Chronologie des faits : pour la commande d’un Iphone 17 Pro
- 12 septembre 2025 : Commande effectuée en ligne.
- 15 septembre 2025 : Contact avec votre service client car je n’ai pas reçu mon avis de paiement. On m’informe qu’à cause d’une commande en cours pour l’installation de la fibre, le système Proximus ne peut pas en gérer une seconde. Or, l’installation initialement prévue avait été refusée, vos techniciens n’ayant proposé qu’un percement inesthétique dans ma façade, sans accepter ma suggestion d’un passage en cave. J’ai donc demandé l’annulation de cette commande fibre. Votre collaborateur m’indique qu’il faudra environ 4 heures pour voir cette annulation reflétée dans le système.
- 15 septembre 19h00 : Je reçois un mail m’invitant à valider mon panier.
- 15 septembre 19h30 : Nouveau contact avec votre service client, car la validation échoue. Après 30 minutes d’attente, le collaborateur tente de passer lui-même la commande, sans succès, et me conseille finalement de me rendre en boutique.
- 16 septembre : Réception de l’invitation au paiement. Je règle la somme de 299 €.
- 17 septembre : Multiples mails contradictoires reçus (« Planifiez votre livraison », « Validez votre commande »), avec des liens inopérants. À chaque appel auprès du service client, il m’est dit de « ne pas tenir compte » de ces messages.
- 18 septembre : Confirmation de mon paiement.
- 19 septembre : Appel d’une personne de votre service, qui reconnaît l’anormalité de la situation, promet un suivi du dossier et évoque un geste commercial.
- 22 septembre : Une collaboratrice m’informe que le problème persiste mais qu’elle me tiendra au courant.
- 26 septembre : Après avoir pris l’initiative de la recontacter, elle m’indique que tout sera réglé d’ici 48h.
- 1er octobre 11h00 : Message vocal de Proximus m’informant que la commande a finalement été annulée et que je serai remboursé sous 5 à 10 jours.
- 1er octobre 12h00 et 18h00 : Après plusieurs contacts, il m’est confirmé que la commande est définitivement annulée, et que la seule option est de repasser commande. Toutefois, le prix de l’offre initiale (299 €) n’est plus applicable, et il m’est indiqué que je devrai désormais payer 479 €, alors même que l’échec de la commande est exclusivement imputable aux dysfonctionnements internes de Proximus.
- 2 octobre : je contact le service client, pour demander comment envoyer une plainte, il y a un disfonctionnement sur votre site, impossible d’uploader une lettre en word , pdf , jpeg
- 2 octobre : je recontacte vos services pour signaler qu’il est impossible d’uploader une plainte, je tombe sur une personne (Virginie) qui me dit qu’elle comprend très bien ma situation, et qu’elle va en parler avec son responsable qui revient de congé le mardi 07/10, elle promet de me contacter au plus tard le mercredi 08/10
- 2 octobre : je recontacte vos services, finalement on me donner une adresse mail pour envoyer ma plainte.
- 3 octobre : réponse à ma plainte, un geste commercial de 30 euros, mais impossible de bénéficier de la promotion à 299 euros, je réponds au mail que je ne suis pas d’accord.
- 3 octobre : Madame Hassnae me contact par téléphone, et me signale que Proximus ne sait rien faire, car c’est moi qui ai annulé ma commande (je me demande si les plaintes sont lues), je lui demande si elle a lu mon mail car il est bien stipulé que c’est Proximus qui a annulé ma commande, elle me dit qu’elle va faire remonter l’information.
- 09 octobre : n’ayant pas de réponse, je téléphone on me répond qu’on ne sait rien faire pour moi c’est Madame Hassnae qui traite mon dossier et je revois un mail proximus.customer.care@proximus.com , mon contact est Hassnae
- 10 octobre : je reprends contact avec votre service client, nouveauté la personne me communique que la commande à été annulé par le service d’analyse financière, je ne serais pas une personne solvable.
depuis je suis dans l’attente d’un réponse ….
et dire que je voulais juste commander un téléphone ...
