Contacter Proximus... Une question de patience ?


Bonjour,

Puisque votre formulaire de contact en ligne ne fonctionne pas, que votre Chat cherche désespérément depuis plus de 24 heures un collaborateur disponible, que votre service téléphonique ne peut ni enregistrer ma plainte ni me communiquer une adresse mail, je n’ai plus d’autre solution que de vous la transmettre ci-après.

Mes coordonnées complètes y figuraient, je les ai effacées ici pour des questions de confidentialité.

Mais je suis convaincue que vous m’identifierez sans peine 😉 

“Très cher Proximus,

Suite à nos dernières tribulations, dont vous pourrez lire un petit compte rendu ci-dessous, permettez-moi de vous adresser ces conseils sans prétention d’une fidèle cliente.

 

Quels que soient nos âges et nos profils, nous vous avons choisi parce que nous avons besoin d’une bonne connexion internet, TV et téléphone, stable et fiable, pour notre travail, pour nos études, pour la gestion de notre quotidien, pour communiquer ou pour nous distraire. 

 

Nous ne disposons pas tous d’un smartphone dernier cri ni d’un abonnement mobile illimité.

 

Quand un problème se présente, ce que nous attendons de vous, c’est de l’écoute, de la compréhension et de la réactivité.

 

Si vous avez vraiment le souhait de nous fournir le meilleur service, (ré)investissez donc prioritairement dans l’humain.

Vous avez dans vos équipes des gens serviables, motivés et compétents. 

Permettez-leur de (re)trouver un sens à leur travail et de se sentir vraiment utiles : la technologie doit les servir, pas les asservir.

Cette technologie doit également nous aider, et non nous énerver.

 

Accessoirement, nous apprécierions également que vous proposiez spontanément une indemnisation en cas de panne, plutôt que d’attendre que nous quémandions un « geste commercial ».

 

Sincères salutations 

 

Résumé des faits :

Ce jeudi 16 mai au matin nous vous avons appelé pour vous signaler que nous n’avions plus ni internet, ni télévision ni téléphone dans notre rue, dans laquelle des travaux de voirie étaient réalisés par une entreprise privée.

 

Après plusieurs tentatives avortées de contacts face à un répondeur parfois doté d’une pseudo intelligence artificielle, c’est passablement énervés que nous avons enfin pu parler à un être humain.

 

Nous n’avons pour autant reçu aucune explication, seulement l’affirmation que des experts étaient sur place pour résoudre le problème dans les meilleurs délais.

 

Mais nous n’avons vu aucun véhicule Proximus dans notre rue…

 

Nous avons donc pris notre mal en patience… jusqu’au lendemain matin, où un sms de votre part nous a annoncé une résolution du problème pour le 22 mai à partir de 16h30 !

 

Vous comptiez donc nous priver, durant une semaine entière (!) d’un outil devenu essentiel pour la majorité d’entre nous…

 

S’en sont suivis plusieurs contacts de moins en moins sereins : passées les embûches des répondeurs et autres assistants virtuels, les collaborateurs que nous parvenions finalement à joindre nous présentaient en boucle les excuses de Proximus avec l’assurance que des équipes d’experts travaillaient à la résolution du problème… 

 

Las, dix minutes plus tard, la réception du même sms venait doucher nos espoirs…

 

Ce samedi 18 vers 16h30 un technicien Proximus m’a contactée afin de pouvoir passer mon domicile : il venait tout juste d’arriver et essayait de détecter l’origine de la panne…

Après plus de deux jours et demi d’attente arrivait enfin la première action concrète !

 

Avec le renfort de ses collègues, ce technicien a réussi à rétablir la connexion le dimanche 19 en début d’après-midi.”

J’en ai été informée par sms… le mardi 21 à 15h25 !

 

 


1 commentaire

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Bonjour @Corinne6870 

 

Tout d’abord, je souhaite vous présenter mes excuses au nom de proximus pour le problème que vous avez rencontré avec votre connexion suite au dérangement général.

Je suis vraiment désolé pour tout le désagrément et la frustration que cela a pu causer durant cette période.

Je veux m'assurer que vous êtes satisfait de la solution du 19/05 et de la note de crédit du service commercial.

N'hésitez pas à nous contacter si besoin.

Je vous remercie de votre patience et de votre compréhension.

Merci

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