Problème installation fibre

Bonjour @Sophie L. 

Je vous remercie de votre réponse et vous annonce suite au passage du technicien aujourd’hui 10/01, le problème est résolu. Il a pu finaliser l’installation et tout fonctionne enfin.

Nous espérons à présent que notre facture sera adaptée en fonction des jours où le service n’a pas été presté. Pourriez-vous nous indiquer les démarches à suivre pour cela?


Pour votre information, voici un compte-rendu de notre problème depuis l’incident du 19/12/2022.
Bonne lecture. ^^
 

La situation:

Les services de Proximus nous ont contacté pour nous proposer l'installation de la fibre à notre domicile et nous avions obtenu un rendez-vous pour le jeudi 29/12/2022 pour l'installation.

Le 29/12 une première équipe est donc passée pour tirer le câble de la rue dans la maison et nous annoncent que c'est une autre équipe qui doit passer pour installer le boitier fibre et finaliser cette installation. Cette seconde équipe n'est jamais passée ce jour là et ne nous a ni prévenu qu'elle ne passerait pas, ni contacté pour convenir d'un autre rendez-vous.

Le soir même du 29/12, vers 17h, nous avons perdu toutes connexions : plus de téléphone, plus d'internet et plus de télévision. Notre abonnement VDSL semble avoir été désactivé pour activer l'abonnement fibre, alors même que l'installation physique n'était pas terminée.

En soirée du 29/12 nous contactons le helpdesk de Proximus par chat via MyProximus, nous leur expliquons la situation et obtenons le passage d'un technicien pour le lendemain vendredi 30/12/2022. Notre interlocuteur nous assure que nous serons avertis par email ou sms de notre rendez-vous avec le technicien.

Le vendredi 30/12 en fin de matinée, inquiets de n'avoir reçu aucune confirmation de rendez-vous, nous les recontactons par chat via MyProximus. Nous expliquons à nouveau la situation à notre interlocuteur qui nous annonce pouvoir nous envoyer un technicien le jour même avant 17h.

A nouveau, aucun technicien ne se présentera chez nous le vendredi 30/12/2022 et nous n'avons reçu aucun message pour nous prévenir que le rendez-vous était annulé.

Nous laissons passer le week-end du réveillon de la Nouvelle Année (que nous passons donc sans TV, internet ni téléphone).

Le lundi 02/01/2023 nous recontactons le helpdesk, toujours par chat via MyProximus. Après avoir répété toute l’histoire depuis le début à notre premier interlocuteur (n’ont-ils aucun historique de nos appels ?), ce dernier nous annonce que notre problème « n’est pas d’ordre technique mais relève du service commercial ». Soit.

Il nous passe donc un autre interlocuteur à qui nous devons répéter à nouveau depuis le début le problème en détail. Cette personne nous promet qu’un technicien nous rappellera dans le quart d’heure. Le technicien nous appelle effectivement et rendez-vous est pris pour le mercredi 04/01/2023 dans la matinée.

En attendant, il nous offre 1000Gb de datas sur l’un de nos abonnements smartphone pour les partages de connexions. Heureusement que nous avons également nos abonnements mobiles chez Proximus.

Le mercredi 04/01/2023, lorsque le technicien arrive à notre domicile il ne peut que constater qu’il ne pourra rien faire pour nous. En effet :

1) il est venu pour un problème technique (mal informé semble-t-il) et n’est pas qualifié, ni n’a le matériel pour tirer un câble de la cave (l’endroit où est placé le point de raccordement de la fibre) vers le bureau au rez-de-chaussée, à l’étage juste au-dessus.
2) De plus, il nous explique que la première équipe qui a tiré le câble dans la maison, aurait dû le tirer directement depuis la rue vers rez-de-chaussée, car c'est là que se trouve la Bbox. Par ailleurs il n’y aucun accès à des prises de courant à la cave pour y brancher le boitier.

Le travail de tirage de la fibre vers le domicile est donc à refaire selon lui.

Le technicien est bien aimable de recontacter ses collègues pour expliquer la situation et demander le passage d’une équipe qui pourra faire les aménagements nécessaire (forer et tirer le câble dans la pièce du rez-de-chaussée) mais d’après son agenda il nous prévient que tout est plein avant le mardi 10/01/2023.

Nous lui demandons s’il n’est pas possible de nous rebasculer sur le VDSL en attendant que l’installation fibre soit terminée (notre ancienne installation étant encore en place), il nous annonce que ce n’est pas possible car « une fois que le VDSL est coupé il n’y a pas de retour en arrière possible ».

Le mercredi 04/01 en soirée nous écrivons un email au service des plaintes de Proximus, résumant la situation, demandant sa résolution au plus vite et précisant bien qu’il sera hors de question de payer les jours de services non prestés par Proximus. Dans la foulée, nous postons la même message sur le présent forum.

