Cher “Proximus”,

Je vous résume ma situation...oui oui c’est un résumé:

1. Je demande en mai un déménagement de mon abonnement vers ma nouvelle adresse (déménagement prévu le 01/07) par téléphone (oui c’est encore une subtilité de Proximus, impossible d’ajouter un second abonnement sur “My Proximus” lorsque celui-ci est d’un autre type...bref). On me planifie un RDV le 29/06. Je me dis “super, comme ça tout est déjà en ordre pour le jour du déménagement”...mais ma joie fut de courte durée...en effet, lorsque je reçois le mail de confirmation, deux dates sont indiquées, la date du 29/06 comme date d’installation...et la date de livraison du matériel (la nouvelle box donc) qui se fera quant à elle le 01/07...difficile donc d’installé le 29/06 sans le matériel.
   1. Comment est-ce possible qu’un mail parte avec une date antérieure de RDV par rapport à la date de livraison?...ça n’a pas dû être beaucoup testé avant d’être mis en production dans votre système informatique…
   2. Il faut 2 mois à la Poste pour livré une Bbox? Il est temps de revoir votre contrat cadre avec la Poste alors...à moins que le problème soit plutôt l’approvisionnement...bref…
2. Je rappelle donc le 0800...et un désagréable monsieur finit par me fixer un RDV le 02/07.
3. Le 02/07, le technicien vient au RDV prévu, mais malheureusement, il n’a pas de signal à la prise chez moi mais bien à la borne, il y a donc un problème au câble qui nécessite l’intervention d’une autre équipe technique. Ok, un autre RDV est planifié le 08/07.
4. Le 08/07, l’équipe technique vient bien au RDV...mais malheureusement ils doivent demandés une autorisation supplémentaire pour pouvoir ouvrir la piste cyclable. Dès que la demande est faite (cela prend 10 jours ouvrables pour avoir l’accord de la commune lorsqu’elle a reçu une demande) et qu’on a l’accord, ça va très vite me dit le technicien…
5. Le 26/07 n’ayant toujours pas de nouvelles de vos services, j’appelle le 0800 pour savoir où en est ma demande...on me dit que la demande de permis a été faite à la commune le 12/07 et qu’ils n’ont pas encore reçu l’accord. Ils me disent qu’ils m’appelleront plus tard.
6. Le 05/08 n’ayant toujours pas de nouvelles de vos services, je rappelle et je ré-explique pour la 50 fois mon problème. La personne se renseigne et me dit “on a bien reçu le permis madame, on peut planifier un RDV”. RDV est donc pris pour le 17/08.
7. Le 17/08 (3ème jour de congé pris pour ce raccordement) et bien...personne ne vient! Non seulement personne ne vient, mais en plus j’appelle à 15h en disant que bon j’aimerais savoir ou en est l’équipe car si ils bossent jusque 17h ils ne vont clairement pas ouvrir la rue à 17h00...mais non, mon interlocuteur insiste en me disant “ils vont venir madame” (limite, je sens la petite tape sur l’épaule qui accompagne ce genre de phrase)...mais bien sûr...évidemment à 17h15 quand j’ai rappelé j’ai eu une gentille dame qui ne savait pas quoi faire mais qui m’a promis de me rappeler avant 12h le lendemain.
   1. C’est désolant à quel point votre service clientèle est incompétent au niveau des bases techniques;
   2. Alors comment vous expliquer? Lorsque vous êtes client et que vous attendez toute la journée une équipe technique qui ne vient pas et que vous recevez un sms et un mail libellé comme si s’était le client qui déplaçait le RDV ce n’est franchement pas très pro et psychologiquement pour le client ça rajoute un niveau à l’exaspération déjà présente.
   3. Vous trouvez normal que lorsque l’on ne vient pas un RDV personne ne vous prévienne? ça me semble être la moindre des choses non?
8. Le 18/08, n’ayant évidemment personne qui me rappelle avant 12h00, j’appelle à nouveau le 0800...j’ai une gentille dame à qui j’explique mon problème et qui me pose plein de questions, me dit qu’effectivement ce n’est pas normal et donc qu’elle rentre un dossier et qu’elle envoi aussi cela à son coach et son manager car je suis la seconde cliente de la journée qu’elle a en ligne pour lequel le service technique n’es pas venu. Bref, on allait me rappeler le lendemain...j’attends encore cet appel…
9. Le 19/08, n’ayant toujours pas d’infos je rappelle le 0800...et j’ai un monsieur en ligne qui concrètement me dit ok on rentre une plainte au service technique et en parallèle on planifie un second RDV au 26/08. Numéro de la plainte (IM11507035). Ce monsieur me dit, “ne vous en faites pas Madame, dans les deux jours ouvrables ils doivent répondre à la plainte, càd pour lundi après-midi au plus tard ils vont vous appellez”...j’attends encore cet appel…
10. Le 26/08 (4ème jour de congé)...et bien j’ai, comme “soeur Anne”, attendu...toute la journée...évidemment personne n’est venu...mais ça vos services me l’ont confirmé après mon 5ème ou 6ème appel sur la journée...ahhhh j’ai du batailler avec vos collaborateurs c’est sûr...mais pour finir j’ai eu un semblant de réponse: le technicien n’est pas venu...CAR VOUS N’AVEZ PAS l’accord de la commune! La personne que j’ai eu en ligne a introduit un “ticket” pour le service administratif qui devait ma rappellé hier au plus tard...j’attends encore cet appel…
    1. Entre temps, j’ai moi-même pris contact avec la commune:
       1. Ils ont bien une demande de travaux mais pas de demande de permis complémentaire pour pouvoir ouvrir le trottoir...donc à 2 reprises Proximus me donne un RDV alors que vous n’avez pas encore reçu l’autorisation de faire ces dits travaux!
       2. Qu’est-ce que votre service administratif à fait entre le 12/07 et le 26/08? à oui, j’ai la réponse...RIEN!
11. Le 27/08, j’ai rappelé pour tout de même demandé une solution technique temporaire car sans internet, pas de travail possible pour moi...et là ça en est limite risible, on ne sait pas m’aider car mon abonnement Proximus mobile est un abonnement professionnel et donc comme il ne fait pas partie de mon pack privé on ne sait pas m’offrir 1T en plus...Avez-vous remarqué aussi sur VOS factures de mon pack privé qu’il y avait une intervention de mon employeur...vous le savez évidemment puisque vous déduisez directement son intervention de ma facture…
12. Je rappelle vos services aujourd’hui pour savoir où cela on est et on me dit: Ah ben le ticket n’a pas encore été traité, je peux faire un rappel...bref j’ai dis à cette pauvre fille de laisser tomber puisque de toute façon quoi que fasse votre service “clientèle”, il y a un tel niveau d’incompétence que in fine à part changer de fournisseur ou contacter l’ombudsman je ne vois pas d’autres solutions à mon problème.

