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Je souhaitais vous faire part de ma mésaventure avec Proximus Smart Omnium.

Ayant acheté un Samsung S20+ chez Proximus, j’avais pris l’option assurance suite à un mail publicitaire “convaincant”

Le 15 novembre dernier, suite à une glissade dans les escaliers, mon téléphone se trouvant dans la poche arrière de mon pantalon est abimé.

Constatant vite les dégats :

  • Vitre avant cassée
  • face arrière cassée

Voulant prendre une photo pour mon employeur, je remarque une anomalie avec la fonction appareil photo : une sorte de flou sur les 2/3 de la photo. A ce moment là, il est 9h30 et je prends le parti de contacter SPB pour déclarer le sinistre en ligne.
Suivant les informations, je vois le temps passer sans informations complémentaires et je téléphone au 0800 90 790 et une charmante opératrice me pose quelques questions et donne son accord sur le sinistre.

Jusque là, tout va bien. On m’envoie une etiquette, l’appareil est sauvegardé dans le cloud, sur mon ordi. Bref, tout est normalement en ordre. Je l’emballe et il est au point UPS à midi. Livraison le lendemain avant midi.

Première mésaventure, notification de UPS comme quoi le colis n’a pas été livré alors qu’il a été présenté à 11h03. Qu’à celà ne tienne, il est livré le mercredi (J+2)

Je relis les CGV, et je vois que le délai de réparation est à J+1 retour est à J+2. J’attends donc mon précieux pour le vendredi… Mais non.

Je contacte le Helpdesk de SPB qui me dit que mon téléphone sera réparé dans un délai de 5 à 10 jours… Suite à quelques appels et un plainte déposée à l’ombudsman des télécoms, mon téléphone me revient le 26 novembre.

Avant de relancer un Smart Switch, je contrôle l’aspect esthétique du téléphone. Presque comme neuf. Et puis, viens le test qui fâche, l’appareil photo qui n’a pas été réparé… Du tout. Ou pas testé, ou peu importe…

Appel à nouveau chez SPB et là, pour la première fois depuis le premier appel, je tombe sur une personne polie, compétente et à l’écoute du client. Et j’apprends que ce n’est plus considéré comme un sinistre mais une garantie sur la réparation. Et que là, plus aucun délai n’est garanti pour la réparation.

Je me retrouve donc, le 7 décembre, sans mon smartphone, sans smartphone de prêt, à attendre la bonne volonté de SPB.

Mon expérience en tant que client peut être considérée comme catastrophique. Je ne reconnais pas Proximus dans un aussi piètre service. Et en toute honnêteté, je pense que dès que le contrat téléphone lié à mon abonnement sera terminé, j’irai, pour la première fois en plus de 20 ans, profiter du service de la concurrence. Je ne recommanderai pas cette assurance qui prouve, cette fois que le client lambda n’a que peu d’importance pour Proximus qui ne prend pas ses responsabilités en respectant les conditions générales de ventes pour Smart Omnium.

Je m’attendais à une solution satisfaisante, mais pour le moment, la chose que je fais surtout, c’est attendre.

Merci d’avance de me trouver LA solution : que je récupère un Smartphone 128gb / eSim / charge par induction avec un appareil photo fonctionnel...

Bonsoir

ayant travaillé chez Spb

A tous les clients qui prennent une assurance omnium , ceci dit sa depend du pourquoi du comment le telephone est envoyé chez eux…si c’est un vol vous recevez un nouveau dans les 2jours qui suivent avec preuve police + photo cdi et preuve d’achat tel ou soit si le telephone est cassé mais pas de votre volonté SPB lui meme jugera si oui vous l’avez fait tomber « express » alors il ne vont pas reparer ni la camera ni les griffures mais bien la batterie…

Encore une fois sa depends de l’etat du telephone? Depuis cmb de temps vous l’avez et de l’assurance que vous avez pris?

Si vous voulez, je pourrais vous donner des contacte directe avec qui vous pourrez vous arrenger et trouver une solution a l’amiable :)

Bonne fin de soirée

 


Bonjour.

 

Alors, comme précisé, le téléphone était dans ma poche arrière. En glissant dans les escaliers, il a été écrasé par mon poids (90kg)

Je ne comprends pas trop vous parlez de batterie. 

J'ai envoyé un téléphone à 900 EUR qui a été esthétiquement réparé, sauf l'appareil photo qui est une des fonctionnalités que j'utilise le plus. 

Aujourd'hui, ça fait 24 jours que je suis sans mon appareil. 

On me demande de patienter. 

On ne me donne aucun délai.

 

En lisant vos explications, SPB ne répare ce qu'il estime a réparer, pas l'usure. C'est logique. Mais ce qui me choque c'est que j'ai signalé le souci directement (vu que je voulais une photo de ce fichu escalier, j'ai vite constaté le problème).

 

J'en reviens sur le fait que lorsque je signe le contrat, je m'engage à le respecter. Mais, en me faisant signer le contrat, SPB s'engage tout autant. 

 

Le point 4.1.2 est clair... Si aucune solution n'est possible dans un délai raisonnable... 

 

 


Bonjour @FThibaut,

 

Je vous confirme que votre dossier fait bien l'objet de toute notre attention.
Cependant, étant donné que vous avez sollicité l'intervention du médiateur des télécommunications, nous sommes tenus de respecter une procédure légale qui consiste à communiquer du feedback à ce dernier par l'intermédiaire de votre gestionnaire de dossier uniquement.
Il recevra d'ici peu un courrier l'informant des suites données à votre dossier de plainte.
En cas de questions, je vous invite donc à contacter le médiateur qui est dorénavant votre seul point de contact.
Merci de votre compréhension. :wink:


 

En cas de questions, je vous invite donc à contacter le médiateur qui est dorénavant votre seul point de contact.
Merci de votre compréhension. :wink:

 

Merci pour votre réponse. 

Aujourd'hui,  nous avons atteint J+12 (ouvrables, vu que c'est la réponse récurrente chez SPB) , et devinez quoi... Aucune réponse de SPB. Enfin, vu qu'ils n'en donnent jamais, c'est normal.

 

Donc pour remplacer un écran, une coque arrière et un châssis, ça prend moins de temps qu'un module caméra. 

 

Et vu que j'ai relancé le médiateur des télécommunications, en effet, ça devient compliqué. En espérant ne pas arriver devant la justice. Parce que là, je suis assez courroucé que je suis certain que le jour où je serai libéré contractuellement de Proximus, je ne serai plus client… De toute manière, il vaut mieux être nouveau client que client début 20 ans.

 

Merci néanmoins de l'attention portée à mon dossier

 


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