Question

Dérangement business pendant 28 jours!!


Bonjour,

Je vous contacte pour introduire une plainte car j’estime que Proximus n’a pas été à la hauteur de mes attentes pour la mise en service de mon compte business. En effet, je n’ai pas eu d’accès réseau (internet, téléphone et TV) du 25 décembre 2019 au 21 janvier 2020, ce qui, pour une jeune société, fût énormément contraignant à maintes reprises.

J’ai créé une société de consultance début décembre et me suis tourné vers Proximus le 6 décembre pour (i) souscrire à pack business et activer les services  et (ii) résilier mon contrat privé  car ma société est hébergée à mon domicile. Je n’étais pas demandeur de faire cela rapidement, ma seule demande était de ne pas avoir de coupure réseau. Pour ce faire (et après avoir été invité à prendre RDV ou à téléphoner lors de mon passage en téléboutique car le seul opérateur lors de ma visite était en heure de table…), je suis resté au téléphone ~30min avec une très charmante dame qui m’a assuré que tout était en enregistré, que l’activation de mes services business nécessitait l’intervention d’un technicien alors prévue le 24 décembre, et que mes services privés prendraient fin le 25 décembre (voir différentes pièces jointes). Parfait.

Le lundi 16 décembre, suite à une vérification de suivi de ma commande via un lien envoyé par email, je me suis aperçu que ma demande avait été tout simplement annulée sans aucune raison précisée. S’en est suivie une succession d’appels avec le service clientèle (min 3-4, avec, vous l’imaginez un opérateur différent à chaque fois à qui il m’était demandé de réexpliquer le tout…) afin de (i) réactiver ma demande business et avoir un technicien à temps (càd avant la résiliation de mon contrat privé, le 25/12) ou (ii) reporter la résiliation de mon contrat privé. Etant donné la faible disponibilité des techniciens en cette période de l’année (ce que je comprends tout à fait), la seconde solution m’a été conseillée par l’un de vos collaborateurs au téléphone. J’ai donc reçu confirmation par téléphone que ma demande de résiliation au 25/12 avait été annulée et que je devais à présent en demander une nouvelle plus tardivement, après la visite du technicien programmée le 7 janvier. J’ai donc introduit une nouvelle demande de résiliation pour le 6 janvier (voir en pièce jointe).

Le problème est que, le 25 décembre, tous les services privés ont été résiliés, sans aucune possibilité de réactivation (nécessite l’intervention d’un technicien que l’on me proposait à partir du 10 janvier) ! Après 2 appels au service clientèle qui ne m’ont proposé aucune solution mis à part l’attente, ma visite à la téléboutique située Av de l’Université à Ixelles a permis d’avancer l’intervention au 3 janvier. Bien que j’en remercie les collaborateurs pour cela, je considère cette situation comme inacceptable. En effet, il est bien mentionné sur le site internet de Proximus qu’en cas de dérangement, Proximus assure l’intervention technique et un dépannage dans les 24h pour les sociétés, y compris le samedi (https://www.proximus.be/fr/id_b_cb_business_continuity/independants-et-petites-entreprises/blog/news/service/des-garanties-indispensables.html?v1=paidsearch&v3=google&v4=brand&v5=&v6=proximus+business&v7=se-brand&gclid=CjwKCAiA35rxBRAWEiwADqB372e5BGmqcgJG5vOBXGqdcPYKlfDdWr64dySjxMJIVkd6ZcrtHhu01xoCQTgQAvD_BwE&gclsrc=aw.ds). Ceci était d’ailleurs une des raisons de mon choix pour Proximus. Il n’en a rien été et j’en suis vraiment contrarié. Vous comprendrez que pour une jeune société de consultance, une coupure réseau, sans internet, sans téléphone, pendant 10 jours est inacceptable.

Mais ce n’est pas tout. La visite du technicien le 3/01 n’a pas été fructueuse et n’a pas permis une activation de mes services. Une intervention d’un technicien-jointeur était nécessaire. Une nouvelle visité à la téléboutique n’a cette fois-ci malheureusement rien arrangé… RDV technicien prévu le 20 janvier et activation des services le 21 janvier.

Ma société, hébergée à Bruxelles, capitale de l’Europe, est donc restée 28 jours sans aucune connexion internet ni téléphone et je trouve cela inadmissible. J’ai le sentiment que ma seule erreur dans cette histoire est d’avoir choisi Proximus comme opérateur business. J’estime donc être en droit de demander un dédommagement à la hauteur du dérangement causé par l’incapacité de la société Proximus à gérer ses clients business avec professionnalisme et compétence.

Que me proposez-vous donc comme dédommagement?

Dans l’attente d’un retour,

Bien cordialement,

rrosiere


4 commentaires

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Bonjour @rrosiere ,
Avant tout, je vous présente toutes mes excuses au nom de Proximus pour le délai de traitement de votre demande.
Je viens de transmettre votre dossier au service des plaintes.
J’ai indiqué la référence de ce dernier dans votre profil privé.
Vous serez recontacté dans les plus brefs délais par le gestionnaire du dossier.
Merci pour votre patience et votre compréhension.

Bonjour @Patrice W. ,

Je vous remercie pour votre retour rapide et la prise en considération de ma plainte. 

Bien cordialement 

Exactement la même situation chez moi et tout le monde s’en fout chez Proximus!

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Bonjour @MickC,

 

Je précise que votre dossier a été pris en charge récemment et qu’une solution vous a été proposée ici : https://proximus-fr.insided.com/solutions-bizz-22/ras-le-bol-54124

Bonne journée !

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