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Bonjour,

 

Je me permets de vous faire part d’une nouvelle illustration du manque total de considération du client par votre société (dont j’ai déjà fait les frais à de multiples reprises par le passé). Le cas concerne mes parents.

Ces derniers ont acheté un nouvel appartement en 2020 et y ont emménagé cette semaine. Bien au fait des délais pour les modalités de déménagement de leur abonnement PROXIMUS (ils sont clients depuis toujours), ils introduisent bien à l’avance cette demande et reçoivent le 4 janvier 2021 confirmation par courrier de la visite du technicien à leur nouvelle adresse le 22 février 2021.

Ce 22 février 2021, le technicien s’est présenté à leur nouvelle adresse et leur indique rapidement qu’il ne sait pas procéder à leur activation car, selon ses dires, le bâtiment est raccordé à la fibre et qu’il ne sait pas effectuer le placement du modem et activer leur ligne (téléphonie, télévision et internet). Peu après son départ, mes parents reçoivent alors un mail indiquant que leur demande d’activation est annulée… Ne sachant trop que faire, il contacte le call-center lequel ne voit aucune demande d’activation malgré les documents en possession de mes parents. Ils se rendent alors en téléboutique, où les agents constatent en effet le courrier du 4 janvier 2021 et disent qu’ils vont faire le nécessaire pour réintroduire une demande rapidement et qu’ils les recontacteront en fin de journée.

Ce 24/02, toujours sans aucune nouvelle, mes parents recontactent le call center où l’agent qui répond une première fois, indique les transférer vers le service adéquat avant de couper la communication. Mes parents retentent un second appel où ils tombent sur une personne qui confirme qu’une demande a été introduite en date du 22/02 et leur propose un nouveau rendez-vous le 5 mars !! Face à leur étonnement compte tenu du fait que leur démarche date quand même de début 2021, la personne très désagréable leur rétorque qu’ils doivent s’estimer heureux d’avoir un rdv si rapide étant donné que la demande date du 22/02 (apparemment la demande du 4 janvier a été annulée… par qui? pour quel motif? aucune information).

Cette situation est complétement surréaliste et témoigne d’un manque total de considération vis-à-vis du client alors que ce dernier a clairement fait les choses dans les délais. Le call-center est une véritable usine à gaz avec des personnes peu informées et avec un manque total d’approche client. En attendant mes parents sont à la merci de votre société, sans aucune explication de la raison ayant provoqué l’annulation de ce premier rendez-vous (d’autant que l’appartement voisin est pourtant bien raccordé chez PROXIMUS via fibre) et avec le risque que le prochain soit de nouveau annulé.

De mon côté, je garde bien précieusement trace de tous les échanges avec votre société, et en l’absence d’une solution très rapide et d’un geste client, l’ensemble du dossier sera transmis au médiateur des communications.

Belgique pays du surréalisme, mais PROXIMUS en est de loin le maitre. Nouvelle info reçue ce midi de PROXIMUS: le bâtiment n’est pas relié à la fibre et le cuivre n’est pas disponible. Donc on propose à mes parents une abonnement 4G illimité en demandant qu’ils regardent la télévision sur un ordinateur… Du coup ils contactent le responsable de l’immeuble (qui a suivi le chantier) et ce dernier confirme bien que le bâtiment est relié à la fibre (d’ailleurs dans leur local technique, mes parents ont une sortie de petit boitier Proximus avec la mention fibre)… Du coup ils recontactent PROXIMUS et là on s’excuse de la mauvaise circulation de l’information en interne chez PROXIMUS… en attendant toujours aucune nouvelle pour trouver une solution rapide…

Le dossier au médiateur des télécommunications se complète et un départ vers la concurrence se précise...


Et l’aventure continue… c’est pas possible, vous le faites exprès chez PROXIMUS. Après un contact hier avec un collaborateur promettant de programmer un nouveau rendez-vous le 5 mars prochain, ce jour les informations que nous obtenons sont qu’aucun nouveau rendez-vous n’a été fixé…

PROXIMUS, vous faites quoi là… une nouvelle norme ISO visant le plus haut degré d’incompétence et d’insatisfaction client???:rage::rage::rage:


Bonjour @PVA , Je comprends bien que du côté client, les informations contradictoires reçues ne vous rassurent pas . Je vous prie d’accepter toutes nos excuses pour le manque de suivi correct .

Afin de transmettre les informations au département fibre, pouvez-vous compléter votre profil avec le numéro client de vos parents ainsi que le numéro UTAC qui est repris sur leur boîtier ?

18 chiffres se terminant par  1-1 ou 1- un autre chiffre .


Bonjour @PVA , Je comprends bien que du côté client, les informations contradictoires reçues ne vous rassurent pas . Je vous prie d’accepter toutes nos excuses pour le manque de suivi correct .

Afin de transmettre les informations au département fibre, pouvez-vous compléter votre profil avec le numéro client de vos parents ainsi que le numéro UTAC qui est repris sur leur boîtier ?

18 chiffres se terminant par  1-1 ou 1- un autre chiffre .


Bonjour, je vous ai répondu en privé. Merci


Madame,

J’espère sincèrement que l’on pourra enfin faire avancer ce dossier avec votre aide, mais je crains fort le contraire...

 

Si le slogan de PROXIMUS, sensé refléter les valeurs d’une entreprise, est “Tout devient si proche”… il est dommage qu’il soit incomplet… Si proche de quoi?? certainement pas du client… si proche de la concurrence pour vos - pourtant- fidèles client, plus que certainement…

Nouvelle étape de notre périple : un nouveau contact avec le call center ce jour… où, toujours sans date précise d’une nouvelle intervention (malgré appel et visite en téléboutique), la réponse à présent donnée par le calltaker est “votre adresse est erronée”… réponse de mes parents: non l’adresse est tout à fait exacte, il n’y a eu aucune erreur depuis le départ, l’adresse du courrier du 4 janvier est bien la nouvelle adresse officielle de domicile… Mes parents demandent alors s’il est possible d’avoir enfin une réponse...”Attendez, on se renseigne”… brève mise en attente avant que la personne ne mette fin à la communication… Quel service!! on dit “Bravo!!!”… Je pense que le dictionnaire ne contient pas de mots assez forts pour décrire la situation… PROXIMUS est à l’incompétence, ce que Lagerfeld est à la haute couture… Et dire qu’en tant que société anonyme de droit public, vous êtes, avec l’argent du contribuable, sensés délivrer un service public… On en est très loin...


Vu la situation, plainte introduite auprès du Médiateur des télécommunications

 


Bonjour,  j’ai bien reçu les informations en privé et je m’aperçois qu’on suit déjà votre maman sur les réseaux sociaux . Le service fibre a justement confirmé un rdv pour demain ! :yum:


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