Question

Renvoi iPhone 12 mini


Bonjour, 

J’écris ici en espérant que cela fera bouger les choses et que cela permettra de garder une trace (attention, il y a du texte vu que ça date...) 

J’ai commandé un iPhone 12 mini la semaine du 16/11. Le colis n’est pas particulièrement endommagé mais l’emballage de l’iPhone n’est absolument pas protégé (dans un carton beaucoup plus grand). 

Je le déballe le 21/11 (j’attendais de recevoir mes coques de protection) et là, j’aperçois un défaut sur la vitre arrière (petite griffe/coup). Fin d’après-midi du même jour, je me rends au shop du Cora de Chatelineau. Là, on me signale qu’on ne reprend pas les téléphones vendus en ligne. 

Bien, je peux le concevoir : le magasin introduit une plainte. 

À la suite de cette plainte, une collaboratrice de Proximus nous contacte pour nous dire que c’est bel et bien au shop de reprendre le téléphone. 

Nous retournons au même magasin, sans succès - même discourt. 

La collaboratrice qui nous avait contacté dit prendre les choses en mains, elle introduit elle-même la renonciation du téléphone (je reçois effectivement une confirmation) mais signale qu'on doit se rendre en shop et qu'ils sont prévenus.

Encore une fois, nous nous rendons au shop (toujours le même) : le discours ne change pas, la personne qui nous prend en charge au shop est en conversation chat avec la collaboratrice que nous avions au téléphone : rien à faire, nous repartons bredouille.

Au 10/12, sans nouvelles de votre part (d'après le shop, je suis sensé recevoir des étiquettes me permettant de renvoyer le téléphone), je vous contacte au 080033800 (sans être sûr de tomber sur la bonne personne étant donné les options qui me sont proposées). Là, j'ai toujours le même discours qu'auparavant : c'est au shop de le reprendre.


Bien, je décide de changer de shop, ne sait-on jamais : je vais d'abord à Gosselies (City Nord). Là, on ne peut rien faire pour moi, il s'agit de franchisé (ah?). Je me rends donc à Rive Gauche plein d'espoir mais évidemment : même discours qu'à Chatelineau. La personne qui s'occupe de moi téléphone à un autre collaborateur qui lui signale que la procédure consiste effectivement à renvoyer soi-même le téléphone. Il réintroduit donc un autre ticket. Je retéléphone au 080033800 où on me signale toujours que c'est au shop à reprendre le téléphone.

 

Bref, ça tourne vraiment en rond, tout le monde se renvoie la balle. Je retéléphone au service client le 17/12 (je vous épargne les appels précédents qui ont simplement consisté à me dire d’attendre) : là je tombe sur une dame bien sympa qui me dit recréer un ticket, qui l’assigne vraisemblablement à la personne qui avait pris en charge le dossier au départ. Depuis, plus de nouvelles. Je téléphone encore une fois au service client qui me dit encore une fois de retourner dans un shop et de leur dire de téléphoner au service client car c’est bien la procédure : je m’y rends (plein d’espoir évidemment :-)). 

Là, on me reçoit et on me dit qu’on ne peut pas reprendre le téléphone (oui, j’ai bien compris mais bon...) et je demande qu’on téléphone au service client comme on m’a spécifié par téléphone mais on ne veut simplement pas passer un bête coup de fil. La raison de la non reprise : “cela ne fait pas partie de mon stock, je ne peux pas rependre un téléphone qui n’en fait pas partie”. Ah. 

Ce soir, je reçois un SMS qui me spécifie que la demande introduite le 17/12 a été traitée : je n’ai reçu aucun e-mail et aucun coup de téléphone. 
 

Je ne sais pas combien de ticket ont été créés. J’ai bien dû me déplacer au moins 6 fois en magasins et le nombre d’appel n’en parlons pas. Pourtant, il me semble que la demande n’est pas complexe pour ne pas dire basique. 

 

Y aurait-il moyen d’avoir le fin mot de l’histoire ? J’attends évidemment un remboursement, j’ai dû racheter le téléphone car je ne peux pas utiliser celui reçu de Proximus.

 

D’avance, merci...


11 commentaires

Hier soir, je pouvais dire si j’étais d’accord avec “la solution proposée” (alors que RIEN n’a été proposé), je me dis que je vais attendre ce matin et que je recevrai peut-être quelque chose. 

Ce matin la demande est définitivement clôturée : j’ai “accepté la solution” (alors que clairement non, car il n’y a pas de solution). 

Sérieusement, pourquoi avoir un système de ticket si c’est pour ne pas les gérer? 

Même ici, rien visiblement… 

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Bonjour @Zescin,

​ Je suis désolé d’apprendre votre situation.

Après vérification, je constate que le dossier est toujours ouvert et la gestionnaire en charge est actuellement en train de travailler dessus.

Je viens de l’informer que vous souhaitez obtenir des informations sur l’évolution du statut de ce dossier.

J’ai indiqué la référence de ce dossier dans le champ “Ticket” de votre profil.

Je vous souhaite une bonne journée.

Merci @Adriano de votre réponse. En espérant que la situation évolue correctement cette fois.

Bonne journée. 

Bonjour, 

J’ai correctement été recontacté et j’ai bien reçu l’étiquette d’envoi bpost. 

Savez-vous le temps nécessaire pour procéder au remboursement? 

 

J’ai effectué le renvoi le 19/01 et d’après le tracking, le colis a été reçu le 20/01. 

 

Merci d’avance

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Bonjour @Zescin , je vais me renseigner auprès de la gestionnaire de votre dossier concernant le remboursement. 

Bonjour @Catherine M, avez-vous eu des informations concernant ce sujet? 

Merci d’avance

 
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Bonjour @Zescin ,

Je viens d’en informer le gestionnaire de votre dossier afin d’obtenir des informations sur votre remboursement.

En attente de sa réponse, je vous souhaite une excellente journée.

Bonjour @Adriano, avez-vous eu des informations sur ce point ? 

Merci d’avance

@Catherine M , @Adriano , 

Avez-vous eu des informations ? 

J’ai tenté de contacter la gestionnaire via mail mais je n’ai jamais eu de réponse. Le helpdesk par téléphone n’est d’aucune aide, depuis 6 semaines, on se contente de me dire que le remboursement sera fait dans un délai maximum de 6 semaines à compter de la reception du colis ou créer des tickets qui semblent ne produire aucun effet. 

Bref, aucun canal de communication ne fournit un retour “acceptable”. La demande n’est pourtant pas compliquée… Reste que ça fait 4 mois que rien ne bouge (si ce n’est que maintenant, je ne possède même plus le téléphone :unamused: ). 

 
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Bonjour @Zescin,
Je suis vraiment navrée du désagrément rencontré.
Un nouveau dossier a été créé afin de procéder au remboursement. Je fais en sorte qu’il soit traité dans les meilleurs délais.
Merci déjà pour votre patience.

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