Bonjour.
Je suis client Proximus depuis 7 ans. Après des problèmes moins importants comme être facturé des centaines d'euros en plus "par erreur", mon partenaire et moi sommes maintenant sans Internet alors que nous devons travailler de chez nous au milieu d'un confinement.
>Voici l'histoire complète, mais vous pouvez passer au bas de la page:
À la mi-octobre, j'ai appelé Proximus pour vous informer que nous déménageons à une nouvelle adresse le 15 novembre. Le centre d'appels m'a suggéré de fusionner mes anciennes options (téléphone, télévision et Internet) dans un pack à la nouvelle adresse. J'ai dit très bien, j'ai précisé la nouvelle adresse et une réservation avec un technicien a été faite pour le mardi 10 novembre. J'ai rappelé Proximus un jour ouvrable à l'avance pour m'assurer que tout est en ordre avec la réservation. Oui, "tout est en ordre", le technicien me prévenait 30 minutes avant d'arriver.
Mon Internet à l'ancienne adresse a été dûment coupé le matin du 10 novembre. Après avoir pris une précieuse journée de congé, je me suis assis en attendant le technicien à la nouvelle adresse. Dans l'après-midi, j'ai décidé d'appeler le service client. Après 10 minutes, je suis arrivé à quelqu'un, mais la ligne s'est déconnectée au milieu du discours. J'ai appelé à nouveau et j'ai attendu 10 minutes. Un opérateur a décroché et après quelques minutes m'a soudainement mis en attente, ce qui a duré 20 minutes. L'appel est alors déconnecté. J'ai appelé à nouveau, et après avoir attendu 15 minutes, j'ai entendu un message disant que le numéro que j'ai appelé avait sa messagerie vocale pleine... (une entreprise de communication!). La ligne s'est à nouveau déconnectée. Je suis finalement arrivé au service client. J'ai été transféré aux services de «déménagement». Puis aux techniciens, qui n'ont vu aucune réservation dans leur système. Puis revenons aux contrats. Chaque fois, j'ai expliqué la même histoire.
Après presque deux heures au téléphone, ils se rendent compte que le premier opérateur (mi-octobre) avait pris un "rendez-vous virtuel" pour couper notre Internet à l'ancienne adresse, mais il n'y a pas eu de "vrai rendez-vous" avec un technicien pour la nouvelle adresse. Dans le système, la demande n'apparaissait pas comme un "déménagement", mais comme une simple annulation. Juste comme ça. Le deuxième opérateur (en novembre) avait également confirmé par erreur le "rendez-vous virtuel" pour mardi (c'est-à-dire la coupure Internet), alors qu'il avait été interrogé sur l'arrivée d'un technicien.
"Veuillez accepter nos excuses pour la mauvaise communication". J'ai expliqué que nous avions besoin d'Internet pour travailler pendant le confinement, car nous n’avions pas le droit d'aller au bureau. "Bien sûr, nous comprenons. Vous pouvez faire un rendez-vous pour la fin du mois de novembre." (!!!) J'ai demandé au moins que mon Internet soit réactivé à l'ancienne adresse pour le reste de la semaine. "Cela peut être fait après 72 heures, donc lundi prochain". Mon bail expirait ce dimanche.
Après ce traitement, et les erreurs avec ma facturation, j'ai immédiatement fait une demande de résiliation de mes abonnements Internet et TV avec Proximus (d'autant plus que je paierais entre le 10 novembre et la fin du mois, malgré l'absence d'accès).
J'ai perdu des dizaines d'heures pour trouver d'autres solutions et j'ai attendu encore deux semaines. Malheureusement, pour notre appartement, toutes les alternatives nécessitaient des solutions techniques compliquées, compte tenu du quasi-monopole dont jouit Proximus.]
Actuellement, pendant un confinement, ma partenaire et moi sommes sans Internet depuis des semaines, en plus des données mobiles limitées de son GSM. Cela met en danger notre santé, car nous devons aller chaque jour au centre ville et trouver des diverses solutions pour travailler. Cela affecte aussi gravement notre emploi et nos carrières, car il y avait différents projets (vidéoconférences, réunions) auxquels nous n'avons pas pu assister, et la patience de nos employeurs atteint ses limites. Nous ne pouvons pas utiliser notre imprimante, l'alarme de notre appartement est déconnectée, nous ne pouvons pas passer d'appels en ligne avec nos familles. Toujours à la maison sans Internet, sans télévision.
J'ai fait une nouvelle demande de contrat avec Proximus, et malgré tout je suis prêt à redevenir client. Mais je vous en supplie, il est absolument crucial que vous envoyez d'urgence un technicien, peu importe à quelle heure. Ils n'auraient besoin que de 20 minutes sur place. Nous sommes au bout de nos limites et ne pouvons tout simplement pas attendre encore deux semaines et demie avant le premier rendez-vous possible, le 15 décembre.