Répondu

Plainte déménagement


Bonjour,

Ne sachant pas comment adresser une plainte d’une autre manière, je me lance sur ce forum.
En date du 24 mars 2021 j’entreprends mes démarches pour mon déménagement prévu le 17 avril 2021.


J’appelle le service client de Proximus et je tombe sur une collaboratrice qui prend les informations de la nouvelle adresse à laquelle il faudra faire venir un installateur. Celle-ci me demande si la date d’installation du 16 avril me convient. Je réponds par l’affirmative et elle me précise bien qu’il s’agit d’une date approximative et que Proximus même me recontactera pour fixer le rendez-vous définitif. Le 31 mars 2021, soit une semaine après mon appel aux services, je reçois un mail de confirmation de déménagement ainsi qu’une annexe me demandant de renvoyer mon modem B-box par la poste.

Je ne comprends pas pourquoi on me demande de renvoyer mon modem alors que je déménage et qu’on peut donc réutiliser ce même modem. N’ayant toujours pas de date pour l’installation à la nouvelle adresse, je décide de rappeler le service client le 1er avril 2021, une nouvelle collaboratrice me confirme que la demande de déménagement a été enregistrée et que c’est normal qu’on n’aie pas encore fixé de date d’installation étant donné que Proximus doit demander des autorisations à la commune pour ouvrir les trottoirs et “tirer les câbles” et cela peut prendre “un certain temps”. Je comprends pas de quoi il s’agit et ça me laisse assez perplexe. La collaboratrice me fait clairement comprendre que je n’aurais jamais internet à la nouvelle adresse avant la fin avril. Une heure plus tard, la même collaboratrice me rappelle pour me dire qu’elle a mal lu mon dossier et qu’elle pensait que je voulais installer la fibre alors que les câbles en cuivre sont bien présents à la nouvelle habitation et que donc la demande de déménagement se fera dans un délai raisonnable de 3 semaines. De nouveau, Proximus prendra contact avec moi (par mail et/ou téléphone) pour fixer un rendez-vous avec l’installateur. Bon, c’est une bonne nouvelle. Je reçois une nouvelle confirmation de déménagement par mail en date du 1er avril.


Hier, 12 avril 2021, n’ayant toujours pas reçu de rendez-vous, je vais voir sur Myproximus si quelque chose figure dans l’onglet “mes rendez-vous”. Un message d’erreur s’affiche “une erreur technique s’est produite” et l’on m’invite à contacter le service client par téléphone. J’appelle donc le service client à 10h12 et n’ayant personne en ligne je raccroche après 2h08m46s d’attente.

A 12h25 je retente ma chance et je demande à être recontacté et je ne patiente plus. Enfin, à 12h50 je reprends mon courage à deux mains et je rappelle, là je reste 38min52s en ligne avant d’avoir une opératrice au bout du fil. Celle-ci m’explique que oui ma demande de déménagement a été introduite en date du 1er avril  (et non pas en date du 24 mars) et qu’il faut simplement patienter et attendre que quelqu’un me recontacte pour fixer un rendez-vous.


Après près de 3h d’attente au téléphone, une telle réponse m’a laissée sans voix et complètement déboussolée. Je vais me retrouver sans internet pendant une durée indéterminée et ce, alors que je suis en télétravail. Avoir une bonne connexion internet est primordial si je veux pouvoir continuer à travailler et ne pas risquer de perdre mon emploi. J’estime que je me suis prise bien à temps pour faire la demande de déménagement (pour rappel le 24 mars et non pas le 1er avril) et j’espère que vos services trouveront une solution à cette situation que je juge plus qu’inacceptable.

Marie

 

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Meilleure réponse par Catherine M 16 April 2021, 10:36

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8 commentaires

Bonjour @Marie Pesavento , je vois qu’il y a en effet un souci technique qui bloque votre déménagement, je vais me renseigner pour avoir les informations les plus complètes possibles et pouvoir vous raccorder au plus vite. Dans l’immédiat ce que je peux faire c’est activer du volume data extra (1 TB) sur votre numéro de mobile repris dans votre pack afin de vous permettre de continuer à travailler via le réseau 4G.

Pourriez-vous également me préciser le numéro de boite au niveau de votre  nouvelle adresse ?

Bonjour,

Il s'agit de l'appartement du 5ème étage et donc de la boîte 5.

Bien à vous, 

Marie

Bonjour @Marie Pesavento , merci pour la précision, je viens de vous répondre en privé

Niveau d'utilisateur 1

Mais quelle catastrophe.. Armez-vous de patience si vous déménagez. Demande effectuée un mois à l’avance. Attendu le technicien deux fois de suite toute la journée et que dalle. Aux abonnés absents. Deux jours de congés gâchés et de nombreux appels au service clientèle mis en attente près d’une heure et on ne vous rappelle pas pour refixer rendez-vous pfff. Engagez si vous manquez de personnel plutôt que nous bombarder de publicités mensongères. Mais quel manque de sérieux. Honte à vous !

Niveau d'utilisateur 7
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Bonjour @Blaes , je viens de lire votre mésaventure et j’en suis bien désolée. Je vous prie d’accepter toutes mes excuses pour ces rdv ratés .

 Ce n’est pas le reflet de notre service client . Votre expérience client a toute son importance et je prends le point pour améliorer la coordination entre les services et la satisfaction client .

Je constate que l’on a recommencé votre dossier avec un rdv pour le 17/06 . J’ai renvoyé une requête auprès du service technique pour demander d’avancer ce rdv en urgence  selon leur planning.

Je vous tiens au courant dès que possible .

J’ai mis cette référence dans votre Profil sous ticket. 

Il va de soi qu’une indemnité sera calculée pour les désagréments dès que votre déménagement sera effectif , je m’en occuperai . Bonne journée.

 

Niveau d'utilisateur 7
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Re bonjour @Blaes , malheureusement le planning est complet et il faudra bien attendre vendredi prochain. bonne journée. 

Bonjour,

N de client 6*******5

le 06/09/2023 à 09.58, je reçois un sms afin de fixer le rdv en ligne pour mon instalation proximus. Le lien ne fonctionne pas et le sms suggère de prendre rendez-vous par téléphone.

Après un délais considérable, l’opérateur me fixe le 1er rdv disponible, le 13.09 (5jours ouvrable) entre 12.30 et 17.00.

Je prends donc congé pour me rendre chez moi. 

Ce matin, je m’attendais à recevoir un sms me rappelant le rdv, aucun sms, je check en ligne pour voir éventuellement si l’heure d’arrivée du technicien est reprise sur le portail et je m’aperçois qu’aucun rdv n’apparait en ligne et le système me propose plutôt un rdv dans (7 jours ouvrable)., 

J’appelle donc le 080033800 après plus d’une heure en ligne, la conclusion est d’attendre jusque 17.00 et si aucun technicien ne passe, de rappeler car ils ne réussissent pas à vérifier cela en interne.

Je pense que malheureusement le premier opérateur n’a pas fait le nécessaire et implique que si je décide effectivement de prendre proximus, il aurait fallu 12 jours ouvrable pour une installation.

Je trouve naturellement ca vraiement triste.

Bien à vous,

Fabrizio R.

Niveau d'utilisateur 5
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Bonjour @Fabrizio Ranucci

La satisfaction de nos clients et futurs clients est au centre de nos priorités et nous tenons à vous présenter toutes nos excuses pour cette mauvaise expérience.

Un nouveau rdv est fixé au 19 septembre en après-midi, un mail de confirmation vous a été envoyé ce matin.

 

Je vous souhaite une agréable journée.

 

 

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