Le jeudi 05/01 en soirée, sans réponse à notre plainte par email et sans réactions sur le forum, nous recontactons à nouveau le helpdesk par chat via MyProximus. Cette fois, sans doute grâce au numéro de dossier de notre plainte, notre interlocuteur semble savoir un peu mieux ce dont il s’agit. Il tente de nous rassurer en nous disant qu’un rendez-vous avec un technicien est bien prévu pour nous le 10/01. Nous recevrons un message de confirmation par email. Il précise également que notre facture sera adaptée pour ne payer que les jours où le service a été presté effectivement et qu’un geste commercial suivra.

Le vendredi 06/01, à 8h00 nous recevons un appel surprise d’une équipe de techniciens Proximus. Ils viennent pour corriger le tirage de la fibre vers le rez-de-chaussée et ils seront là dans 5 minutes. Inutile de dire que nous n’étions pas au courant de cette visite (heureusement que nous étions à la maison ce jour là). L’équipe fait le nécessaire pour prolonger la fibre mais, comme lors de leur première visite le 29/12, ce n’est pas eux qui installent le boitier fibre et qui finalisent l’installation. Il faut donc faire venir une autre équipe.

Lorsque nous leur expliquons que nous sommes sans TV, téléphone et internet depuis leur dernier passage, il nous confirme que l’erreur est que nous n’aurions jamais dû être coupé du VDSL le 29/12 puisque l’installation n’était pas terminée. Après consultation de leur agenda ils nous apprennent qu’il n’y a aucun créneau libre pour une deuxième équipe de techniciens avant le 20/01 ! Ils tentent alors de joindre quelqu’un chez Proximus pour essayer de nous avoir un rendez-vous plus tôt, mais sans succès.

Après leur départ, nous recontactons à nouveau leur helpdesk par chat via MyProximus, pour leur apprendre qu’une équipe (que nous n’attendions pas) est passée chez nous le matin, que nous attendons toujours la deuxième équipe pour finir l’installation et pour demander si le rendez-vous du 10/01 est maintenu. L’interlocuteur que nous avons à ce moment là semble surpris de la visite d’une équipe le matin mais nous confirme qu’il voit bien une intervention chez nous prévue le 10/01. Quand nous lui précisons que nous n’avons toujours pas reçu de confirmation par email de ce rendez-vous il nous affirme que cela sera fait bientôt.

Toujours le vendredi 06/01, à 12h, nous recevons un appel téléphonique du service des plaintes de Proximus. Ils viennent aux nouvelles pour savoir si une équipe est bien passée au matin. Nous leur expliquons qu’une équipe est bien passée le matin mais que nous n’étions pas au courant à l’avance de leur passage. De plus, ils n’ont fait que la correction du tirage de la fibre, mais nous attendons toujours une équipe pour terminer cette installation. Nous lui demandons s’il peut nous confirmer que notre rendez-vous avec un technicien du 10/01, comme nous l’avait confirmé son collègue que nous avions eu par chat un peu plus tôt dans la journée. Il nous répond qu’il ne voit aucun autre rendez-vous pour nous ! Nous lui répétons que l’installation n’est pas terminée et qu’il faut nous envoyer quelqu’un au plus vite. Il nous dit qu’il fera le nécessaire et que recevrons une confirmation par email du passage d’un technicien.

Nous passons un nouveau week-end sans aucune connexion autre que notre 4G.

Le lundi 09/01/2023, n’ayant toujours reçu aucune confirmation de rendez-vous avec un technicien et ne sachant plus que croire (et qui croire?) nous recontactons une fois de plus le helpdesk par chat via MyProximus.

Quelle n’est pas notre surprise de constater que notre interlocuteur n’est au courant de rien, ne semble pas avoir accès à notre dossier de plainte (« c’est un autre service qui gère les plaintes »), ne voit aucun rendez-vous prévu pour nous (ni le 10, ni un autre jour!) et nous conseille « d’attendre que le service des plaintes gère notre dossier » ...!!

En insistant auprès de lui, en lui expliquant qu’il est hors de question d’attendre sans rien faire (le passif de notre dossier démontre bien que si on ne bouge pas, les choses ne bougeront pas d’elles-mêmes.) et que nous exigeons une solution sans plus attendre, notre interlocuteur finit par nous promettre un appel d’un autre service dans les plus brefs délais, et nous fixe un rendez-vous avec un technicien pour le lendemain 10/01 dans l’après-midi.
 

Le matin du mardi 10/01 nous recevons enfin un email de confirmation du passage du technicien durant l’après-midi, entre 14h et 16h.

Le technicien est arrivé dans la journée du 10/01 avec un peu d’avance. Il a installé un boîtier, remplacé la bbox pour une nouvelle et testé les connexions. Cela lui a pris 10 minutes et tout fonctionne ! Treize jours de galère pour 10 minutes d’intervention. Ouf !

