Un nouveau forum pour le mois d'avril


Niveau d'utilisateur 7
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Bonjour à toute la Communauté ! Le 15 avril, Proximus lancera sa nouvelle stratégie sur le forum, avec une nouvelle équipe (un mélange "d'anciens" et de "nouveaux") qui s'occupera à 100% des utilisateurs du forum. Fini les "collaborateurs supports", place aux "modérateurs". Les modérateurs auront une fonction plus large que de simplement répondre aux seules questions "support"; ils seront responsables pour que votre expérience client sur le forum soit la meilleure possible.

Qui dit nouvelle équipe dit également nouvelle structure. Et là, on voudrait votre avis, vous pour qui le forum doit être le plus clair possible.

Voici la structure à laquelle nous avons pensé :

1. Accueil
1.1 Règlement du forum

2. Support
2.1 TV
2.2 Internet
2.3 Ligne fixe
2.4 Téléphonie mobile
2.5 My Proximus & Proximus apps
2.6 Rendez-vous & livraisons
2.7 Abonnements & facturations

3. Proximus & You
3.1 Co-création (actuellement "le labo")
3.2 Idéation (donnez-nous vos idées)
3.3 Trucs et astuces
3.4 Bavardages

4. Archives

Vous aimez ? Faites-le nous savoir ! Vous trouvez que certains titres sont ringards, démodés ? Faites-le nous savoir ! Vous voulez d'autres catégories ? Faites-le nous savoir!

Remplissez ce sondage et surtout réagissez dans ce topic, jusqu'au 10 Avril au plus tard! Nous nous engageons à prendre votre avis en compte. Aidez-nous à faire de ce forum un environnement de support et interaction optimal.

Merci à tous !

Les nouvelles catégories du forum,


Les commentaires ne sont pas autorisés dans ce sujet

48 commentaires

Niveau d'utilisateur 7
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Bonsoir,
OK pour une classification des sujets.
...
2. Je vois quelques fois des sujets intéressants (pour lequel je n'émets aucun commentaire) et j'aimerais pouvoir 'cocher ' un endroit sur le post qui signalerait : 'Je veux être tenu au courant de la suite de la discussion' (et recevoir un mail me signalant une nouvelle réaction). Bien entendu, avoir la possibilité de 'décocher' par la suite si le sujet ne m'intéresse plus. Avoir un menu avec les posts que je désire suivre.


Bonjour,

Pour suivre un sujet , cliquer sur le premier message "suivre ce sujet" 😉



Pour le menu des posts , cliquer sur le login au dessus à droite , liste favoris. 😉

@+ Gilbert 😎
Niveau d'utilisateur 7
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Merci Anamour, feedback retenu. Dès demain, les changements seront implémentés sur le forum, on est très impatients de voir ça
Niveau d'utilisateur 6
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Mais c' est super tout cela et très bonne nouvelle. Tu peux compter sur ma collaboration.
Niveau d'utilisateur 7
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Bonjour,
Je voudrais suggérer la création d'une rubrique "Etat du réseau" qui servirait, notamment, à signaler immédiatement les problèmes du type de ceux qu'on rencontre aujourd'hui.
Il y a 10 ans, il existait un lien belgacom qui donnait ce genre d'info.
Aujourd'hui, sauf erreur, il n'y a plus de lien accessible au public .
Mon FAI dispose de ce genre de site et c'est très utile !
https://issues.edpnet.be/
Niveau d'utilisateur 7
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En plus de toutes ce nouvelles rubriques, ce qui serait super utile pour la communauté c'est une réponse aux problèmes soulevé dans les nouveaux sujets.

=> Pour 90% des recherches faites, le dernier message d'un sujet est une demande d'envoi d'un message privé et puis plus rien aucune solution "publique" au problème de départ


Vous avez 100% raison et c'est ce qui a motivé en grande partie notre envie de refonte du forum.

Celà est dû à un problème d'organisation interne, avec un "shift" trop important entre les agents, d'où le user "l'Equipe Proximus" qui permettait aux différents agents de traiter à plusieurs certains topics à caractères confidentiels. Il faut savoir que les agents sont connectés à une plateforme interne qui centralise les messages du forum et des résaux sociaux. Mais celà empêchait les agents d'utiliser à 100% les nombreux features supplémentaires du forum.

