Bonsoir,
Un partage d’expérience très, très désagréable. Mon déménagement, ayant eu lieu le 18/08/2022, a été commandé et réservé fin mai pour être certain d’être bien à temps et que tout soit fait lors de mon emménagement au nouveau domicile.
Je reçois effectivement un mail me confirmant ma demande et un lien sur lequel confirmer le rendez-vous. Problème : bug dans le système qui rend impossible la confirmation du rendez-vous en ligne.
J’ai donc appelé le call center, expliqué mon cas et la personne me confirme qu’elle prend action de son côté pour tout réserver pour la date précise de mon déménagement. “Tout est en ordre”.
Le 17/08, la veille du déménagement, je décide quand-même de m’assurer de l’heure de la visite… Pour m’entendre dire qu’il y a eu un problème et qu’aucun rendez-vous n’a été fixé. On me crée un ticket en priorité, je suis considéré comme une urgence, on me revient dans les 48h avec une date de r-v asap. Et bien sûr, “on fait le maximum pour aider nos clients, ne vous inquiétez pas”… ^^
Aujourd’hui, 22/08, après appels le 19/08 et le 21/08 (où j’arrive enfin à avoir la référence du ticket ouvert), je parviens, via le chat, à ce que l’agent ait une réponse du service des “jointeurs” (aaah, les fameux jointeurs...) me donnant rendez-vous pour le… 02/09 (c’est la première date disponible, vous comprenez bien...) !!!
Donc, Proximus fait une erreur, se plante complètement sur un rendez-vous, et c’est moi, le client, qui est pénalisé et peut rester 2 semaines ½ sans ligne internet, alors que ma compagne et moi-même devons recommencer à travailler en télétravail cette semaine. Mais le client est au centre des préoccupations et est traité en priorité quand il y a un problème qui n’est pas de son fait. Ou pas…
On me promet de rappeler demain pour voir s’il n’y a pas moyen, malgré tout, d’avancer le rendez-vous mais sans garantie.
@Proximus, ceci est bien sûr tout-à-fait inacceptable pour un client de plus de 20 ans, qui est pénalisé alors qu’il a tout fait correctement pour que tout se déroule bien mais c’est de votre côté que ça foire. Et pour être complet, ce n’est pas la première fois que j’ai des problèmes de ce type, et d’autres sur les forums rapportent la même chose, et toujours en lien avec vos fameux jointeurs qui semblent être les rois chez vous, mais causent une bonne partie de l’insatisfaction client. Il est à se demander si la concurrence a également des jointeurs du même style, ou si l’ombudsman n’aura pas déjà quelques dossiers en cours sur les vôtres, auquel j’hésite à ajouter le mien.
Je serais curieux de savoir quel dédommagement on va me proposer si je ne peux pas recommencer à travailler cette semaine. On m’offre des vacances chez Proximus?
Cordialement (mais très en colère),
E.