(J’aimerais ajouter qu’il est compliqué de joindre Proximus par téléphone. Lorsque nous avons essayons de les appeler nous sommes tombés sur une messagerie automatique qui nous demande de nous identifier par notre numéro de téléphone, et lorsque cela est fait un message nous annonçait que la fibre est disponible pour notre habitation et que devons taper 1 si nous sommes intéressés et 2 si nous ne le sommes pas. Voilà qui rajoute à notre confusion. Si on a déjà prévenu Proximus qu’on est intéressés et qu’on a même déjà une demie installation de la fibre, on choisis quelle option ?)
 

Les reproches que nous avons à faire suite à cette histoire :

1) La première équipe de technicien venue le 29/12 qui tire la fibre dans la mauvaise pièce de la maison. Ils ont pourtant vu que notre installation VDSL était un étage au-dessus au rez-de-chaussée.

2) Une deuxième équipe qui ne passe jamais chez nous le 29/12 pour terminer l’installation. Nous n’étions pas au courant que l’installation se faisait en deux étapes par deux équipes différentes. Nous ne savions même pas s’il était prévu que la 2eme équipe passe le même jour. En tout cas, si leur passage était prévu le même jour, ils n’ont pas appelé pour prévenir qu’ils ne pourraient pas venir, ni pour fixer une autre rendez-vous. Et ils n’ont semble-t-il pas appelé leurs collègues chez Proximus pour dire que l’installation n’était pas terminée.

3) Le basculement vers l’abonnement fibre. Le 29/12 à 17h notre ligne VDSL est coupée sans avertissement, pour nous basculer sur la fibre, alors même que l’installation des équipements n’est pas terminée. Visiblement personne n’a cherché à savoir si notre installation était finalisée au pas.

4) La difficulté de joindre quelqu’un. Par téléphone, le répondeur automatique est confus et on préfère s’en passer pour ne pas faire de bêtise (voir plus haut). Reste le chat via MyProximus. Heureusement que le partage de connexion existe sur smartphone.

5) La difficulté de faire comprendre notre problème. A chaque prise de contact avec le helpdesk, il faut tout répéter depuis le début. Il n’y a semble-t-il aucun historique de nos appels, pas de numéro de dossier, aucun suivi. Sauf à partir du moment où l’on ouvre une plainte. Et encore, les différents interlocuteurs de Proximus ne semblent pas tous avoir accès au dossier de plainte.

6) Des rendez-vous fantômes ? On nous promet plusieurs fois le passage de quelqu’un et personne ne vient. Certaines personnes chez Proximus voient des rendez-vous dans le calendrier que d’autres ne voient pas ?

7) Des visites surprises. Un rendez-vous a été fixé pour nous le 06/01 mais nous ne sommes pas prévenus à l’avance. On nous prévient 5 minutes avant l’arrivée de l’équipe technique. Et si le client n’est pas disponible à ce moment là ?

8) La communication interne chez Proximus semble inexistante de notre point de vue. Personne n’est prévenu que notre installation n’est pas finie avant de nous couper la ligne VDSL. On nous envoie un technicien qui vient visiblement pour un tout autre problème et n’est ni équipé, ni qualifié pour résoudre notre problème (un déplacement pour rien).

9) Un manque de suivi et de pro-activité sur les installations fibres et les demandes d’assistance. Clairement, il faut prendre contact nous-même plusieurs fois et insister lourdement pour avoir de l’aide ou des réponses. Si n’avions pas réagi dès le premier jour, Proximus serait persuadé qu’à l’heure actuelle que notre migration vers la fibre s’est passée sans incident et que tout fonctionne à merveille. Et on a quand même eu par deux fois un interlocuteur du helpdesk nous annonçant que notre ligne était bien synchronisée de son point de vue (avec le sous-entendu qu’il ne voyait pas le problème).

Si vous avez eu le courage de lire jusqu’ici, déjà merci, et j’espère que mon histoire pourra servir à tirer les leçons et améliorer votre qualité de service.

Je n’attends plus qu’un feedback de votre part pour savoir quelles démarches entreprendre pour la correction de la facture.

Je vous souhaite une agréable fin de journée

Bonjour,

Je suis propriétaire d'une maison actuellement louée dans laquelle la fibre a été récemment installée.

Mon problème n'est pas le fonctionnement de la fibre mais bien la façon dont elle a été placée en façade ! A savoir, du toit au trottoir au beau milieu de la façade dans une goulotte mal fixée et de travers, le tout a hauteur d'homme ( si des petits malins s'amusent à couper le câble toutes les semaines on va rire). Sans oublier, en forant de nombreux trous même dans la brique de parement en bas de façade !

Je souhaite une réinstallation correcte comme réalisé chez mes parents, maison voisine identique, ainsi qu'un dédommagement pour la façade abîmée !

Ci-joint, photo du massacre.

En espérant intervention rapide de votre part sous peine de dépôt de plainte. 

Service téléphonique joint à plusieurs reprises, personnes ne sait quoi faire ou qui est responsable de cela !