Voilà mon expérience client chez Proximus...pour un simple déménagement.

Sans oublier:

• le nombre incalculable de fois que j’ai du tel au 0800, car avant d’avoir quelqu’un en ligne ça peut prendre beaucoup de temps,
• le nombre incalculable de fois ou j’ai demandé à parler à la seconde ligne ou un coach, bref quelqu’un de responsable:
  • Ne vous en faites pas, je n’en ai eu aucun! Quelle que soit l’heure de la journée, il n’y a jamais de “responsable” chez Proximus...franchement je devrais postuler chez vous, ça a l’air sympa comme job.
  • Mais peut-être sont-ils occupés à gérer leur équipe, à suivre les statistiques, tout ça tout ça? Demandez-leur de sortir un petit rapport sur les SLA de leurs tickets alors car bon les deux jours ouvrables sont largement dépassés dans tous les tickets me concernant.
• c’est bien simple, à 1 question unique posée à 50 collaborateurs Proximus, on aura 50 réponses différentes, et ça je vous assure qu’en terme d’expérience client…
• donner une réponse au client même négative ce n’est pas grave...mais mentir quand on ne connaît pas la réponse à la question ça c’est franchement pas professionnel!
• PS: j’ai arrêté ma domiciliation, car bon je vais arrêter de payer un abonnement pour un service que vous êtes incapable de me fournir.

Alors Proximus, y-a-t’il quelqu’un de compétent chez vous pour me donner des informations concrètes et correctes et surtout trouver une solution à ce problème ou je dois changer de fournisseur?