Il n’y a pas de collaborateurs Proximus en ligne sur ce forum publique avant lundi

Néanmoins vous pouvez entretemps éventuellement vérifier:

la vitesse minimale garantie à votre adress (de préférence comme nouveau client)

la situation de votre ligne via le Sagemtool (pour une Bbox type Sagem)

Vous trouverez des quelques éléments pour contrôler cela p.ex. dans le message ci-dessous

Internet 20Mbps en câblé ??? | Proximus Forum

Remarque:

Le speedtest de 17 Mbps a-t-il été exécuté en câble utp entre la Bbox et le PC (avec tout les autres appareils éteints)?

Effectivement il est (temporairement?) plus possible de contacter le service à la clientèle par e-mail (il y a quelque temps c’était encore possible pour des informations/plaintes factures)

→ forum, chat, 0800, … 

Contactez notre service clientèle | Proximus

Merci pour votre commentaire rapide. 

J’avais bien fait le speedtest via câble UTP de 1m (pas de perturbations dues au sans-fil ni à la longueur du câble).

La vitesse minimale est en effet conforme à celle annoncée sur le site Proximus référencé pour les nouveaux clients. Idem pour les maisons voisines. Toutefois, elle est presque doublée pour les maisons situées en face (28 Mbps, ce qui, au demeurant, n’est pas extraordinaire non plus), à peine 10 m plus loin...

Je pense que mon débit si faible provient de raccordements sous-terrains extérieurs non optimaux de ce côté-ci de la rue. De plus, face à mon étonnement le jour de l’installation de la Bbox, le technicien (extrêmement sympathique par ailleurs) m’a appris que le bâtiment était directement raccordé au central Proximus (du moins c’est là qu’il a dû intervenir, ce bâtiment étant en effet très proche) et non à un répartiteur comme on en trouve habituellement aux entrées des quartiers. 

J’aimerais donc simplement faire savoir “officiellement” (c’est-à-dire avec suivi) à Proximus mon mécontentement et solliciter une intervention pour établir un meilleur débit qui profitera manifestement à tout un côté de la rue. En cette période de confinement et sur-utilisation des produits online (télévision HD,  vidéoconférences multiples, télétravail, shadow,...), un débit de 17 Mbps est vraiment ridicule (des Shadow/Stadia et consorts sont même quasi impossibles avec ce débit). 

Par ailleurs, l’interlocuteur du service technique que j’avais contacté par téléphone à ce sujet m’a garanti que ce n’était pas possible d’être raccordé directement au central. Or, j’imagine que le technicien installateur est en mesure de distinguer un central d’un répartiteur et, en particulier, il sait où il va réaliser ses raccordements… Bref, ça ne m’étonnerait pas que la topologie physique du réseau souffre d’un manque de documentation interne et que, peut-être, Proximus ignore même que les raccordements de cette rue ne sont pas “standards”. Autrement dit, je pense qu’une intervention servirait à la fois les intérêts des clients de ce côté de la rue, mais aussi de Proximus.

Bonjour @JDE 

Après analyse vous êtes connecté directement dans le central ou répartiteur et non sur une borne avec ROP. Les conséquences sont que pour le moment il n’est pas possible d’activer la technologie Vectoring dans les répartiteurs. Il n’est pas prévu pour le moment de changer l’endroit où vous êtes connecté. Ça ne veut pas dire qu’il n’y aura pas d’amélioration mais qu’on n’a pas de date à disposition pour le moment.

Concernant la différence avec les voisins d’en face : ils ne sont pas connectés sur les mêmes câbles de distribution et il n’est pas possible de faire des traversées de voiries.

Un numéro de “plainte” n’est pas toujours nécessaire, tout dépend si il faut un suivi ou non. Lorsque vous nous contactez, le contenu de la demande est acté et lié à votre numéro de ligne et numéro de client, il est possible pour nous de retrouver ces interactions mais elles sont clôturées. Le réseau est en amélioration permanente, notamment le déploiement de la fibre optique et il n’est pas possible de “forcer” des améliorations.

A propos de la documentation de notre réseau, il est possible que votre interlocuteur ne connaisse pas le réseau ou fasse une petite erreur de jugement mais tout est bien documenté, on ne saurait pas raccorder des clients sans cette documentation..

J’espère avoir répondu à toutes vos interrogations.

