Bonjour, je décide de poster ce mail afin d’être enfin, je l’espère vraiment, aidée et comprise:
Je décide de rédiger ce mail après trois mois d'attente et de demande auprès de Proximus. Pour que vous comprenez mon désarroi, voici la très longue et presqu'improbable situation.
Tout a commencé le 6 septembre 2021. J'avais emménagé depuis deux jours et souhaitais reprendre l'abonnement de mes propriétaires à mon nom. Nous nous sommes donc rendues chez Proximus à Huy pour se faire. Le gérant du magasin a demandé nos C.I. mais nous n'avons jamais dû signer un seul document, ce qui nous paraissait assez bizarre. Nous lui avons même posé la question, à laquelle il a répondu qu'il n'y avait pas besoin car l'abonnement était déjà existant. Soit. A la nouvelle facture du mois de septembre, elle était toujours au nom de ma propriétaire, on s'est dit qu'il fallait le temps de changer tout cela dans votre système. Mais, à notre étonnement, en octobre, la facture est encore arrivée au nom de Mme (propriétaire). Et elle était de 10 euros + cher que la précédente! A savoir que ma propriétaire avait un abonnement comprenant : 2 décodeurs, le Wifi, Netflix et ligne fixe. En me rendant au magasin pour changer le nom sur l'abonnement, j'avais demandé à supprimer un décodeur, Netflix et la ligne fixe, car je n'e voulais pas. J'ai donc pendant septembre/octobre et début novembre continué à payer entre 80 et 100 euros d'abonnement pour des appareils que je pensais coupés, et dont je n'avais même pas l'utilité. Nous avions donc téléphoné au 0800, un employé a donc envoyé un formulaire à ma collègue pour que nous le complétions et pour arranger les choses et enfin avoir l'abonnement à mon nom.
Nous n'avons jamais reçu de formulaire. Nous avions donc téléphoné à nouveau au service client. Un employé nous a alors dit qu'il fallait que Mme résilie son abonnement pour que je puisse avoir l'abonnement à mon nom. Encore une fois, nous trouvions cela suspect, mais "c'est leur métier, ils savent mieux que nous". Madame s'est alors rendue une fois encore chez Proximus à Huy afin de résilier son abonnement, en expliquant encore une fois la situation, le vendeur a assuré que tout allait être en ordre avec mon contrat et que les factures arriveraient enfin à mon nom.
C'était le 14 novembre 2021 au matin. L'après-midi arrive et là, tout se coupe, plus de tv, plus de wifi. RIEN. Je téléphoné à ma propriétaire et je comprends alors que nous avions raison et qu'il ne fallait absolument pas couper l'abonnement en cours mais simplement faire une cession. Donc, le 6 septembre 2021, lorsque Monsieur n'a pas effectué correctement son travail alors qu'il est tout de même responsable du magasin de Huy, fin octobre ou début novembre lors d'un appel téléphonique et le 14 novembre lorsque ma propriétaire est encore une fois venue demander confirmation de la marche à suivre, ces trois fois, vos employés n'ont absolument pas été COMPETENTS du tout. Et je ne parle pas du nombre de fois où nous avons eu des personnes incompétentes au 0800, des employés qui nous disent de patienter et où l'appel se coupe sans raison alors que j'attends une réponse en attente depuis 20 minutes. Tout le monde se renvoyait la balle et me transférait vers un autre service.
