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Facturation et gestion des plaintes catastrophique !!!

T

La situation est pourant très très très simple...


Un vendredi soir de MAi, je recois un message que mon forfait data 3G est à 50%. Rien d'anormal on est fin du mois.


Le surlendemain matin alors que je suis resté majoritairement chez moi, je recois un message comme quoi j'ai d'passé ce forfait. JE désactive immédiattement le 3G et me connect pour vois que j'ai un dépassement de 500 Mo et donc une utilisation en 36-48 heures de plus ou moins 1Gb alors que mon téléphone était la + part du temps chez moi sur le Wifi..


La facture arrive et suprise, Belgacom me compte 270€ de dépassement soit +- 0,5 le mb alors que le contrant spécifie bien que pour les packs maxi le dépassement est facturé à 0,10€ / mb et dnc un max de 50€ aurait du être facturé.


J'ai donc ouvert deux plaintes :


1. Le 27/05 pour avoir une explication sur ce dépassement incompréhensible avec les adresses et serveurs vers lesquelles la données ont été consomées --> a ce jour aucunne réponse si ce n'est la date qui est chaque fois reportée et l'est maintenant au 04/09


--> Je trouve lamentable de devoir attendre plus de trois mois pour avoir une réponse


2. Le 06/06 je rentre un plainte pour la facturation eronnée du dépassement sur conseil de la dame au éléphone qui avait entré ma plainte le 27/05. JE reçois deux fois un mail me signalant de téléphoné car le dossier est imcomplet, chose que je fais immédiattement. Mi juin j'appelle encore pour avoir des nouvelles et on me signale que mon dosseir va être traité en priorité (la bonne blaue) et surprise le 28/06 ma plainte est cloturée sans réponse pour manque d'informations


--> C'est tout simplement scandaleux de clouture sans suite une plainte pour laquelle j'ai passé plus d'une heure (souvent d'attente) au téléphone pour justement donner à la requéte de Belgacom un maximum d'informations.


3. J'appelle évidement Belgacom et charavia habituel, c'est une erreur humains, vos appels n'ont pas été correctement encodés et bla bla bla bla, .... Résultat: nouvelle plainte pour la même raison entré le 04/07 mais elle allait êtr traité en priorité le jour même (je rigole).. Sa date de résolution à déjà été reportée à aujourd'hui et je parie qu'elle le sera encore. Pire j'ai appellé il y a 10 jours au 0800/338000 et on m'a dis, je ne sais rien faire appeler directement proximus (alors que mes abonnements sont des packs Belgacom


--> C'est tout de même à nouveau lamnetable qu'il faille plus de 3 mois pour voir que 500 Mb de d'épaasement à 0,10€ le MB ne font pas 270€


Je pense donc que je vais utiliser la même méthode de Belgacom et reporter de mois en mois les payements de mes factures. On verra si Belgacom sera aussi patient.. Et pas de problème je vindrais m'excuser pour le désagrement comme le fait Belgacom sur ce forum.

Il y a aussi l'option de la concurrenre alors que je suis cleint depuis des dizaines d'années et je parle d'un pack maxi + mobile avec plusieurs portables !!!!






    13 commentaires

    O
    • on4hu.0
    • Nouveau
    • August 13, 2013

    je ne suis pas le gestionnaire des plaintes mais si cette plainte est pour une facturation elle suspend le


    paiement jusqua l'aboutissement mais cela ne change rien au fait qu'il vous faudra payer
    http://on4hu.com http://on4hu.com:81/
    T
    • Thierry_048
    • Auteur
    • Débutant
    • August 13, 2013

    C'est vrai le payement est suspendu mais comme il y a eu d'autre erreurs sur les factures suivantes, je ne m'y retrouve plus avec les notes de crédit qui viennent créditer ce montant non payé mais qui m'oblige à payer les montants erronés des suivantes pour ne pas avoir de rappel.


