L’aide téléphonique fait faire à l’utilisateur la même chose à chaques fois mais sans résoudre le problème. Ils suivent aveuglément une procédure et n’en sortent pas.

Suivi de process | Proximus Forum

Le problème :

Ligne téléphonique ne fonctionne plus mais internet et la TV aussi
Le technicien intervient (fin aout), le téléphone fonctionne, internet aussi et la TV pendant 1h encore, puis plante, redémarrage du décodeur, plus que les chaines radio qui sont dispo ainsi que Netflix (abonnement).
C’est ici que cela devient amusant.
Coup de fil, conclusion, mon décodeur est out, échange, je n’y croit pas…
Je branche mon nouveau décodeur vendredi (16/10), rien, toujours la même chose.
Coup de fil et on recommence, redémarrez votre décodeur, votre modem…
Evidemment rien.
Mais si vous voulez, je vous envoie un mail avec la procédure pour installer l’application et vous pourrez regarder la télévision.
Je ne sais pas dans quelle langue je vais devoir le dire, mais je suis convaincu qu’il n’y a pas de problèmes techniques, mais qu’il n’y a tout simplement plus d’abonnement lié à mon compte (sauf pour le payer!!!), puisque sur cette application il n’y a aussi que la radio qui est disponible. Et ça je l’ai déjà dis aussi.

Alors, ne suivez plus les procédures, allez tout de suite à la fin de votre listing, et trouvez… et surtout, écoutez vos client, au lieu de s’enfermer dans une exécution aveugle d’une liste de choses à faire exécuter.

Trop de procédures tue la procédure

Il on des procédure et répété la même chose au client a longueur de journée .

Vous avez un curé dent pour faire redémarrer votre décodeur.

Non madame je ne dois pas faire un reset du décodeur. Pour coupler une télécommande Logitech !!!

Je vous ai dis que j' ai besoin de une personne du service technique car ma question es trop compliqué pour vos connaissances merci . Ok 1 moment. 20 min après on raccroche. Merci pour le coup de main ;-)

Hello @loloprocess

Est ce qu’il s’agit de la ligne sur 068 ou 058 ?

Bonjour @AurélienK ,

Merci pour la réaction, c’est le 058 et cela refonctionne depuis hier soir.

Après m’être malheureusement énervé, on a fini par m’envoyer un technicien avec la menace que cela allait être payant parce que j’avais refusé de faire pour la nième fois la manipulation inutile.

Le pauvre homme est arrivé hier soir et la “réparation” a mis 5 minutes. En consultant mon dossier, il s’est avéré que mon décodeur n’étais plus lié techniquement (config Proximus) à un abonnement TV (il manquait des cases à cocher ).

Sa venue était donc inutile si on m’avait écouté ! (Les process sont rédigé en principe pour optimiser...)

Je n’accuse donc, ni l’intervention d’hier, ni celle de fin août, ni le pas de chance qui a fait que le lien ne s’est plus fait (ça peut boguer), mais bien le call center qui n’écoute pas et ne sort pas de ses procédures, car quand on me dit patientez je vais demander à l’expert, je suis convaincu que c’est juste le chef de plateau à qui on demande comment gérer l’appel, mais pas le fond du problème.

Je ne saurais même plus compter le nombre de coup de fils passés mais il est malheureux de constater que si je ne m’étais pas énervé, on serait probablement encore à tourner en rond et j’aurais eu un nouveau modem, un nouveau décodeur (ce que j’ais déjà eu une fois, pour rien donc, frais d’envoi et de recyclage).

Je suggère la mise en place de deux call center, avec un payant constitué de techniciens, quitte à ce que ce service soit payant si le client sonne pour une manipulation basique.

Je refuse aussi que ce dossier soit clôturé avec mention TB pour le customer-service, il n’y a que le service technique qui est à remercier dans ce cas.

Sujet peut être clôturé et sachez juste que j’ai été Process Facilitator dans une grosse entreprise et que mon plaisir et job était de trouver les failles.

Merci et bonne journée

Bonjour @AurélienK ,

Si je comprends bien, si j’avais directement envoyé un message ici (ce dont je ne suis pas habitué) ; mon problème aurait probablement été résolu plus rapidement, je le note donc pour la prochaine fois.