Bonjour,
Nous rencontres de sérieux problèmes avec l’installation de la fibre à notre domicile.
La situation:
Vos services nous ont contacté pour nous proposer l'installation de la fibre à notre domicile et nous avions obtenu un rendez-vous pour le jeudi 29/12/2022 pour l'installation. Une première équipe est passée pour tirer le câble de la rue dans la maison et une deuxième équipe devait passer la même journée pour installer le boitier fibre et finaliser cette installation. Cette seconde équipe n'est jamais passée ce jour là et ne nous a ni prévenu qu'elle ne passerait pas, ni contacté pour convenir d'un autre rendez-vous.
Le soir même du 29, vers 17h, nous avons perdu toutes connexions : plus de téléphone, plus d'internet et plus de télévision. Notre abonnement VDSL semble avoir été désactivé pour activer l'abonnement fibre, alors même que l'installation physique n'était pas terminée...
Après plusieurs tentatives de contact avec votre helpdesk par chat via MyProximus nous expliquons la situation et obtenons le passage d'un technicien pour le lendemain vendredi 30/12/2022. A nouveau, aucun technicien ne s'est présenté chez nous le vendredi 30/12/2022 et aucun contact pour nous prévenir que le rendez-vous est annulé.
Nous recontactons le helpdesk, toujours par chat via MyProximus qui nous annonce que notre problème n’est pas d’ordre technique mais relève du service commercial, il nous passe donc un autre interlocuteur à qui nous devons répéter à nouveau depuis le début le problème. Soit. Cette personne nous promet qu’un technicien nous rappellera dans le quart d’heure. Le technicien nous appelle effectivement et rendez-vous est pris pour le mercredi 04/01/2023 dans la matinée.
Lorsque le technicien arrive à notre domicile il ne peut que constater qu’il ne peut rien faire: en effet il s’est déplacé pour un problème technique et n’est pas qualifié et n’a pas le matériel pour tirer un câble de la cave (où est placé le point de raccordement de la fibre) vers le bureau au rez-de-chaussée, à l’étage juste au-dessus. De plus, il nous explique que la première équipe qui a tiré le câble dans la maison aurait dû le tirer directement depuis la rue vers rez-de-chaussée, car c'est là que se trouve la Bbox. Et en plus, à la cave, là où ils ont posé le point de raccordement il n’y aucun accès à des prises de courant.
Le technicien est bien aimable de recontacter ses collègues pour expliquer la situation et demander le passage d’une équipe qui pour faire les aménagements nécessaire (forer et tirer le câble dans la pièce du rez-de-chaussée) mais d’après son agenda il nous prévient que tout est plein avant le mardi 10/01/2023.
A l’heure actuelle nous attendons toujours la confirmation d’un nouveau rendez-vous avec une équipe technique qui soit capable de nous terminer cette installation de la fibre comme il se doit et attendant cela fait déjà 7 jours que nous sommes sans connexions (ni TV, ni internet ni téléphone fixe). Et cela semble parti pour durer plusieurs jours encore.
Compte tenu de tous les désagréments provoqués (sans internet on ne peut plus télé-travailler, faire des paiements urgents, consulter nos emails,...), la difficulté de joindre vos services et leur faire comprendre le problème..., je viens d’introduire une plainte adressée au service commercial (ref 518xxxx ) car il va sans dire que nous refuserons de payer pour chacun des jours durant lesquels le service attendu n’a pas été fourni.
Pourrais-je vous demander de vérifier qu’une demande d’un nouveau passage de vos équipes, ceux qui doivent percer les trous et tirer la fibre dans la maison et ceux qui doivent installer le boitier fibre dans l’habitation a bien été enregistré par vos services? Et si une date de rendez-vous peut être fixée dans les plus brefs délais?
Merci d’avance de l’attention que vous porterez au présent message et surtout du suivi efficace et rapide que vous lui réserverez.