Je souhaitais vous faire part de ma mésaventure avec Proximus Smart Omnium.
Ayant acheté un Samsung S20+ chez Proximus, j’avais pris l’option assurance suite à un mail publicitaire “convaincant”
Le 15 novembre dernier, suite à une glissade dans les escaliers, mon téléphone se trouvant dans la poche arrière de mon pantalon est abimé.
Constatant vite les dégats :
- Vitre avant cassée
- face arrière cassée
Voulant prendre une photo pour mon employeur, je remarque une anomalie avec la fonction appareil photo : une sorte de flou sur les 2/3 de la photo. A ce moment là, il est 9h30 et je prends le parti de contacter SPB pour déclarer le sinistre en ligne.
Suivant les informations, je vois le temps passer sans informations complémentaires et je téléphone au 0800 90 790 et une charmante opératrice me pose quelques questions et donne son accord sur le sinistre.
Jusque là, tout va bien. On m’envoie une etiquette, l’appareil est sauvegardé dans le cloud, sur mon ordi. Bref, tout est normalement en ordre. Je l’emballe et il est au point UPS à midi. Livraison le lendemain avant midi.
Première mésaventure, notification de UPS comme quoi le colis n’a pas été livré alors qu’il a été présenté à 11h03. Qu’à celà ne tienne, il est livré le mercredi (J+2)
Je relis les CGV, et je vois que le délai de réparation est à J+1 retour est à J+2. J’attends donc mon précieux pour le vendredi… Mais non.
Je contacte le Helpdesk de SPB qui me dit que mon téléphone sera réparé dans un délai de 5 à 10 jours… Suite à quelques appels et un plainte déposée à l’ombudsman des télécoms, mon téléphone me revient le 26 novembre.
Avant de relancer un Smart Switch, je contrôle l’aspect esthétique du téléphone. Presque comme neuf. Et puis, viens le test qui fâche, l’appareil photo qui n’a pas été réparé… Du tout. Ou pas testé, ou peu importe…
Appel à nouveau chez SPB et là, pour la première fois depuis le premier appel, je tombe sur une personne polie, compétente et à l’écoute du client. Et j’apprends que ce n’est plus considéré comme un sinistre mais une garantie sur la réparation. Et que là, plus aucun délai n’est garanti pour la réparation.
Je me retrouve donc, le 7 décembre, sans mon smartphone, sans smartphone de prêt, à attendre la bonne volonté de SPB.
Mon expérience en tant que client peut être considérée comme catastrophique. Je ne reconnais pas Proximus dans un aussi piètre service. Et en toute honnêteté, je pense que dès que le contrat téléphone lié à mon abonnement sera terminé, j’irai, pour la première fois en plus de 20 ans, profiter du service de la concurrence. Je ne recommanderai pas cette assurance qui prouve, cette fois que le client lambda n’a que peu d’importance pour Proximus qui ne prend pas ses responsabilités en respectant les conditions générales de ventes pour Smart Omnium.
Je m’attendais à une solution satisfaisante, mais pour le moment, la chose que je fais surtout, c’est attendre.
Merci d’avance de me trouver LA solution : que je récupère un Smartphone 128gb / eSim / charge par induction avec un appareil photo fonctionnel...
