Bonjour,
Le vendredi 10 octobre, nous avons souscrit deux abonnements téléphoniques ainsi qu’un abonnement internet chez Proximus.
Lors de la souscription, l’agent nous avait assuré que la box internet nous serait envoyée le mercredi 15 octobre, et qu’en attendant, nous bénéficierions de la 5G illimitée sur nos téléphones.
Or, malgré cette promesse, nous avons constaté que nos abonnements mobiles étaient limités à 20 GB, et que ces données ont été rapidement épuisées, alors que nous ne sommes qu’à la moitié du mois.
Nous avons contacté le service clientèle, qui nous a proposé une solution temporaire pour un seul abonnement(gigaoctets illimités). Le conseiller nous a indiqué que cela serait actif dans l’heure, ce qui a effectivement été le cas.
Cependant, après avoir répondu au SMS de satisfaction pour signaler que le problème n’était pas entièrement résolu, l’accès illimité nous a été retiré immédiatement, sans explication.
Nous nous sommes donc rendus de nouveau en boutique le mercredi 15 octobre pour expliquer la situation.
L’agent rencontré nous a alors proposé de changer d’abonnement vers une formule plus chère (+22 € par mois) avec 80 GB de données, ce que nous avons accepté par contrainte, faute d’autre solution.
Résultat : nous passons d’une facture prévue à 55 € (offre promotionnelle nouveaux clients) à 88 €, alors que notre consommation moyenne ne dépasse pas 16 GB par mois.
À cela s’ajoute un autre point très décevant : lors de la souscription, l’agent nous avait confirmé oralement un tarif de 55 €, or en vérifiant quelques jours plus tard, je découvre que l’abonnement est facturé à 65 €.
En plus des erreurs techniques et du manque de suivi, nous avons donc été mal informés, voire trompés sur le prix.
Pour de nouveaux clients, c’est extrêmement regrettable et cela écorne fortement la confiance que nous pensions pouvoir accorder à Proximus.
De plus, lorsque je me connecte à l’application MyProximus, je ne vois que ma propre consommation : celle de mon compagnon n’apparaît pas, ce qui complique encore la gestion de nos abonnements.
Nous estimons que cette série d’erreurs ne relève pas de notre responsabilité, mais bien de celle des différents agents et du manque de clarté dans la communication.
Nous espérons donc qu’un geste commercial concret ou une correction de facturation (pro rata)sera effectué rapidement afin de rétablir la confiance et le respect de l’engagement initial.
Nous restons bien entendu à votre disposition pour tout complément d’information.
Afin d’être totalement transparente, je tiens également à préciser que cette possibilité de geste commercial ou de pro rata nous a été suggérée par l’agent Monsieur Pecorraro, rencontré en boutique dans le point de vente Proximus de Belle-Île à Liège.
Nous espérons donc que Proximus tiendra compte de cette recommandation et mettra en place une solution équitable dans les plus brefs délais.
Nous restons bien entendu à votre disposition pour tout complément d’information.
