Bonjour,

Je vous écris ce message pour vous faire part de mon expérience, de mon questionnement et de mon insatisfaction !
Depuis plus de 25 ans je suis client Belgacom/Proximus … un client fidèle (à plus de 180€/mois) !

En date du 11 août 2024, j’ai effectué une demande pour un raccordement pour un déménagement de Tournai à Louvain-la-Neuve prévu le 25 septembre.

Un RDV de passage d’un technicien a été fixé au lundi 30 septembre entre 8 et 17h ..., jusque là, tout va bien. Je peux bien patienter quelques jours et fonctionner sur les données mobiles, bien qu’à Louvain-la-Neuve, ce soit un peu galère, le réseau étant complètement saturé vu le nombre d’utilisateurs de données présents en cette rentrée des étudiants … bref, je fais avec ...

Hélas ..., le lundi 30 septembre 2024, personne ne s’est présenté à mon nouveau domicile ! Sans aucun contact ni explication. ? Est-ce normal ? (Je ne sais pas moi … , un petit appel, un SMS, un mail ... pour me dire, .. désolé monsieur, le technicien est tombé en panne, il n’a pas digéré son sandwich de midi ou un problème chez un client précédent ne permet d’arriver à temps chez vous … ou toute autre explication entendable par n’importe qui de sensé).

A 17h02, j’appelle donc le 0800 33 800 …

Épisode 1 …

Je tombe sur une personne fort aimable et attentionnée qui se confond en excuses et qui m’assure qu’une communication est faite à l’instant vers le superviseur pour faire rapport de la situation et arranger le problème dès le lendemain (ça doit être vérifiable, puisque la communication est enregistrée à des fins d’amélioration des services ...). On me précise que je serai appelé le lendemain pour les suites …

Dans la minute qui suit cet appel, je reçois un message me signifiant qu’un nouveau RDV est fixé au 23 octobre 2024 sans que je n’ai effectué aucune demande ou remplis aucun formulaire en ce sens… ? Bizarre ...

Épisode 2 … 

Le mardi 1er octobre, j’attends qu’on me rappelle ou qu’un e-mail me parvienne pour les suites de l’appel de la veille …

Courant d’après-midi, n’ayant aucune nouvelle, je recontacte le 0800 33 800 (et je vous dis pas la galère avec cet assistant numérique soit disant intelligent qui est sensé vous diriger vers le bon service ...)

J’ai finalement en ligne une personne à laquelle j’entreprends de réexpliquer la situation et l’appel de la veille. Sans réelle écoute et se basant uniquement sur le suivi de dossier qui se trouve sur son écran, celle-ci me signifie que le prochain rendez-vous est le 23 octobre ! Et qu’il est impossible de fixer une autre date ! Le ton est un peu sec et désagréable !

J’essaie de partager mon insatisfaction sur un délai supplémentaire de plus de 3 semaines, ... et je reçois une fin de non-recevoir à toute demande de recherche de solution ou d’accélération du processus. Seule explication donnée, il faut un jointeur pour cette opération et il est impossible de planifier une intervention avant le 23 octobre !

(A noter, ... ma fille vient de s’abonner chez VOO, … installation , connexion etc … en 3 jours ...)

Je questionne la dame sur les solutions possibles étant donné la qualité du réseau à LLN et l’impossibilité de continuer à fonctionner sur mes données mobiles pendant un tel délai.
On me propose donc de me fournir gratuitement un routeur 4G avec 1000MB gratuit pour “palier au problème internet”. On m’assure que ça va fonctionner (sur base de la vérification du réseau 4G à LLN)…  Et si j’ai une SMART TV je pourrai me connecter et regarder la Télé via Internet … (ouf j’ai une télé Smart … par contre la deuxième, plus ancienne, ne l’est pas ...). Je fini par accepter cette solution temporaire dans l’espoir de pouvoir profiter d’une connexion internet correcte en attendant la connexion définitive aux services habituels de mon pack Flex TV/Ligne Fixe/Internet Maxi etc. !

J’en profite pour demander ce qu’il adviendra lors de la facturation de mon abonnement pour les services donc je ne profiterai pas pendant 1 mois … On me signifie que je ne serai pas facturé … à voir …

Épisode 3

Jeudi 3 octobre, je réceptionne un routeur 4G livré par Bpost …

J’installe le dispositif et … comme prévu … la qualité de réception du réseau 4G est instable, faible et médiocre, surtout en journée, impossible de regarder un journal télévisé sur Picks ou Auvio sans bug de connexion … Je n’envisage même pas de connecter ma TV en même temps que les smartphone et PC de mon épouse et moi, ce sera encore pire que sur PC …

Me voilà donc en situation numérique “précaire” pour les 3 prochaines semaines !
Heureusement que je suis à la retraite et que je ne doive plus télétravailler !!! Par contre mon épouse, elle, et bien elle galère pour suivre ses e-mails et se connecter à la plateforme de son boulot …

Épilogue …

3 semaines, c’est long ! Assez pour étudier les offres de la concurrence !

Il me reste des interrogations …

Un tel délai est-il normal ?
Dans quelle mesure n’existe-t’il aucune possibilité d’adaptation du planning des jointeurs ? (à ma connaissance, c’est le technicien qui ne s’est pas présenté au RDV prévu … à minima on essaie de résoudre ça rapidement pour satisfaire le client ! Il serait sans doute intéressant de revoir la planification et l’organisation des services pour anticiper les “imprévus” ou l’absence d’un collègue ou toute autre raison ... )

De tels manques d’explications sont-ils admissibles ? (Enfin, quand je travaillais je n’imaginais absolument pas de manquer un RDV sans prévenir, sans raison valable ou, à minima, m’excuser et proposer une solution rapide en accord avec l’agenda du bénéficiaire).

Si j’étais une grosse société, un indépendant, est-ce que je devrais attendre aussi longtemps ?
(car je n’envisage pas une seconde que pour un abonnement “Pro/buisness” de tels délais soient envisageables)

Pourquoi un tel manque de suivi et de communication ?
A chaque étape, j’ai du entreprendre moi-même d’appeler (en tombant évidement sur des personnes différentes à chaque fois), de prendre de l’énergie et du temps (ici même cela fait plus d’une heure que je prends pour rédiger ce message) …

Pourquoi je n’ai aucun suivi direct de Proximus (autre que des procédures automatisées de RDV en ligne … je peux demander, si ça m’arrange mieux, à ce que ce soit plus tard que le 23 octobre un comble !)

Pourquoi je ne reçois aucun appel ou un e-mail d’une personne chargée du suivi de mon dossier qui permettrait d’avoir une interaction positive ou du moins le sentiment d’être pris en compte ?

In finé …

Je suis assez désenchanté de la situation, jusqu’ici, j’avais toujours éprouvé un sentiment de satisfaction lorsque j’avais fait appel aux service de Proximus pour des soucis de connexion Internet, de panne de décodeur ou autre problème ! C’est même une des raisons principales pour lesquelles je suis resté jusqu’ici client Proximus, me basant sur la qualité du suivi et d’intervention, quitte a payer mes abonnements un peu plus cher qu’ailleurs !

J’espère que ce message fera l’objet d’un suivi et d’une attention humaine qui permettrait d’apporter des solutions ou, à tout le moins, des explications et réponses en rapport avec ma situation (qui n’est pas isolée, j’en suis certain).

En vous remerciant par avance pour l’attention et le suivi !
Cordialement

Mr. O**** J****.