Nous avons donc mis en place une équipe "100% forum" qui se connectera directement dans la même plateforme que vous et moi. Nous avons également éliminé la problématique des messages privés pour le numéro de client en invitant l'utilisateur à se connecter via "MyProximus" afin de permettre aux agents d'avoir directement accès aux données clients.

Nous espérons ainsi que nous éliminerons cettre trop grande résolution des problèmes via messages privés et exploiterons au mieux le forum pour le bénéfice de nos clients
Niveau d'utilisateur 1
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Bonjour,
J'apprécie ce genre d'initiative car elle va dans le bon sens.
Je ne viens pas souvent, je fais appel au forum lorsque j'ai un problème.
Ca peut changer si je le trouve attractif.
Ce que j'aimerais voir améliorer, d'autres intervenants sont de cet avis d'après ce que j'ai lu, c'est de prendre connaissance de la résolution d'un problème.
Beaucoup de sujets sont ouverts suite à un problème mais souvent on ne voit pas la solution qui a été apportée.
J'ajouterais aussi une rubrique "Vidéos " à jour. Je sais qu'il existe certaines vidéos mais elles ne correspondent pas toujours à la réalité.
Bon vent à toute l'équipe.
Niveau d'utilisateur 7
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Bonjour Max(ime) ;-)
Deux questions concernant l'"organigramme" du forum :

Jusqu'ici, on a rencontré des "Community Managers" et des "Modérateurs"
1. D'autres rôles sont-ils prévus ?
2. Les "modérateurs", outre leurs fonction "support clientèle", ont-ils un véritable rôle de modérateurs au sens classique, c'est-à-dire la régulation des échanges sur le forum, les rappels à l'ordre, bans, la réorganisation des messages (déplacement ...), etc. ?
Niveau d'utilisateur 6
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Ouf non pas un troupeau ,c'est suffisant avec le seul et unique 😎 brebis 😂 😂 😂
Bêêêêêêêêê oui, je fais le troupeau à moi tout seul ! 😂 😂 😂 🤣 🤣
Niveau d'utilisateur 5
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Bonjour Max(ime) ;-)
Deux questions concernant l'"organigramme" du forum :

Jusqu'ici, on a rencontré des "Community Managers" et des "Modérateurs"
1. D'autres rôles sont-ils prévus ?
2. Les "modérateurs", outre leurs fonction "support clientèle", ont-ils un véritable rôle de modérateurs au sens classique, c'est-à-dire la régulation des échanges sur le forum, les rappels à l'ordre, bans, la réorganisation des messages (déplacement ...), etc. ?


Hello ccol,

Effectivement, nous serons aussi chargé par cette tâche :)
Nous sommes de vrais modérateurs au sens propre du terme. Du support et de la modération 😉
Niveau d'utilisateur 7
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Bonjour Max(ime) ;-)
Deux questions concernant l'"organigramme" du forum :

Jusqu'ici, on a rencontré des "Community Managers" et des "Modérateurs"
1. D'autres rôles sont-ils prévus ?
2. Les "modérateurs", outre leurs fonction "support clientèle", ont-ils un véritable rôle de modérateurs au sens classique, c'est-à-dire la régulation des échanges sur le forum, les rappels à l'ordre, bans, la réorganisation des messages (déplacement ...), etc. ?


Hello ccol,

Effectivement, nous serons aussi chargé par cette tâche :)
Nous sommes de vrais modérateurs au sens propre du terme. Du support et de la modération ;)