Et donc après cette coupure, j'ai une fois de plus été chez Proximus à Huy pour comprendre. Le magasin s'est totalement dédouané et m'a dit qu'il fallait prendre un nouveau rdv pour qu'un technicien vienne rallumer la ligne. Je suis restée compréhensive et j'ai accepté à condition que le rdv soit la semaine suivante, l'employé m'a affirmé que j'aurais un technicien si rapidement et que je devrais prendre rdv grâce à un lien par sms car cela se faisait comme ça maintenant (c'est vrai que c'est de + en + fréquent). J'ai donc attendu ce sms, et à ma grande surprise, le premier rendez-vous était au SIX DECEMBRE 2021, soit TROIS SEMAINES après !!!!! Cela ne m'étonnait même plus le mensonge supplémentaire d'un de vos employés !! J'ai donc téléphoné dès la première heure le lendemain au service client et un employé téléphonique m'a dit qu'il était possible de réactiver la ligne si on payait 59 euros. J'ai rigolé quand il m'a proposé encore un SERVICE PAYANT alors que c'était une faute de la part de l'entreprise et absolument pas de la nôtre. Cependant, après réflexion après cet appel, je décide tout de même d'en parler avec la propriétaire et je n'avais pas le choix. Attendre TROIS SEMAINES pour avoir un technicien en étant en télétravail était tout à fait impossible et inimaginable vu le coût de 4G supplémentaire en cas de dépassement d'abonnement ( et non je ne comptais pas augmenter le prix de mon abonnement de 20 euros pour une faute venant de Proximus!)
Je retourne donc avec ma propriétaire que j'avais mis au courant le 16 novembre chez Proximus a Huy, afin d'avoir des explications. L'homme me dit qu'on ne sait plus réactiver les appareils de Mme car cela fait 72h qu'elle l'a coupé !! BLAGUE???? L'homme que j'ai eu au téléphone le jour avant ne m'avait absolument pas prévenu qu'il fallait le faire endéans les 48h suivant la coupure, sinon nous l'aurions fait !!! Au magasin, encore un autre vendeur, qui ne s'occupe même pas de nous, qui nous dirige vers un téléphone fixe dans un coin du magasin et nous dit d'appeler le service rendez-vous pour avoir un rdv au plus vite afin de demander un rdv + rapide.
Nous avions, à partir de là, passé plus de UNE HEURE TRENTE dans le magasin au téléphone afin de trouver une personne qui savait nous aider, on a été transféré de service en service, ça a raccroché plus de tois fois lorsque nous étions en attente. Nous n'en pouvions plus!
Nous sommes bien sûr parties du magasin sans solution, à part attendre trois semaines le technicien et payer des trajets de 20 km jusque dans ma famille pour pouvoir effectuer du télétravail, ou utiliser ma 4G lorsque je n'avais nulle part où aller travailler d'autre que chez moi.
Nous voici donc hier au 6 décembre. Nous avions reçu confirmation du rdv, un message de rappel le 04 décembre 2021. Et hier, jour de la venue tant attendue du technicien qui devait venir entre 12h30 et 17h00, TOUJOURS PAS DE TECHNICIEN à 18h30.
Je décide, après 1h30 de retard de téléphoner A NOUVEAU au 0800, au bout du rouleau et sans plus aucun espoir, après 3 appels où, encore une fois on me faisait attendre puis ça raccrochait, une dame me dit qu'elle voit bien le rdv mais que notre rdv n'a pas été dispatché car il n'y avait pas de technicien disponible à ce moment??!!!!???? Elle dit qu'elle insère un ticket pour demander la raison et qu'on va me recontacter dans les 24/48 heures pour me confirmer un nouveau rendez-vous. Nous sommes le lendemain à 17 heures, et je n'ai toujours AUCUNE nouvelle de cette fameuse personne qui me contactera rapidement afin d'arranger la situation.
Je suis désemparée, j'ai donc également contacté Test Achat vu que Proximus nous a complètement délaissé pendant ces trois mois, je ne suis même pas encore raccordée chez vous que je me sens déjà en guerre avec la boite. Vu le nombre de gens qui se plaignent des services rendus autour de moi et sur tous les forums, je me demande quand est-ce que vous allez améliorer ces services? Je dois aller jusqu'a contacter et Test Achat, et s'il le faudra "On n'est pas des Pigeons", émission de la RTBF pour faire un peu bouger les choses pour une erreur venant de votre part à tous niveaux??? Je suis loin d'être impatiente, impolie et frustrée rapidement, mais il y a des limites que Proximus a depuis longtemps franchies dans la manière de traiter les clients, la politesse surtout au magasin de Huy et la cohérence entre ce que les nombreux employés racontent.
Je demande simplement a été raccordée à nouveau, et dédommagée de tous ces dommages.