Bonjour @David W,

Merci beaucoup d’avoir pris le temps d’analyser ce problème et d’y avoir apporté des explications. 

J’imagine la complexité du réseau et conçois que des disparités soient susceptibles d’exister. Néanmoins, je continue de trouver un débit si faible (17 Mbps) peu excusable, notamment en plein centre ville :

• D’une part, cela empêche d’accéder à certains produits ou services requérant davantage de bande passante pour assurer un trafic confortable pour tous les occupants de la maison (ex: plusieurs décodeurs TV, services de streaming - Netflix, HBO, Disney - en parallèle, abonnement Shadow,...).
• D’autre part, je conçois les inconvénients techniques et administratifs pour effectuer des travaux de voirie éventuels afin de moderniser les raccordements physiques. Je n’adhère toutefois pas à l’idée que, parce que c’est compliqué, on en repousse l’échéance (pour reprendre vos termes “il n’est pas possible de forcer ces améliorations” ou dit autrement, “on ne sait pas quand ça se fera”). Ça revient clairement à laisser un flou et une incertitude qui n’est pas de nature à générer de la confiance. Je pense au contraire que “forcer” les améliorations est le lot des entreprises technologiques. Décider de le faire ou non est du ressort de la volonté seulement...

Enfin, je réitère mon souhait initial que Proximus mette en place un système de suivi de dossier (je pense que parler de “plainte” est peut-être un peu fort ou, du moins, ne recouvre pas tous les cas d’usage). En l’espèce, je ne trouve pas normal de devoir passer par un forum public pour échanger sur un dossier spécifique n’intéressant pas “le reste du monde”.

Ça ne me paraît pas du reste extrêmement RGPD-friendly... Vous allez me dire qu’il s’agit d’un forum et donc chacun y raconte ce qu’il veut, Proximus n’est pas responsable. Cela n’est pas mon avis puisque la voie du téléphone est la seule possible (le point de contact par e-mail ayant été supprimé depuis quelques temps) mais comporte des inconvénients : elle n’offre aucune possibilité de suivi (qu’advient-il de ma demande?) et la qualité de l’échange dépend exclusivement du seul interlocuteur à qui on s’adresse (sa compétence, sa bienveillance, son sens du service,...). En d’autres termes, alors que cela se pratique dans d’autres entreprises (et même au sein de Proximus pour la branche B2B), il me paraît difficilement justifiable auprès de l’autorité de protection des données d’annoncer que Proximus met “tout en oeuvre” pour protéger les données à caractère personnel de ses clients. D’autant plus que, pour l’anecdote, lorsque j’ai signé mon contrat d’abonnement, je me suis retrouvé avec un numéro de client associé à des données personnelles qui n’avaient rien à voir avec les miennes à part le nom (adresse physique, adresse e-mail, numéro de téléphone,… étaient liés à un autre client). Alors que ma carte eID avait été utilisée. Je l’ai signalé et on m’a répondu qu’on allait corriger les choses car “on ne savait pas” ce qui avait pu arriver...

L’application d’un système de suivi de demande/dossier entre Proximus et les particuliers me paraît solutionner ces inconvénients : on garde trace du suivi de la demande (on pourrait par exemple les retrouver facilement dans son espace client personnel), celle-ci reste privée et, au niveau de Proximus, il est aisé de la faire “voyager” entre les services compétents afin d’y apporter une réponse. Par ailleurs, cela contribuerait à augmenter le niveau de confiance entre un client et l’entreprise puisque cette dernière “oserait” assurer un suivi professionnel tout en étant orientée solution. Le “flou” du processus actuel n’est pas de nature à assurer la confiance car on ne sait même pas si notre demande va être prise en considération.

En conclusion, merci (sincèrement) pour vos explications. Toutefois, plutôt que simplement manifester mon mécontentement, j’aimerais surtout que ma demande soit prise en compte et que, notamment, je puisse savoir quand on y répondra favorablement (ou du moins la planification des étapes envisagées pour y répondre, une sorte de work flow en somme). Sans cela, je serais attristé d’interpréter la réponse de Proximus comme “Vous n’êtes qu’un client parmi des milliers d’autres, vous mangez ce qu’on vous sert et vous payez l’addition. Vous avez une suggestion? Je l’entends mais relisez quand même la première phrase...”

Il y a certainement moyen de faire mieux et de “forcer” l’amélioration des choses :-)

Merci d’avance!