Belle réponse du modérateur au sujet des modérateurs 😃
Niveau d'utilisateur 7
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Aurélien et Maxime, merci pour vos précisions ! 😉
Niveau d'utilisateur 6
Badge +2
D'abord je tiens à vous dire que c'est une bonne initiative de modifier le forum .
Pour ma part , je souhaiterais qu'il devienne plus personnel , dans le sens que l'on puis s'adresser à un modérateur de façon plus personnelle. Quitte en cas de problèmes pouvoir s'adresser personnellement à cette personne qui ayant un outil informatique pourrait cerner vos problèmes antérieurs résolus et qu'elle puisse faire votre profil de client. Pour moi actuellement , PROXIMUS est trop impersonnel . Si par exemple on téléphone au support , vous tombez sue la personne X , et si cela ne va pas , vous retéléphonnez au support , vous tombez sur madame Z à qui vous devez recommencer a expliquer votre problème . Bref proximus devrait être plus près de ses clients .
Niveau d'utilisateur 7
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Hello harmonie. C'est pour ça que nous mettons en place une équipe 100% forum. Ainsi, 6 agents seront présents (par groupe de 2 par jour) sur le forum afin d'avoir des référents "clairs".

Ils seront épaulés par deux "Community managers" (AntoineF et moi) qui, comme le titre l'indique, sommes là pour faire le lien entre la Communauté et Proximus, et sommes joignables tous les jours.

Nous travaillons également à un outil de mention directe. Si par exemple, j'écris @harmonie dans un post, vous recevrez automatiquement une notification mentionnant votre présence. C'est un outil qui peut évidemment marcher très bien dans l'autre sens, quand on cherche à nous interpeller.

Enfin, le tutoiement me semble une bonne manière de s'adresser aux modérateurs et à moi-même, afin que nous puissions appliquer la réciproque.
Niveau d'utilisateur 7
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Mais c' est super tout cela et très bonne nouvelle. Tu peux compter sur ma collaboration.

n'hésite pas à remplir le sondage 😉 ça nous sera bien utile - et grand merci pour ton feedback!
Niveau d'utilisateur 6
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Ils seront épaulés par deux "Community managers" (AntoineF et moi) qui, comme le titre l'indique, sommes là pour faire le lien entre la Communauté et Proximus, et sommes joignables tous les jours.
C'est justement ces deux-là qui posent problème sur le forum😂 (ne savent rien, répondent de travers,...😂 😂 🤣 🤣 🤣 pffff...🤣 🤣 🤣 😍 ).

Non, c'est presque bien ainsi : moi, j'ai répondu au sondage (en disant "pas mal, mais des idées à ajouter"), car je pensais que ça serait mieux de scinder Myproximus et Proximus Apps au lieu de faire une seule rubrique pour les deux.
Niveau d'utilisateur 7
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C'est justement ces deux-là qui posent problème sur le forum😂 (ne savent rien, répondent de travers,...😂 😂 🤣 🤣 🤣 pffff...🤣 🤣 🤣 😍 ).

😜

Aie aie ça pique 😢 . Sans rire, je vais peut-être expliquer notre rôle plus en détails. Nous ne sommes pas des agents support. Nous sommes-là pour assurer les innovations du forum, rédiger des communications importantes, ou faire un suivi quand le support est bloqué. Nous assurons le suivi de Proximus vers le client; les agents font l'inverse et s'occupent du suivi du client vers Proximus.

Le forum n'est pas qu'un simple service de support, il est également un lien unique entre une communauté d'utilisateurs plus ou moins réguliers et l'entreprise. C'est mon rôle de faire en sorte que cette communauté ait un relais au sein de l'entreprise et que l'expérience forum soit la meilleure possible.
Niveau d'utilisateur 7
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Le forum n'est pas qu'un simple service de support, il est également un lien unique entre une communauté d'utilisateurs plus ou moins réguliers et l'entreprise. C'est mon rôle de faire en sorte que cette communauté ait un relais au sein de l'entreprise et que l'expérience forum soit la meilleure possible.
Ce serait l'idéal, en effet ! ;-)

Pourtant, force est de constater que la majorité des gens ne viennent ici ponctuellement que parce qu'ils ont besoin de support.

A l'heure actuelle, on ne peut pas vraiment parler de "communauté" dans le sens où, qu'on le veuille ou non, on a à faire à une relation fournisseur-client et non à un groupe de personnes qui entretiennent des relations régulières motivées par une véritable passion commune .
Il n'est pas rare de lire que beaucoup sont redirigés ici par le 0800/33800 souvent dépassé. Un comble !
Les "habitués" et les "acharnés" se comptent sur les doigts de la main et se raréfient avec le temps. Moi même, je me demande pourquoi je traîne encore ici alors que je ne suis plus vraiment client. La force de l'habitude, sans doute ^^.

