Bonjour,
Je vous écris ce message pour vous faire part de mon expérience, de mon questionnement et de mon insatisfaction !
Depuis plus de 25 ans je suis client Belgacom/Proximus … un client fidèle (à plus de 180€/mois) !
En date du 11 août 2024, j’ai effectué une demande pour un raccordement pour un déménagement de Tournai à Louvain-la-Neuve prévu le 25 septembre.
Un RDV de passage d’un technicien a été fixé au lundi 30 septembre entre 8 et 17h ..., jusque là, tout va bien. Je peux bien patienter quelques jours et fonctionner sur les données mobiles, bien qu’à Louvain-la-Neuve, ce soit un peu galère, le réseau étant complètement saturé vu le nombre d’utilisateurs de données présents en cette rentrée des étudiants … bref, je fais avec ...
Hélas ..., le lundi 30 septembre 2024, personne ne s’est présenté à mon nouveau domicile ! Sans aucun contact ni explication. ? Est-ce normal ? (Je ne sais pas moi … , un petit appel, un SMS, un mail ... pour me dire, .. désolé monsieur, le technicien est tombé en panne, il n’a pas digéré son sandwich de midi ou un problème chez un client précédent ne permet d’arriver à temps chez vous … ou toute autre explication entendable par n’importe qui de sensé).
A 17h02, j’appelle donc le 0800 33 800 …
Épisode 1 …
Je tombe sur une personne fort aimable et attentionnée qui se confond en excuses et qui m’assure qu’une communication est faite à l’instant vers le superviseur pour faire rapport de la situation et arranger le problème dès le lendemain (ça doit être vérifiable, puisque la communication est enregistrée à des fins d’amélioration des services ...). On me précise que je serai appelé le lendemain pour les suites …
Dans la minute qui suit cet appel, je reçois un message me signifiant qu’un nouveau RDV est fixé au 23 octobre 2024 sans que je n’ai effectué aucune demande ou remplis aucun formulaire en ce sens… ? Bizarre ...
Épisode 2 …
Le mardi 1er octobre, j’attends qu’on me rappelle ou qu’un e-mail me parvienne pour les suites de l’appel de la veille …
Courant d’après-midi, n’ayant aucune nouvelle, je recontacte le 0800 33 800 (et je vous dis pas la galère avec cet assistant numérique soit disant intelligent qui est sensé vous diriger vers le bon service ...)
J’ai finalement en ligne une personne à laquelle j’entreprends de réexpliquer la situation et l’appel de la veille. Sans réelle écoute et se basant uniquement sur le suivi de dossier qui se trouve sur son écran, celle-ci me signifie que le prochain rendez-vous est le 23 octobre ! Et qu’il est impossible de fixer une autre date ! Le ton est un peu sec et désagréable !
J’essaie de partager mon insatisfaction sur un délai supplémentaire de plus de 3 semaines, ... et je reçois une fin de non-recevoir à toute demande de recherche de solution ou d’accélération du processus. Seule explication donnée, il faut un jointeur pour cette opération et il est impossible de planifier une intervention avant le 23 octobre !
(A noter, ... ma fille vient de s’abonner chez VOO, … installation , connexion etc … en 3 jours ...)
Je questionne la dame sur les solutions possibles étant donné la qualité du réseau à LLN et l’impossibilité de continuer à fonctionner sur mes données mobiles pendant un tel délai.
On me propose donc de me fournir gratuitement un routeur 4G avec 1000MB gratuit pour “palier au problème internet”. On m’assure que ça va fonctionner (sur base de la vérification du réseau 4G à LLN)… Et si j’ai une SMART TV je pourrai me connecter et regarder la Télé via Internet … (ouf j’ai une télé Smart … par contre la deuxième, plus ancienne, ne l’est pas ...). Je fini par accepter cette solution temporaire dans l’espoir de pouvoir profiter d’une connexion internet correcte en attendant la connexion définitive aux services habituels de mon pack Flex TV/Ligne Fixe/Internet Maxi etc. !
J’en profite pour demander ce qu’il adviendra lors de la facturation de mon abonnement pour les services donc je ne profiterai pas pendant 1 mois … On me signifie que je ne serai pas facturé … à voir …
Épisode 3
Jeudi 3 octobre, je réceptionne un routeur 4G livré par Bpost …
J’installe le dispositif et … comme prévu … la qualité de réception du réseau 4G est instable, faible et médiocre, surtout en journée, impossible de regarder un journal télévisé sur Picks ou Auvio sans bug de connexion … Je n’envisage même pas de connecter ma TV en même temps que les smartphone et PC de mon épouse et moi, ce sera encore pire que sur PC …
Me voilà donc en situation numérique “précaire” pour les 3 prochaines semaines !
