Bonjour,

Je tiens à exprimer ma profonde insatisfaction concernant la qualité du service technique de Proximus. Non seulement les problèmes initiaux n'ont pas été résolus, mais ils sont désormais bien plus graves.

Voici les faits :

Depuis environ 2 à 3 semaines, nous avons constaté des perturbations sur notre ligne fixe, y compris des coupures de connexion et des crash de Netflix via le décodeur. Nous avons également observé des pertes de signal répétées au niveau de la télévision ( pas chouette pour regarder les JO). Après avoir vérifié que le problème n'était pas local, j'ai contacté le service technique, qui m'a conseillé de changer le filtre en boutique, sans envoyer de technicien car cela n’etait pas nécessaire. J'ai dû visiter deux boutiques pour obtenir un filtre de remplacement d’occasion, car aucun filtre neuf n'était disponible.

Après avoir changé le filtre, notre ligne fixe est devenue totalement inopérante, bien que les autres services semblent être revenus à la normale, sauf pour les interruptions persistantes de Netflix. Je ne me suis rendu compte de la perte de la ligne fixe que plus tard car des proches n’avaient pas réussi à me contacter.

Aujourd'hui, j'ai recontacté le service technique et j'ai dû à nouveau expliquer en détail les problèmes, perdant un temps considérable avec les vérifications habituelles. On m'a ensuite informé qu'un technicien serait envoyé, bien qu'il n'était pas jugé nécessaire une semaine auparavant. Cela m'oblige à prendre un congé, alors que j'ai d'autres obligations.

Le service technique a également tenté de résoudre le problème de Netflix, et c'est là que les choses ont empiré. Malgré mon explication que le problème était lié à l'application sur le décodeur, la technicienne a décidé de lancer une opération de réparation à distance sans m'en informer, ce qui a entraîné une perte de connexion. En fait, je perds la connexion avant même de recevoir le message me disant "je viens de lancer une opération de réparation à distance veuillez tester Netflix dans 10 minutes et me tenir informée SVP", que je reçois a mon retour de connexion, non sans mal car les mots de passes ont changé. En réalité, il s'agissait d'une réinitialisation d'usine de la box, effaçant ainsi toute ma configuration : alarme, vidéosurveillance, domotique, multimédia, wifi booster, configurations des services NAS, VPN, bureau à distance, etc. Si j'avais été informé de cette réinitialisation, j'aurais refusé pour au moins sauvegarder la configuration.

Lorsque j'ai compris ce qui s'était passé, j'ai immédiatement averti le service technique toujours en cours de chat, et on m'a simplement dit ”il faudra le reconfigurer svp"”. On m'a également proposé l'envoi d'une box ZTC, que je ne souhaite pas, car elle ne permet plus de paramétrer de nombreux éléments. J'ai demandé une transcription de l'échange, et à ce moment, le technicien s'est déconnecté, un autre prenant la relève sans aucune connaissance des événements précédents.

À près de 100€ par mois, j'attends un service de bien meilleure qualité. En tant que couple d'ingénieurs, nous sommes particulièrement sensibles à ces problèmes techniques.

Je souhaite savoir ce que Proximus compte faire pour :

• Nous indemniser pour l'inutilisabilité de la ligne téléphonique fixe sans notre connaissance et la baisse de qualité des services (téléphone, internet, TV, et Netflix).
• Compenser le temps perdu à essayer de résoudre ce problème, qui n'est toujours pas résolu (absence de service téléphonique entrant et sortant), déjà plus de 5 heures cette semaine.
• Indemniser la perte de configuration de la box, les risques encourus avec des services de sécurité et de domotique non fonctionnels, et la reconfiguration de la box.

J'espère recevoir une réponse rapide et efficace de la part de personnes compétentes.

Cordialement,

F.R & M.B

PS: autre sujet, nous attendons toujours réponse à notre demande de modification des plans concernant la fibre : correction des plans pour l’implantation du DTP (DTP-X 0355_12) hors de ma parcelle cadastrale. Plus d’un an que j’attends une réponse...