Quoi qu'il en soit, je reste curieux de découvrir cette nouvelle mouture du forum ! :-)

Un fantasme : le retour de la sympathique et conceptuelle Eva-de-Belgacom, peut-être ? ;-)

Mes amités à SophieN qui m' a bien aidé, à l'époque ! 🙂
Niveau d'utilisateur 1
Un sous-forum dédié à la fibre optique ? 😃
Niveau d'utilisateur 7
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@Genen, ça ferait doublon avec "Internet" je pense. Au final, les questions "fibre" peuvent y être postées

@ccolPourtant, force est de constater que la majorité des gens ne viennent ici ponctuellement que parce qu'ils ont besoin de support.
A l'heure actuelle, on ne peut pas vraiment parler de "communauté" dans le sens où, qu'on le veuille ou non, on a à faire à une relation fournisseur-client et non à un groupe de personnes qui entretiennent des relations régulières motivées par une véritable passion commune .
Il n'est pas rare de lire que beaucoup sont redirigés ici par le 0800/33800 souvent dépassé. Un comble !
Les "habitués" et les "acharnés" se comptent sur les doigts de la main et se raréfient avec le temps. Moi même, je me demande pourquoi je traîne encore ici alors que je ne suis plus vraiment client. La force de l'habitude, sans doute ^^.

C'est un constat que nous partageons. Il n'y a pas de "Communauté forte", mais beaucoup d'utilisateurs demandant de résoudre certains problèmes. Nous voulons changer ça. Nous voulons donner la paroles aux utilisateurs sur bien plus de sujets que des problèmes de connections ou d'abonnements. Renforcer la co-création, lancer l'idétation et créer une équipe "100%" forum entrent dans cette optique. Ce dernier point évitera par exemple une redirection vers le 0800, car nous aurons des vrais "spécialistes" forum.

Quant aux habitués, nous ne les avons pas oubliés. Nous allons lancer un programme de fidélisation des users qui contribuent le plus sur le forum. Mais ce programme n'est pas encore complètement activé et sort de ce sujet précis. N'hésitez pas à me contacter en MP pour en savoir plus.

Un fantasme : le retour de la sympathique et conceptuelle Eva-de-Belgacom, peut-être ? ;-)
Haha 😁 , ça reste bien dans l'ordre du fantasme 😜 . Mais nous évoluons positivement je pense : d'un agent "générique" vers une équipe "support" héteroclite vers maintenant des modérateurs "dedicated" en équipe réduite.

Mes amités à SophieN qui m' a bien aidé, à l'époque ! :-)
Je transmets 😉
Niveau d'utilisateur 6
Badge +3
" Le forum n'est pas qu'un simple service de support, il est également un lien unique entre une communauté d'utilisateurs plus ou moins réguliers et l'entreprise "
Je me réjouis déjà de pouvoir créer ce nouveau Forum avec vous tous ! Créer un lien plus "Friendly" ça va être cool !
J'ai voté : "C'est pas mal, mais j'ai quelques idées à rajouter" parce qu'on a toujours des idées réalisables ou non 🙂
Je suis quelqu'un qui aime bien les solutions simples et faciles à suivre. Mon idée serait de créer des séquences vidéo tutoriels comme par exemple : https://youtu.be/0vNBCCC0SCI?list=PLTdre3HM8tOr-lV9YAdYoAmACppy-0LOn mais encore plus interactif. Qu'en pensez-vous ???
Niveau d'utilisateur 6
Badge +2
Bonjour à vous tous ,
Je voudrais tester les "modérateurs " sur la rapidité d'explications en expliquant mon "cas " qui n'est pas grave , loin de là mais qui techniquement personne de proximus ne m'a donné la raison . Je m'explique : Il y a 1 mois , j'ai eu un problème avec ma b-box3 qui ne me donnait plus le wifi ( problème avec le commutateur qui donnait un mauvais contact et obligation d'appuyer intempestivement sur celui-ci . Proximus décide de remplacer le modem . Au moment du remplacement ma vitesse était à 92 . Je reçois un nouveau modem b-box3v+ que j'installe immédiatement . Je constate que la vitesse est tombée à 50 . Après avoir attendu 15 jours , je fais un message à un collaborateur qui me donne une vitesse de 75 . Et depuis lors , je suis resté à 75 . Alors ma question est la suivante : " pourquoi je je suis pas revenu à une vitesse de 92 . Mon hypothèse est que le matériel fourni est moins performant , ou alors que l'appareil qui contrôle ma ligne donne des signes de fatigues , ou alors c'est une façon délibérée de proximus de diminuer la vitesse ? Je suis toujours en TUTINUS . Merci d'avance de votre réponse logique .
Niveau d'utilisateur 6
Badge +3
Bonjour Harmonie,