Heureusement que je suis à la retraite et que je ne doive plus télétravailler !!! Par contre mon épouse, elle, et bien elle galère pour suivre ses e-mails et se connecter à la plateforme de son boulot …
Épilogue …
3 semaines, c’est long ! Assez pour étudier les offres de la concurrence !
Il me reste des interrogations …
Un tel délai est-il normal ?
Dans quelle mesure n’existe-t’il aucune possibilité d’adaptation du planning des jointeurs ? (à ma connaissance, c’est le technicien qui ne s’est pas présenté au RDV prévu … à minima on essaie de résoudre ça rapidement pour satisfaire le client ! Il serait sans doute intéressant de revoir la planification et l’organisation des services pour anticiper les “imprévus” ou l’absence d’un collègue ou toute autre raison ... )
De tels manques d’explications sont-ils admissibles ? (Enfin, quand je travaillais je n’imaginais absolument pas de manquer un RDV sans prévenir, sans raison valable ou, à minima, m’excuser et proposer une solution rapide en accord avec l’agenda du bénéficiaire).
Si j’étais une grosse société, un indépendant, est-ce que je devrais attendre aussi longtemps ?
(car je n’envisage pas une seconde que pour un abonnement “Pro/buisness” de tels délais soient envisageables)
Pourquoi un tel manque de suivi et de communication ?
A chaque étape, j’ai du entreprendre moi-même d’appeler (en tombant évidement sur des personnes différentes à chaque fois), de prendre de l’énergie et du temps (ici même cela fait plus d’une heure que je prends pour rédiger ce message) …
Pourquoi je n’ai aucun suivi direct de Proximus (autre que des procédures automatisées de RDV en ligne … je peux demander, si ça m’arrange mieux, à ce que ce soit plus tard que le 23 octobre 
un comble !)
Pourquoi je ne reçois aucun appel ou un e-mail d’une personne chargée du suivi de mon dossier qui permettrait d’avoir une interaction positive ou du moins le sentiment d’être pris en compte ?
In finé …
Je suis assez désenchanté de la situation, jusqu’ici, j’avais toujours éprouvé un sentiment de satisfaction lorsque j’avais fait appel aux service de Proximus pour des soucis de connexion Internet, de panne de décodeur ou autre problème ! C’est même une des raisons principales pour lesquelles je suis resté jusqu’ici client Proximus, me basant sur la qualité du suivi et d’intervention, quitte a payer mes abonnements un peu plus cher qu’ailleurs !
J’espère que ce message fera l’objet d’un suivi et d’une attention humaine qui permettrait d’apporter des solutions ou, à tout le moins, des explications et réponses en rapport avec ma situation (qui n’est pas isolée, j’en suis certain).
En vous remerciant par avance pour l’attention et le suivi !
Cordialement
Mr. O**** J****.
Bonjour
Je suis vraiment désolé d’apprendre que vous avez eu une mauvaise expérience avec nos services. J’ai transmis votre mécontentement au service concerné. Normalement, nous aurions dû vous informer que le technicien n’a pas pu déterminer une situation technique correcte à votre nouveau domicile et qu’un rendez-vous avec un jointeur était nécessaire. Malheureusement, une date avant le 23/10 n’est pas possible. Les travaux à effectuer peuvent être conséquents, ce qui explique le délai plus long lorsque nous devons faire appel à un jointeur. Il est difficile de prévoir ce qui peut se passer sous terre.
Pour compenser, j’ai crédité vos frais d’abonnement pour la partie fixe du mois d’octobre. Je vais suivre votre dossier pour m’assurer que tout se passe bien pour le 23/10. Je reviendrai également vers vous après l’installation pour vous offrir un geste commercial en guise de dédommagement pour les désagréments subis.
Je vous souhaite malgré tout une belle journée.
P.S. : J’ai pris soin de masquer vos données privées dans votre post.
Bonjour
Avec un peu de retard ... Merci pour ce retour sur ma situation. Merci également pour la compensation sur la partie fixe d’octobre et le suivi que vous avez pu apporter.
Je tenais à vous faire un retour sur les suites de ma situation … - la saison 2 - ;-)
Finalement, je ne sais par quel miracle, le rdv du 23 octobre a été avancé au vendredi 18/10, …
J’avais tellement envie de vous dire : Super, tout est bien qui fini bien !