    J'attend donc que :


    1. Belgacom me prrouve que j'ai bien dépassé mon forfait car je n'ai jamais eu avant ni après le moindre dépassement et n'ai rien fait de particulier le week-end en question.


    2. SI il est averé que j'ai dépassé, qu'il modife le montant en appliqaunt les tarifs annoncés.


    Plus de trois mois pour faire cela, cela s'apparente à de l'amateurisme !
    R

    Bonsoir Thierry;


    Vous devez toujours payer la partie non contestée de votre/vos factures.


    Pour le reste contactez Eva par mail privé en lui indiquant votre nom prénom n° d'appel et N° de client ainsi que le problème que vous rencontrez.
    A
    • Anonymous
    • August 14, 2013
    Cher Thierry,

    Je vous prie d'accepter toutes mes excuses, au nom de Belgacom, pour ce désagrément.

    Pourriez-vous me faire parvenir vos coordonnées via un message privé afin que je puisse vérifier le statut de ces différentes plaintes et prendre les actions nécessaires.

    D'avance merci.

    Eva
    T
    • Thierry_048
    • Auteur
    • Débutant
    • September 17, 2013







    ET bien voila les plaintes on été cloturées..


    Aucune nouvelle d'une deux plaintes par courrier et pour l'autre un message vocal de quelqun qui je suppose est de Belgacom vu qu'il ne s'est pas présenté et n'a pas laissé ses coordonnées.


    En gros il explique le tarif (si j'ai bien compris parce que c'est loin d'être clair) par le fait que le dépassement de 3G serait calculé sur mon abonnement GSM et non le 1GB que j'avais droit avec mon pack d'ou un tarif de 0,84 c/mb au lieu de 0,10 c/mb.


    Seul problème, mon abonnement GSM est un abonnement sans 3G vu que j'ai la 3G via le pack et uniquement le pack sur ce GSM.


    Comment peux t'on donc avoir un dépassement de forfait sur quelque chose qui n'éxiste pas.


    Au de la de cela est il normal de recevoir le résultat d'une plainte par simple message vocal sans pouvoir défendre son point de vue.


    J'ai recontacté Belgacom pour savoir ce que je devais faire de la facture car je ne suis toujours pas d'accord de un avec le montant et de deux je n'ai pas eu d'explication sur le pourquoi du dépassement un week-end alors que je suis chez moi en wifi la + part du temps GSM en veille.


    Et au téléphone (deux appels), on ne nsait pas me répondre car ils ne trouvent plus la plainte. J'ai juste comme message qu'il vont recontacté le service concerné..


    Mais rien depuis 10 jours.


    Je n'ai aucune idée si le montant contesté est toujours bloqué.


    Drole de manière de remercié un client (pas petit d'ailleurs) fidèle depuis le débût de la TV digitale chez Belgacom pour 300 petit MB dépassé le mois avant que Belgacom ne décide de faire passer le forfait à 2GB.


    Un simple petit geste commercial et on en parlerais plus.


    Un peut ex client de Belgacom mécontent.
    C
    • chantal_056
    • Apprenti
    • September 27, 2013
    Attention ! Chez belgacom, la suspension des factures ( donc contestées car erronées) n'empêche pas le paiement.
    Si vous avez une domiciliation, les sommes seront prélevées et rendues seulement après analyse de la plainte, qui, comme on le voit, peut prendre plusieurs mois.
    Je viens ainsi d'être prélevée de 1306,02 euros pour un pack de 211 euros.
    A
    • Anonymous
    • September 27, 2013
    Bonjour Chantal,

    Afin de prendre connaissance de votre dossier, pourriez-vous metransmettre votre numéro de client ou de ligne via message privé ?
    Je ne manquerai pas de vous tenir informée dans les meilleurs délais.
    Bien à vous,
    Eva.

    T
    • Thierry_048
    • Auteur
    • Débutant
    • September 29, 2013





    Cher Thierry,



    Je vous prie d'accepter toutes mes excuses, au nom de Belgacom, pour ce désagrément.



