Je vous adresse ce courrier pour exprimer ma vive insatisfaction quant à la gestion de notre demande d’installation de fibre optique à Schaereek
Voici un récapitulatif des faits :
- Une première demande d’installation a été introduite, par la locataire le 24 juillet 2024, concernant le dossier
- Le 27 septembre 2024, un technicien s’est déplacé mais n’a pas pu effectuer l’installation pour des raisons qui restent à clarifier.
- Depuis cette date, elle a contacté vos services à plusieurs reprises pour obtenir un suivi concret et a également déposé une plainte auprès de Test-Achats afin de faire avancer la situation.
- J’ai ensuite introduit ma demande en rappelant qu’il s’agissait d’installer la fibre dans le triplex situé dans la maison, en précisant mon numéro de client (nouveau numéro de client, distinct de celui de la locataire).
- Il semble qu’une confusion ait perduré concernant la nature du bien, considéré à tort comme une maison unifamiliale alors qu’il s’agit d’un bâtiment bi-familial (le permis d’urbanisme ayant été octroyé le 18 mai 2022). Cette incompréhension entre vos services n’a malheureusement pas été résolue entre le 27 septembre 2024 et le 19 novembre 2024.
- À ce jour, il semblerait que l’information ait enfin été transmise et que le dossier soit désormais “en cours” auprès de l’équipe NEO. Cependant, aucune date d’intervention n’a été fixée, et nous restons toujours sans connexion internet, ce qui impacte considérablement nos activités quotidiennes.
Obligations légales de Proximus :
Je tiens à souligner qu’en vertu des dispositions du Code des Communications Électroniques Européen (Directive (UE) 2018/1972), transposées dans le droit belge, chaque citoyen a droit à un accès raisonnable aux services de télécommunications, y compris à internet, dans le cadre du service universel.
De plus, selon l’article 104 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques, les opérateurs doivent garantir une couverture raisonnable de leur réseau et répondre aux demandes d’installation si elles sont techniquement réalisables. Étant donné que votre réseau passe en façade de mon bâtiment, je considère qu’il est de votre obligation de fournir le service demandé, sauf justification valable de votre part quant à une impossibilité technique.
Enfin, l'article 23 du Code civil belge stipule que les services essentiels, tels qu'internet, doivent être fournis dans des délais raisonnables, ce qui, manifestement, n'a pas été respecté dans le traitement de mon dossier.
