Question

Facturation abusive


Le 18 décembre dernier, nous avons subi une panne des produits Proximus (téléphone, internet, télévision) suite à une intervention de Proximus à une borne extérieure près de chez nous. La panne a pris fin en fin de journée, mais nous avons connu depuis des problèmes au niveau de Proximus TV (image qui se bloque, enregistrements qui ne se font pas, etc.), et nous avons sollicité une intervention du service technique.

Un technicien est venu chez nous, a observé le modem, et a proposé de le remplacer. Selon lui, il était assez ancien, et le problème pouvait venir de là, suite aux travaux à la borne extérieure. Effectivement, en remplaçant le modem, le problème a été réglé.

A notre grande surprise, nous nous sommes vus imposer une facturation de 85€ pour ce service, ce qui correspond au forfait pour « Levée d’un dérangement si responsabilité d’un tiers ».

En effet, le problème venait d’un produit Proximus, le modem, devenu apparemment défaillant avec le temps. De plus, notre problème est apparu suite à une intervention de Proximus le 18 décembre à l’extérieur de notre domicile. Jamais non plus, le technicien n’a prévenu que ce montant nous serait facturé.

En outre, le courrier reçu indique qu’un service supplémentaire a été fourni : « Contrôle de la puissance du signal dans les pièces où vous utilisez le wi-fi ». Or, un tel service n’a pas été presté. Le technicien a travaillé exclusivement depuis le salon, où se trouve le modem, sans se déplacer. Il ne s’est même pas rendu dans les autres pièces de la maison où nous utilisons le wi-fi.

Bien entendu, nous avons introduit une demande pour avoir une explication via le formulaire adéquat et… nous n’avons reçu 40 jours après toujours aucune réponse (alors qu’ils promettent de répondre dans « les meilleurs délais »)

Bref, Proximus semble mettre sur le dos du client les frais d’une intervention due à une intervention à une borne extérieure, et à l’usure du modem. Il mentionne en outre un service qui n’a pas été fourni, et ne répond pas à nos questions.

La moindre des choses aurait été au moins de répondre à notre demande d’explication en privé, ce qui nous aurait évité de faire état du problème en public. Si Proximus persiste à refuser de répondre, nous serons contraints d’envisager une plainte auprès du médiateur.

Nous sommes très déçus car nous avons jusqu'à présent toujours été très satisfait de Proximus, que nous tenions pour une société sérieuse et correcte.

5 commentaires

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A première vue je ne vois aucune raison de facturer cette intervention. Contactez le service clientèle et contestez la facture qui sera suspendue avant que les frais soient annulés si votre plainte est justifiée.
Julien_062 a écrit:

A première vue je ne vois aucune raison de facturer cette intervention. Contactez le service clientèle et contestez la facture qui sera suspendue avant que les frais soient annulés si votre plainte est justifiée.



Nous avons déjà contacté le service clientèle, mais nous n'avons aucune réponse.

Nous n'avons donc plus que comme seule solution de déposer plainte auprès du médiateur ou de Test Achats... et tant pis si cela fait de la mauvaise publicité à Proximus.
Nous avons également déjà payé la facture, pour éviter les ennuis
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Bonjour François,

Je vous confirme que votre requête est toujours en attente actuellement. Celle-ci va faire l'objet d'une analyse et tiendra compte des éléments que vous avez évoqués. Une réponse vous parviendra dans les prochains jours par courrier afin de vous informer de la solution proposée. Merci de votre patience,

Isabelle.
J'ai reçu le document m'annonçant le remboursement des 85€. Merci à vous d'avoir résolu le souci.

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