En date du 16 février 2026, trois individus se sont présentés au domicile de ma mère, âgée de 76 ans et cliente chez Proximus. L’un d’eux était muni d’un ordinateur portable.
Ma mère n’a répondu à aucune question, a refusé de les recevoir, n’a rien demandé, n’a rien signé et n’a communiqué aucune information.
Or, dix minutes après leur visite, nous avons reçu un SMS et un e-mail de Proximus comportant une référence de demande frauduleuse, indiquant que la demande avait été validée et qu’un abonnement GSM supplémentaire lui avait été attribué.
Après vérification sur son accès client (myproximus.be), j’ai constaté qu’un abonnement supplémentaire de 26 € par mois avait effectivement été ajouté, sans qu’elle en ait fait la demande, sans aucun accord et sans signature d’un quelconque document.
J’ai contacté Proximus via le chat sur votre site, mais on a refusé de me répondre en l’absence de ma mère. J’ai également contacté Proximus via le service client par téléphone, qui n’a pas pu m’aider. Enfin, j’ai déposé une plainte via le formulaire en ligne sur votre site, mais je n’ai reçu à ce jour aucune réponse, en dehors d’une confirmation de bonne réception.
Une plainte a également été déposée auprès du DPO de Proximus pour usage frauduleux de données client par l’un de vos employés. Une plainte a également été déposée auprès du Médiateur des Télécommunications. Enfin, une plainte a également été déposée auprès du SPF Économie à l’encontre de votre société.
Au vu de ces éléments, je considère qu’il s’agit d’une vente forcée (ou, à tout le moins, d’une vente non sollicitée) : un service a été ajouté d’office à un contrat existant, sans demande préalable, sans consentement libre et éclairé et sans validation de la cliente.
En conséquence, je demande expressément :
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l’annulation immédiate de l’abonnement GSM ajouté ;
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la confirmation écrite que cette annulation a été enregistrée et qu’aucun engagement contractuel ne sera retenu à charge de ma mère ;
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le remboursement intégral de tout montant qui aurait déjà été facturé ou prélevé (y compris les éventuels frais) ;
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la suppression de toute trace/commande liée à cette demande frauduleuse dans le dossier client ;
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la transmission d’une copie de tous les éléments ayant servi à « valider » cette demande : identité de l’agent ou du sous-traitant, point de vente/équipe, date/heure, canal de vente, preuve de consentement (signature, enregistrement vocal, confirmation digitale, etc.) ;
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la mise en place d’un blocage (« opt-out ») contre toute démarche commerciale non sollicitée à l’avenir (aucun ajout de produit/service sans accord explicite).
À ce jour, plus de 48 heures après les faits, l’abonnement ajouté frauduleusement est toujours actif. Je n’ai toujours reçu aucun retour de votre service clientèle.
Sans réponse de votre part dans les 48 heures, j’entreprendrai d’informer les médias nationaux de ces pratiques, dont je ne pense pas être la seule victime.
Le même dossier, complété des références, noms et autres e-mails, sera également transmis à votre CEO via LinkedIn.
