Bonjour,
Je me permets de partager ici mon expérience récente avec le support Proximus, car j’estime que le problème que je rencontre mérite d’être signalé — à la fois pour une résolution technique et pour un retour sur la qualité du service client.
Il y a environ une à deux semaines, j’ai contacté le support suite à un problème de connexion à mon compte.
Tout a commencé après une réinitialisation de mot de passe : j’ai utilisé un mot de passe “robuste” généré automatiquement par Safari. Malheureusement, je n’ai ensuite plus réussi à me connecter avec celui enregistré.
J’ai alors voulu réinitialiser à nouveau mon mot de passe, mais la plateforme m’indiquait le message suivant :
“Un code vient d’être envoyé à votre e-mail. Vous pouvez demander un nouveau code après 5 minutes.”
Impossible d’aller plus loin.
Ayant aussi un souci avec ma télécommande, j’ai profité de mon abonnement Business (20 €/mois) pour contacter le support.
Le technicien a rencontré exactement le même problème que moi, et nous avons convenu d’attendre 48 à 72 h avant de refaire un essai.
Quelques jours plus tard, je suis parti à l’étranger une semaine. À mon retour, le problème persistait.
📞 Deuxième contact (aujourd’hui – samedi 25 octobre 2025)
J’ai donc rappelé le support, mais cette fois-ci, l’expérience a été très décevante.
La personne au téléphone ne m’écoutait pas, semblait peu à l’aise avec les outils numériques (ce qui est étonnant pour un service technique), et me donnait l’impression d’être de mauvaise foi.
Pire encore, il m’a guidé vers la même procédure que j’avais déjà répétée plusieurs fois, malgré mes explications détaillées.
À un moment, il a même essayé de me vendre un service de protection — ce qui, dans le contexte, m’a semblé presque provocant : difficile d’acheter un service à quelqu’un qui refuse d’aider correctement.
🧠 Analyse technique
N’ayant toujours pas reçu l’e-mail de réinitialisation “qu’il affirmait avoir envoyé sans problème” (je précise que j’ai vérifié mes spams et les courriers bloqués), j’ai décidé d’analyser la requête plus en détail.
Voici la réponse que j’obtiens côté API :
{ "code": 400, "reason": "Bad Request", "message": "Token already sent [TOKEN_ALREADY_SENT]", "detail": {} }
Ce message m’a conforté dans une hypothèse :
👉 Le système considère que un lien de réinitialisation est déjà en circulation, sans limite de validité (ou avec un délai anormalement long), ce qui crée un “soft lock” empêchant toute nouvelle demande.
En fouillant dans la corbeille de ma boîte mail, j’ai retrouvé le tout premier e-mail de réinitialisation. En cliquant sur le CTA “Vous en avez choisi un bon ?”, j’ai pu accéder à un formulaire me permettant enfin de modifier mon mot de passe — preuve que le blocage venait bien de là.
Mais si j’avais attendu quelques jours de plus, ma corbeille aurait probablement supprimé cet e-mail automatiquement, et j’aurais définitivement perdu mon accès, étant donné la qualité de l’assistance reçue (et pourtant payante).
💭 Conclusion / Remarques
Je partage ce message pour :
-
Alerter sur un bug potentiel dans la gestion des e-mails de réinitialisation de mot de passe (TOKEN_ALREADY_SENT).
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Remonter une expérience insatisfaisante avec le support Business, qui devrait au contraire être plus compétent et à l’écoute.
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Et enfin, suggérer une amélioration : permettre l’envoi d’un nouveau lien de réinitialisation même si un ancien existe, ou au minimum indiquer clairement la durée de validité du lien envoyé.
Merci à l’équipe Proximus (et à la communauté) de prendre le temps de vérifier ce problème.
Cordialement,
Impli158
(Client Business – 20 €/mois)
