Etant donné qu’il est apparemment impossible d’avoir une personne responsable ou connaissant au minimum les produits vendus par sa société lorsque l’on appelle le service clientèle…….je me vois contrainte de passer mon message par ce forum !
Certes, je ne suis qu’une petite indépendante qui ne doit pas fortement préoccuper qui que soit chez Proximus mais malheureusement, nous petits commerçants devons choisir un opérateur pour pouvoir exercer n’importe quel travail. La communication reste notre outil principal.
Dans un autre temps, les opérateurs prouvaient être considérés et choisis comme des partenaires pour le business.
J’ai été cliente chez Mobistar en tant qu’indépendante pendant plus de 10 ans. Pas de problème majeurs à évoquer mais un point positif à communiquer à votre service clientèle : chaque année, un collaborateur Mobistar m’appelait pour faire le point sur mes besoins, demandes et souvent, l’analyse débouchait sur une mise à jour des abonnements.
Un jour, je passe devant la téléboutique Proximus (Bascule à Uccle). Ayant besoin d’un nouveau Gsm, je rentre dans cette boutique pour me renseigner sur les offres du moment.
Le personnel étant tellement pro et sympathique que je me laisse tenter.
Le responsable de cette boutique est un vrai commerçant, là pour ces clients. Très Pro. A savoir que cette boutique est en faite indépendante par rapport à Proximus et subi appartement également le “diktat” de celui-ci (ex : Nouvel Iphone quasi-indisponible malgré l’offre-folder de l’enseigne, car ce n’est pas une boutique Proximus “Officielle”).
Il est vrai que si Proximus semble ne pas faciliter le travail des indépendants travaillant sous son enseigne, pourquoi le ferait-elle pour moi?
Bref, je quitte Mobistar et suis (depuis quelques années maintenant) cliente Proximus et le suis restée uniquement grâce au service toujours égal de cette téléboutique Proximus Bascule.
Depuis un moment, à la vue du montant mensuel dépensé pour mes factures de Gsm, je me demande s’il est judicieux de rester chez Proximus qui applique des tarifs hauts pas forcement justifiés, en l’occurrence quand , tout comme moi, on est déçu à chaque appel au service clientèle.
Sachant et espérant que les conversations sont enregistrées ou au moins notées et “chronométrées”, vous pourrez vérifier et contraster les faits suivants, m’amenant à vous écrire (longuement) sur ce forum:
J’ai 2 abonnements Proximus (tarifs hauts) + options, cela représente un gros budget pour mon activité.
Début du confiment (Corona Virus), mon activité est à l’arrêt total. J’appelle Proximus pour changer mes abonnements puisque aucune communication professionnelle ne sera faite pendant au mois 1 à 2 mois.
Non sans difficultés, l’opératrice, qui n’a aucunes réponses concrètes à mes questions spécifiques (j’attends toujours que l’on m’appelle à propos d’une domiciliation), changent mes 2 abonnements (sans pouvoir m’informer du contenu réel de chacun !!!!!).
Bref,….
Aujourd’hui, n’arrivant pas à faire l’opération depuis le site “MyProximus”, je rappelle le service clientèle. Fin du Confinement.
Mon activité devant reprendre petit à petit dès la semaine prochaine et ne voulant pas avoir la mauvaise surprise de dépassement de facture, je demande donc de changer mes abonnements.
Pas de chance, je tombe sur la même personne. Qui ne connait toujours pas ses produits (abonnements GSM), et qui n’a semble t-il pas encore été formée à aider et répondre agréablement à ces interlocuteurs. Suis consciente que son métier est difficile. Etre une cliente sans réponses ne l’est pas moins !!!
Tout aussi laborieux que la première fois, mais au bout d’un long moment , les abonnements sont modifiés.
Je reçois un mail de confirmation.
Et ho !!! surprise !!! : 207,00€ de frais de rupture de contrat ajouté à ma facture.
Je rappelle le service clientèle….la personne me met en attente une fois mon problème expliqué,… au bout de quasiment 15 minutes d’attente, la ligne est coupée.
Colère.
Je rappelle.
J’ai donc une 3 ème personne, qui semble beaucoup plus professionnelle que les 2 autres et gère mon mécontentement.
Après une autre mise en attente (encore 10 minutes), elle m’informe que la personne qui a fait mon changement d’abonnement et qui a par erreur annuler mon contrat (achat Gsm lié à l’abonnement) n’est plus “connectée”, il faudra attendre lundi !!!!
C’est une plaisanterie !!!!
Proximus fait des erreurs et c’est à moi, cliente, de rappeler après le weekend????? Non.
Cette opératrice remplie alors une plainte pour m’assurer que l’erreur soit bien traitée (dans les 2 semaines !!!).
Je n’ai rien contre les personnes qui travaillent pour le service clientèle, c’est au responsables de s’assurer de la qualité du travail fourni par leurs employés.
Le service rendu n’est pas à la hauteur des tarifs.
Il n’est pas normal de ne pas pouvoir parler à une personne responsable ou simplement pouvant répondre concrètement à des questions commerciales simples.
La perpétuelle réponse : “vous devez envoyer un mail pour expliquer votre problème et on vous rappellera” est simplement inacceptable en tant que client (pro) payant pour ce service.
Je m’arrête ici. Je ne parlerais pas du changement d’adresse qui n’est pas mis à jour, de mails sans réponses, de la coupure totale (réseau/ Data) subit lors d’un déplacement professionnel en France le 02/03 dernier (aucun geste commercial ni même un message d’excuse)….
Il est certain que ce début d’année 2020 ne me donne pas envie de continuer sur le long terme à travailler avec Proximus.
Une réponse à ce commentaire (très long) serait surprenant mais sait-on jamais…...
