Bonjour !
Avant d'introduire une plainte comme le conseille par téléphone une employée du service administratif, je me permets d'exposer ici le motif de mon mécontentement.
Le 20 juillet, par téléphone je demande à modifier les produits Proximus de mon père décédé : conserver Phone Line, mais remplacer le Pack Tuttimus par la formule Internet Start, et convertir l’abonnement mobile Mobilus M en formule prépayée. Ma correspondante me signale que je dois téléphoner à nouveau dans les 48 heures pour obtenir la conversion de l'abonnement mobile.
Après l'appel, dans MyProximus je constate que le pack a été supprimé, mais qu'il a été remplacé par la formule Internet Confort, or elle est plus chère que la combinaison de Phone Line et Internet Start que j'ai demandée.
Immédiatement je retéléphone à Proximus, et me répond un autre employé. Lui me demande une copie de l'acte de décès de mon père, je le lui envoie et il m'en confirme la réception. Je lui demande de corriger l'erreur de formule Internet, et de me confirmer que je dois retéléphoner 48 heures plus tard pour demander la conversion de l'abonnement mobile en formule prépayée. Il me répond que ma première correspondante se trompe, et qu'il est possible de convertir immédiatement l'abonnement en formule prépayée. Constatant que les produits de mon père n'ont pas été utilisés depuis le début du mois de juillet, il m'offre également un remboursement partiel de la facture du mois de juillet (la facture d'août me refacture ensuite le pack pour la période postérieure au 20 juillet). Comme je téléphone à 17h la veille d'un jour férié, il me signale que les corrections seront effectuées le surlendemain, en fin de semaine.
Mais la semaine suivante, aucune des corrections n'a été activée. Je téléphone donc une troisième fois à Proximus, et me répond un troisième employé. Dans mon dossier il constate que la demande de conversion de la formule Internet a bien été enregistrée, mais pas celle de l'abonnement mobile. Je lui demande s'il est normal que ces corrections n'aient pas été appliquées : il me répond que non, et ne comprend pas pourquoi. Puisqu'elle n'a pas été enregistrée, une fois encore je demande la conversion de l'abonnement mobile en formule prépayée.
La semaine d'après, de nouveau je constate que rien n'a changé. Une quatrième fois je téléphone à Proximus, et me répond un quatrième employé. Lui me dit que le délai d'activation est normal, mais il doit enregistrer ma demande une quatrième fois. J'en profite pour lui demander une troisième modification, la suppression de Phone Line, car ce n'était utile de la conserver que le temps d'une seule démarche administrative.
Cette semaine, une fois de plus je constate qu'aucune modification n'a été activée. Ce jeudi 12 août je téléphone une cinquième fois à Proximus, et me répond une cinquième voix. Elle me dit que mon dossier ne contient aucune demande… Je lui signale qu'il doit y avoir une erreur de programmation dans le système informatique de Proximus. Je communique une cinquième fois ma demande. Elle me dit qu'elle sera instantanément prise en compte, que j'en recevrai un e-mail de confirmation et que j'aurais dû en recevoir aussi quand j'avais effectué la même demande précédemment, or ce fut le cas seulement la première fois, quand le pack initital fut supprimé pour être remplacé par une formule que je n'avais pas demandée. Je lui signale que c'est la quatrième fois (la cinquième en réalité) que je demande ces modifications. Elle s'en agace, et m'annonce que la seule demande enregistrée depuis le 20 ou le 22 juillet date du 11 août, alors que ce sont les semaines précédentes que j'ai téléphoné à Proximus et non le 11 août... Elle me suggère finalement d'introduire une plainte.
Après ce cinquième appel, je reçois effectivement un e-mail de confirmation, et dans MyProximus je constate que deux des trois changements ont bien été opérés : la formule Internet a bien été changée - enfin ! - et la ligne fixe a bien été supprimée. Mais l'abonnement mobile n'a toujours pas été converti en formule prépayée : au lieu de cela, l'abonnement Mobilus M a été changé en abonnement Mobilus S...
En résumé : il m'aura fallu téléphoner cinq fois à Proximus en trois semaines pour que ma première demande soit prise en compte, et cela n'aura pas suffi pour que la deuxième le soit aussi. J'aurai connu plus de chance avec la troisième demande, puisque deux appels auront suffi.
Ce délai serait acceptable s'il était prévu par des conditions de vente claires, mais comme deux des cinq opérateurs ont pu appliquer des modifications immédiatement, comme seul l'un d'entre a jugé normal que ce délai soit aussi long sans me l'estimer pour autant, et comme il est manifeste qu'aucun d'entre eux n'a pu traiter ma demande correctement, rien ne justifie que je patiente encore.
J'attends donc de Proximus :
1. Que l'abonnement mobile soit enfin converti en formule prépayée ;
2. Un remboursement destiné à compenser le coût supplémentaire occasionné depuis le 20 juillet par les formules qui ne correspondent pas à ma demande ;
3. En compensation des heures passées à tenter de résoudre ces erreurs de Proximus, par téléphone, sur le site et maintenant par écrit, un remboursement couvrant la période du mois de juin, car mon père est décédé dans la nuit du 31 mai au 1 juin, les options que nous avons résiliées le 20 juillet n'ont pas servi depuis son décès, et le décompte négatif que nous avons reçu après le second appel ne concerne que le mois de juillet.
Si ces trois exigences ne sont pas remplies, nous quitterons Proximus définitivement, et signalerons ces déboires à Test-Achats.
Par ailleurs, il est nécessaire que Proximus offre une meilleure formation aux employés de son service administratif, et qu'il corrige les erreurs de conception ou de programmation grossières du logiciel informatique dont ils disposent, car il est pénible de se heurter à service aussi incompétent.
Merci !
Jean-Christophe
