, mais la fidélité n’est plus récompensée de nos jours non plus, que du contraire, seuls ceux qui changent constamment profitent d’avantages tarifaires, nous attendons un autre niveau de service. Dans l’immédiat, nous attendons la réparation en urgence de nos connexions (un nouveau modem dernier cri pourrait être installé par ex. et vous pourriez nous proposer plusieurs possibilités de connexions gratuites via données mobiles pour nos ordinateurs pour pallier aux problèmes de ligne), des excuses et une réduction sur notre facture ainsi qu’un geste commercial pour tous les désagréments subis ces dernières semaines. Sans cela, nous nous adresserons d’abord à l’ombudsman et envisagerons un changement d’opérateur.
Dans l’attente d’une réaction rapide et approprié.
Salutations.
Philippe Loslever
