Bonjour,
Vous n’êtes pas dignes de certains de vos clients et j’en suis un depuis longue date (plus de 10 ans). Nous n’avions jamais eu de problème et je commande tous les deux ans des téléphones avec à abonnement histoire de m’engager 2 années de plus avec le meilleur opérateur, du moins c’est ce que je pensais avant.
Le 12 septembre, j’effectue la précommande d’un iPhone 17 noir. Je paie cette commande qui est validée. Je souhaite effectuer la même commande pour un autre iPhone parce que nous possédons 2 numéros. Commande impossible. Après de nombreux appels au SAV, nous finissons par effectuer la deuxième commande en date du 15 septembre. Oui devions recevoir les deux Iphone le vendredi 19/09 jour de sortie.
Je reçois un colis, un IPhone sur les deux. Je téléphone au SAV. On m’annonce que ma précommande a été annulée (si je ne téléphone pas, je n’ai aucune information concernant cette annulation.) J’exprime mon mécontentement compte tenu de la situation. La personne au bout du fil m’annonce qu’elle ne sait rien faire pour moi, qu’elle est désolée…
Le lendemain, le service technique m’appelle alors que j’ai demandé à avoir un responsable du service commercial. J’explique la situation sans savoir que c’était le service technique. L’homme me dit au téléphone : je ne sais rien faire, je suis du service technique. Qu’il ne comprend pas pourquoi je l’appelle alors que c’est un appel que j’ai reçu. Je lui indique qu’à aucun moment je n’ai fait appel à son service. Une minute plus tard, j’ai affaire à une autre collaboratrice qui me rappelle. Elle s’excuse de la situation, fait un geste commercial dérisoire et propose que je recommande le téléphone. Je lui dis que je veux obtenir une autre solution. Elle me dit qu’il n’y a rien d’autre de possible. J’exprime à nouveau mon mécontentement, mon désire de changer d’opérateur suite à la situation occasionnée et à l’incompétence rare dont fait preuve mon opérateur téléphonique.
Après l’appel, je décide d’effectuer la commande, l’Iphone est indisponible. On propose donc au client de faire à nouveau la commande, sans même vérifier si le téléphone est toujours disponible.
Je décide de ne pas lâcher l’affaire et je téléphone à nouveau le lundi. J’explique pour la Xiéme fois le problème. La seule réponse, c’est on ne sait rien faire, vous devez attendre.
Ne pas avoir le téléphone n’est pas en soi le plus gros problème de la situation.
1 Tu fais une précommande que tu paies. Elle est annulée par Proximus, tu ne reçois aucune information.
2 Proximus te signale qu’il te recontacte le lendemain à 14h00. C’est le service technique qui te téléphone pour te dire : pourquoi avez-vous téléphoné au service technique ? Je n’ai pas téléphoné…
3 On te propose une recommande (à un prix différent de la précommande) comme solution, l’Iphone n’est plus disponible.
4 Tu dois téléphoner à chaque fois pour tomber sur un collaborateur à qui tu dois expliquer à nouveau la situation et qui te répond au final qu’il ne sait rien faire.
5 Tu es client fidèle (je paie plus ou moins entre 250€ et 280€ mensuellement) et totalement déçu.
Conclusion : la seule chose possible, selon moi, de la part de Proximus, c’est de profiter de ce que peuvent rapporter chaque client sans même prendre en compte le fait que le paiement d’un service vise à en obtenir véritablement un.