Hélas, la Loi de Murphy ou celle des séries en a décidé autrement.
Donc, vendredi dernier, une équipe de jointeurs s’est bien présentée à 8h30 à mon domicile pour effectuer la connexion etc.
Tout avait l’air de bien se passer, rapidement le technicien (très sympa et attentionné) a identifié l’arrivée de la ligne dans la maison et mis en œuvre ce qui était nécessaire pour que le câblage arrive à l’endroit ou il fallait raccorder ma Bbox …
Par contre côté signal de la ligne … ça s’est avéré un peu plus compliqué que prévu …
Après plusieurs aller-retours vers la boîte du quartier et diverse tentatives pour essayer de raccorder la ligne et obtenir un signal dans la maison (et divers contacts avec un.e interlocuteur.ice) il a fallu entreprendre une excavation …
Voilà donc, 3 heures plus tard, après une recherche, avec un appareil sorti tout droit de Ghostbuster , le point d’intervention identifié. Très vite quelque dalles de mon entrée sautent et la terre/le sable sortent du trou. Jusque là, on se dit que bon, finalement si il faut ça pour que ça fonctionne … mais bon ! ça va daller …
Sauf que … finalement, à 13h00 … on m’explique gentiment que non, ça ne marche pas, qu’il y a un soucis de ligne, de sens du fil vers ma maison qui n’est pas le même que pour les autres maisons du quartier, de qualité de réseau de norme de je ne sais plus trop quoi, qu’il ne sera pas possible de réaliser la connexion et qu’il va falloir une intervention d’une équipe de Proximus spécialisé en infrastructure parce qu’eux n’ont pas le droit d’intervenir plus en amont que le point d’excavation qu’ils ont effectué.
(Je sais bien que c’est des sous-traitants, mais ce n’est pas un problème ;-))
J’avoue ne pas avoir pas tout compris et je m’interroge encore sur ce qui a pu se passer, vu que la maison, occupée par mes beaux-parents, il y a encore un an, avait le téléphone et l’internet connecté sans problème particulier dans la maison …
Bref, en fin de compte, je questionne le technicien sur les suites, …
Je vais être recontacté rapidement par le service technique infrastructure de Proximus, pour un nouveau rendez-vous d’intervention. Normalement, il faudra sans doute attendre une dizaine de jours pour que les suites et l’intervention par le service de Proximus ait lieu.
J’ai bien reçu, le soir même, par mail, un rapport d’intervention qui disait :
“Le 18/10/2024 19:33:09, je me suis rendu à votre domicile.
Voici un récapitulatif de mes différentes interventions :
Je n'ai pas été en mesure de terminer (complètement) l'installation. Si ce n’est déjà fait, nous vous contacterons pour convenir d’un nouveau rendez-vous avec un collègue
spécialiste en infrastructure.” etc.
Depuis … aucune news, aucun contact, aucune suite
Je reste avec mon trou dans mon allée … et toujours pas de connexion ou de ligne téléphonique …
Je suis toujours avec un routeur 4G au signal aléatoire dont les datas s’égrènent doucement ... (en espérant ne pas dépasser le 1TB octroyé et que ça se coupe) ...je n’ose plus entreprendre d’appeler le 0800 … pour expliquer tout ça et m’entendre dire qu’on va me recontacter.
Voilà, … je vous tiens au courant pour la saison 3 en espérant enfin une fin heureuse et rapide , quel suspense ;-)
En pièce jointe je vous glisse deux petites images de l’intervention ;-)
Merci
Bonne journée, bien cordialement
Mr J* O****t
Bonjour
Vraiment navré pour cette situation. Je vois qu’un rendez-vous pour le 19/11 a été fixé.
Je suis votre dossier de près et je ne manquerai pas de vous contacter une fois celui-ci finalisé.
Passez une belle journée.
Merci pour le suivi.
Entre temps, une équipe est venu boucher le trou dans mon allée ;-)
En espérant qu’ils ne doivent pas ré-ouvrir le 19/11 ;-)
Je vous tiens au courant …
Belle semaine à vous
Cordialement
Jo Obbiet
Bonjour Ludo …
Je continue à vous tenir au courant de la situation …
J’attends le 19 novembre avec impatience …
En attendant, je vois qu’une nouvelle facture 7********0 de 185,97€ (en pièce jointe) est en cours et sera débitée le 16 novembre prochain … sans que je n’ai pu davantage profiter de l’ensemble de mes services, en somme comme le mois dernier.
