Bonjour,
Ne sachant pas comment adresser une plainte d’une autre manière, je me lance sur ce forum.
En date du 24 mars 2021 j’entreprends mes démarches pour mon déménagement prévu le 17 avril 2021.
J’appelle le service client de Proximus et je tombe sur une collaboratrice qui prend les informations de la nouvelle adresse à laquelle il faudra faire venir un installateur. Celle-ci me demande si la date d’installation du 16 avril me convient. Je réponds par l’affirmative et elle me précise bien qu’il s’agit d’une date approximative et que Proximus même me recontactera pour fixer le rendez-vous définitif. Le 31 mars 2021, soit une semaine après mon appel aux services, je reçois un mail de confirmation de déménagement ainsi qu’une annexe me demandant de renvoyer mon modem B-box par la poste.
Je ne comprends pas pourquoi on me demande de renvoyer mon modem alors que je déménage et qu’on peut donc réutiliser ce même modem. N’ayant toujours pas de date pour l’installation à la nouvelle adresse, je décide de rappeler le service client le 1er avril 2021, une nouvelle collaboratrice me confirme que la demande de déménagement a été enregistrée et que c’est normal qu’on n’aie pas encore fixé de date d’installation étant donné que Proximus doit demander des autorisations à la commune pour ouvrir les trottoirs et “tirer les câbles” et cela peut prendre “un certain temps”. Je comprends pas de quoi il s’agit et ça me laisse assez perplexe. La collaboratrice me fait clairement comprendre que je n’aurais jamais internet à la nouvelle adresse avant la fin avril. Une heure plus tard, la même collaboratrice me rappelle pour me dire qu’elle a mal lu mon dossier et qu’elle pensait que je voulais installer la fibre alors que les câbles en cuivre sont bien présents à la nouvelle habitation et que donc la demande de déménagement se fera dans un délai raisonnable de 3 semaines. De nouveau, Proximus prendra contact avec moi (par mail et/ou téléphone) pour fixer un rendez-vous avec l’installateur. Bon, c’est une bonne nouvelle. Je reçois une nouvelle confirmation de déménagement par mail en date du 1er avril.
Hier, 12 avril 2021, n’ayant toujours pas reçu de rendez-vous, je vais voir sur Myproximus si quelque chose figure dans l’onglet “mes rendez-vous”. Un message d’erreur s’affiche “une erreur technique s’est produite” et l’on m’invite à contacter le service client par téléphone. J’appelle donc le service client à 10h12 et n’ayant personne en ligne je raccroche après 2h08m46s d’attente.
A 12h25 je retente ma chance et je demande à être recontacté et je ne patiente plus. Enfin, à 12h50 je reprends mon courage à deux mains et je rappelle, là je reste 38min52s en ligne avant d’avoir une opératrice au bout du fil. Celle-ci m’explique que oui ma demande de déménagement a été introduite en date du 1er avril (et non pas en date du 24 mars) et qu’il faut simplement patienter et attendre que quelqu’un me recontacte pour fixer un rendez-vous.
Après près de 3h d’attente au téléphone, une telle réponse m’a laissée sans voix et complètement déboussolée. Je vais me retrouver sans internet pendant une durée indéterminée et ce, alors que je suis en télétravail. Avoir une bonne connexion internet est primordial si je veux pouvoir continuer à travailler et ne pas risquer de perdre mon emploi. J’estime que je me suis prise bien à temps pour faire la demande de déménagement (pour rappel le 24 mars et non pas le 1er avril) et j’espère que vos services trouveront une solution à cette situation que je juge plus qu’inacceptable.
Marie