Je constate en effet que votre ligne est passée de 50 Mbps au moment du changement de la Bbox et qu'elle est actuellement à 85 Mbps. Votre ligne est poussée par un système appelé le DLM (Dyncamic Line Management). Ce système augmente ou diminue en fonction de la qualité de votre ligne et de différents facteurs techniques. Pour le moment votre ligne qui est provisionné à 72 Mbps est poussée à 85 Mbps et pourra à l'avenir encore augmenter. Pour le moment vous bénéficiez de la meilleure vitesse possible chez vous sous la technologie VDSL2.

Bonne journée, Sophie.
Niveau d'utilisateur 6
Badge +3
Bonjour à vous tous ,
Je voudrais tester les "modérateurs " sur la rapidité d'explications en expliquant mon "cas " qui n'est pas grave , loin de là mais qui techniquement personne de proximus ne m'a donné la raison . Je m'explique : Il y a 1 mois , j'ai eu un problème avec ma b-box3 qui ne me donnait plus le wifi ( problème avec le commutateur qui donnait un mauvais contact et obligation d'appuyer intempestivement sur celui-ci . Proximus décide de remplacer le modem . Au moment du remplacement ma vitesse était à 92 . Je reçois un nouveau modem b-box3v+ que j'installe immédiatement . Je constate que la vitesse est tombée à 50 . Après avoir attendu 15 jours , je fais un message à un collaborateur qui me donne une vitesse de 75 . Et depuis lors , je suis resté à 75 . Alors ma question est la suivante : " pourquoi je je suis pas revenu à une vitesse de 92 . Mon hypothèse est que le matériel fourni est moins performant , ou alors que l'appareil qui contrôle ma ligne donne des signes de fatigues , ou alors c'est une façon délibérée de proximus de diminuer la vitesse ? Je suis toujours en TUTINUS . Merci d'avance de votre réponse logique .


Comme Sophie l'a dit, c'est le DLM qui décide de tout mais j'ai peut être une idée pour augmenter encore la vitesse et qualité du signal wifi : il faudrait soit aller dans l'interface du modem en mettant le wifi 2.4GHz en mode auto channel ou bien télécharger notre application "Proximus Home Optimizer" qui va faire le boulot elle-même.
On reste à votre disposition.
Vincent
Niveau d'utilisateur 6
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Bonjour Sophie ,
Suivez mon raisonnement : " Si je n'avais pas du changer de modem , la qualité serait restée à 92 ! " Maintenant le fait de changer de modem je tombe à 75 et vous me dites que je " bénéficie de la meilleure vitesse possible " , alors que je prouve que la meilleure vitesse possible a été 92 . Il y a dans votre raisonnement quelque chose que je ne comprends pas et pour moi soit le DLM a un signe de lassitude et doit être réglé ou remplacé ou c'est le modem qui s'est mis en mode vacances . Sophie , bonne journée et merci d'avance de votre réponse . .
Niveau d'utilisateur 6
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Vincent ,
Pour les vérifications de vitesses , tout cela est fait avec un câble relié entre PC et modem , donc en ligne fixe . Quand au "Proximus Home Optimizer , je l'utilise depuis son apparition chez moi , je l'ai utilisé et il a changé de canal wifi , mais pas de vitesse . . Moi je pense que le modem fourni est moins performant , mais comme ancien technicien je voudrais connaitre le problème . Merci de votre réponse et bonne journée