Pouvez-vous faire quelque chose ?
En vous remerciant par avance
Bien Cordialement, bonne journée
Jo Obbiet
Bonjour
Mon collègue 
Pour info, afin de protéger vos données, j’ai masqué le numéro du document.
Bonne après-midi
Merci beaucoup pour ce suivi
Bon WE
Bonjour
J’ai effectué la rectification et crédité votre compte pour la période du 01 au 19/11/24. Vous verrez la note de crédit apparaître dans les 24 à 48 heures sur votre application Proximus +. La différence sera débitée en conséquence. Je continue de suivre votre dossier de près . Passez un excellent après-midi !
- Bonjour
@Ludo M ,
Suites et - presque- fin de la situation.
Ce mardi 19/11 un jointeur est bien venu à mon domicile à 10h00 … et est reparti à 19h10 !
Ce fût long et complexe, et humide vu le temps …
L’équipe de jointeurs précédente n’avait transmis aucune information ou rapport concernant la problématique de ma ligne/connexion - où elles se sont perdues en chemin. Le technicien d’hier à donc du reprendre un peu tout à zéro … et donc effectuer un tas d’aller- retours à la borne, de tests multiples de la ligne, de recherche de qualité de signal et une nouvelle excavation dans mon allée (qui avait été refermée il y a 3 semaines).
Je laisse les considérations de manque de transmission, de perte de temps et de différences des protocoles de couleurs des câbles à l’interne de vos services, mais il y aura certainement matière à réflexion pour améliorer l’efficacité des interventions - ce que le technicien ne manquera sans aucun doute pas de faire remonter ...
Quoiqu’il en soit … je tiens à souligner la pugnacité, la ténacité, le courage, le jusqu’auboutisme de votre intervenant d’hier dont je ne connais hélas pas le nom. Celui-ci a eu à cœur de prolonger son service (qui prenait en principe fin vers 16h) jusqu’à ce que la situation soit complètement solutionnée - au delà de 19h - Que mon Wifi/réseau soit branché et efficace, que ma ligne fixe fonctionne et que la TV Pickx soit opérationnelle (mises à jour comprises) !
Yes !
J’ai donc eu la chance d’avoir affaire à quelqu’un qui ne lâche pas l’affaire et pour qui le travail bien fait et la satisfaction du client est importante/essentielle … une perle rare - chapeau à ce Monsieur ! Qui a même pris la peine d'enlever ses bottines pour effecteur les dernières connexions dans mon habitation !!!
(Il reviendra même aujourd’hui refermer le trou dans mon allée, vu l’heure tardive et le manque de luminosité de la fin de sa journée.
Donc, … pour en finir (ou presque) … avec cette histoire …
1. OUI ! OUF ! J’ai enfin les services attendus (TV - Internet - Téléphone fixe) tels qu’attendu depuis près de deux mois, … ça a été long, Il reste à refermer et redaller mon allée, mais je présume que cela suivra (enfin j’espère, sinon je ne manquerai pas de vous faire un petit comeback et de jeter un petit pavé sur ce forum ;-)
2. J’espère - outre les décomptes / ajustements consentis jusqu’ici sur mes factures d’octobre et (un peu) sur novembre - que Proximus aura à cœur de prendre réellement en compte les désagréments occasionnés par la durée des délais et l’impossibilité de profiter pleinement des mes services (et que, in finé, cela ne soldera pas par l’accès à 3 petits films gratuits en VOD ;-)).
3. Question @Ludo M … que dois-je faire du routeur 4G TPLink reçu comme solution temporaire ?
Merci @Ludo M pour votre suivi global et pour les suites que vous ne manquerez sans doute pas d’effecteur.
Bonne journée,
Cordialement
J* O****t
Update : Le trou est déjà rebouché … - Le gars s'appelle ANTHONY !
Merci Anthony, bonne continuation !
Bonjour
Comme discuté ce jour, je suis vraiment heureux d’apprendre que tout est en ordre chez vous. Une équipe repassera prochainement pour boucher le trou. Concernant le modem 4G, vous recevrez un email dans les prochaines heures pour nous le retourner gratuitement via Bpost.
Pour compenser les désagréments occasionnés, je vais également vous offrir un geste commercial. Vous recevrez une confirmation par email très prochainement. Comme promis, je transmettrai vos remerciements à notre jointeur Anthony.
Merci encore pour votre patience et votre compréhension.
Je vous souhaite une excellente journée.
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