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Promotion du mois de septembre pour un nouvel abonnement Familus


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Bonjour à toutes et à tous,

Nouveau dans la communauté Proximus, je me permets de déposer un message sur ce forum en espérant pouvoir obtenir une réponse à une question posée au service clientèle par téléphone mais qui reste pour l'instant sans réponse.

Courant du mois de septembre, j'ai procédé à la commande par Internet d'un Familus. La promotion comprenait donc les éléments suivants :

- Une ligne fixe avec appels soir et we

- Proximus TV avec, au choix, un service TV supplémentaire offert. J'ai confirmé mon choix pour un accès à Netflix

- L'Internet maxi 90/15 Mbps

L'ensemble de ces services étaient annoncés en promotion pour un montant mensuel de 41€/mois pour les 4 premiers mois. La tarification classique étant applicable pour la suite.

J'ai alors été recontacté par une opératrice avec qui nous avons reparcouru l'ensemble de ma demande. La promotion a été confirmée oralement. Son montant ainsi que sa durée ont été une nouvelle fois spécifiée.

Il subsistait cependant un problème avec la confirmation de l'activation du bonus TV, à savoir l'accès à Netflix qui était également offert les 4 premiers mois. Si cette promotion m'a bien été confirmée également, il a été impossible pour l'opératrice de l'activer dans son système et il m'a alors été précisé qu'il m'incombait d'en reparler lors de la visite à domicile du technicien pour l'installation. Une solution pourrait être trouvée ce jour là.

L'appel s'est conclu de cette façon.

Lundi 1er octobre, le technicien a donc procédé à l'installation et l'activation des services.

Le premier problème administratif s'est manifesté pour l'activation de Netflix. Si ce service a été activé directement sur le décodeur Proximus par le technicien, il m'a alors été spécifié une tarification normal de 10,99€ par mois à l'écran.

Le technicien en a alors conclu une remarque dans son rapport d'intervention tout en me précisant que je serai contacté prochainement par la call center pour clarifier la situation.

Cela fut effectivement le cas le soir même. Le call center m'a rappelé et a procédé à la régularisation de la situation. Pour une raison que j'ignore, il n'a pas été possible d'activer simplement la réduction chaque mois. Il a été convenu qu'une note de crédit serait alors éditée d'un montant de 36€ qui correspond à 4x9€ puisque, apparemment, la promotion pour Netflix correspond en réalité à une remise de 9€ sur le produit. Un montant de 2€ reste dû. Soit...

L'appel à failli se terminer de la manière la plus normale qu'il soit. C'était sans compter sur une dernière question posée afin de confirmer le montant de la 2e mensualité. Celle donc qui sera due après avoir consommée cette fameuse note de crédit.

Et la, c'est la surprise, on m'annonce un prix de 67€ par mois. Le prix normal donc de l'abonnement, sans promotion, et encore, ne comprenant pas le prix de Netflix.

L'opératrice m'a alors précisée qu'elle ne pouvait pas donner suite à ce problème. Un dossier a alors été visiblement créé et précision m'a été donné en me spécifiant que j'allais être recontacté d'ici quelques jours.

N'ayant pas été recontacté depuis lors, j'ai repris contact ce matin avec le call center pour demander l'avancée du dossier. On me répond simplement que pour ce genre de demande, on observe des délais de 15 jours à 3 semaines et que je n'ai pas d'autres choix d'attendre... Il n'y a pas de solution pour l'instant. Point.

Honnêtement, c'est une situation qui m'apparaît comme incompréhensible. Il ne doit quand même pas être compliqué d'aller rechercher l'enregistrement de la conversation. De plus, comment est-il possible qu'une promo largement diffusée dans les médias, sur le net et ailleurs ne puisse pas être activée automatiquement au niveau de la gestion informatique des abonnements chez Proximus ? Je ne suis quand même pas le seul à avoir profité de cette promo... Cela en rappelant que le problème à concerné Netflix dans un premier temps et maintenant l'abonnement dans sa totalité...

Il est hors de question pour moi d'honorer une première facture qui correspondrait au prix plein de l'abonnement. Les choses ont été clairement établies dès le début et elles doivent le rester. Vu le délai annoncé pour la résolution de ma plainte, je crains qu'une première facture soit malgré tout établie selon le tarif plein.

Est ce que certaines personnes ont déjà été confrontés à ce cas de figure ? Autant au niveau d'un client qu'au niveau d'un membre de chez Proximus qui pourrait éventuellement m'aider ? Il n'y a pas d'autre solution que d'attendre 3 semaines ?

Il est clair que pour moi, l'histoire commence mal et tout sa n'est finalement pas très sérieux. Je quitte l'opérateur Voo juste pour une question de prix. Pas de soucis technique ni administratif. Alors franchement si cette histoire la ne se règle pas correctement, il n'y a pas grand chose qui me retiendra chez Proximus.

En espérant qu'une solution pourrait être trouvée sur ce forum.

Merci d'avance.

Bien cordialement.

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Bonjour djona,

Je vous souhaite tout d'abord la bienvenue sur le forum, effectivement la promo du mois de septembre était la suivante :
- Nouvel Internet dans un Familus : Pack Familus avec Bonus TV à partir de € 49/mois pendant 4 mois.
Si le client commande un de ces packs via notre site web, il bénéficie d’une ristourne supplémentaire de € 30 : soit € 7,50 de réduction pendant 4 mois, en plus du prix promo.
Seul le 1er bonus TV est gratuit pendant la promo.
Les bonus TV éligibles sont : All Kids, Movies & Series Pass, Entertainment channels, All Entertainment, Belgian football, International Sports, All Sports, Adult Pass, Adult channels, All Adult et Netflix.
Concrètement le client recevra une réduction sur le prix du pack et
€ 7,95 de réduction, équivalent au prix du bonus TV inclus dans le pack, quel que soit le prix du bonus
€ 8,99 de réduction si le bonus est Netflix

Pour me permettre d'analyser votre situation, pouvez-vous me communiquer votre numéro de client en privé svp via le lien suivant https://fr.forum.proximus.be/inbox/conversation?with=51675

Cordialement,

Samantha

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