    Pourriez-vous me faire parvenir vos coordonnées via un message privé afin que je puisse vérifier le statut de ces différentes plaintes et prendre les actions nécessaires.



    D'avance merci.



    Eva






    Des nouvelles des mon dossier..


    Car voila plus d'un mois que c'est silence radio partout : impossible d'avoir aucune nouvelle : ni ici, ni au téléphone ?


    A l'exception d'un message sur le répondeur de mon GSM venant je suppose de Belgacom, plus rien..


    Plaintes clotûrée sans aucun courrier reçu et au service clientèle téléphone, on n'en trouve plus trace.


    Va t'il falloir passer par la case recommandé et ensuite test-achat et avocats ?

















    T
    • Thierry_048
    • Auteur
    • Débutant
    • October 4, 2013

    Et bien voila, nouvelle plainte introduits via les service d'Eva (merci).


    J'espère cette fois avoir un vrai suivi avec un vraie réponse (et pas un simple message téléphonique incompréhensible).






    T
    • Thierry_048
    • Auteur
    • Débutant
    • October 17, 2013

    Aléloulla...





    Suite à la plainte introduite pas Eva, BelgAcom à enfin reconnu que l'erreur de facturation et une note de crédit à été ouverte.





    Merci à Eva.





    PS : Mais pourquoi est-ce aussi difficile de faire entendre sa voix.. 5 mois pour arriver à une conclusion.
    B
    • bjorn_017
    • Apprenti
    • October 21, 2013

    Bonsoir!





    Je vais vous raconter mon 'périple' avec le service facturation de Belgacom.


    J'ai commandé un pack via internet en avril 2013 (activation en mai 2013).


    Toutes mes factures depuis lors (c'est-à-dire presqu'une demi-année), sont erronées et mes plaintes, malgré qu'elles apparaissent comme 'traitées' ne le sont pas.


    Voici les problèmes que j'ai eu depuis le début (dans le désordre):

    1. le pack m'a été facturé comme services séparés
    2. intégration de mon gsm dans la facture (passage de 10 EUR auparavant à 15 EUR)
    3. réclamation pour recevoir la tablette à 1 EUR
    4. activation d'un compte deezer non commandé
    5. non activation du happy-time XL et international
    6. facturation des communications (vu que le happy-time n'était pas activé)
    7. après l'activation du happy-time: facturation de ces services alors qu'ils étaient compris dans le pack
    8. non-application de la ristourne web-deal de 2,50 EUR par mois

    Voici les problèmes résolus entre-temps:

    1. résolu après la première facture (la première personne contactée prétendait que j'avais commandé des services séparés (sic))
    2. résolu en même temps que le point 1
    3. j'ai dû réclamer, je l'ai eue, mais si je n'avais pas réclamé, je ne l'aurais jamais eue
    4. compte désactivé, mais jamais de note de crédit sur les mois payés précédemment (alors que je ne l'ai jamais utilisé)
    5. finalement activer (mais voir point 6 et 7)
    6. après l'activation, les communications n'étaient plus facturées. Malgré deux plaintes par téléphone, il n'y a jamais eu de recalcul des mois précédents.
    7. services facturés après l'activation. La première fois, ça coûtait 1,50 EUR (note de crédit reçue après la plainte). La deuxième fois ça coûtait 1,00 EUR (note de crédit reçue également). La personne que j'ai eue au téléphone ne comprenait pas que ce service m'était de nouveau facturé alors qu'une correction avait été faite précédemment.
    8. signalé lors de deux plaintes, mais jamais recalculé non plus.

    En résumé: le service facturation est catastrophique!


    Finalement, on ne sait plus quoi faire pour avoir un suivi total de la plainte introduite. On fait de belles promesses par téléphone, mais après ...


    C'est vraiment désolant!


    Je vais donc, encore une fois, passer 1 heure dans une file d'attente téléphonique pour, encore une fois, introduire une plainte.


    Je ne sais pas si c'est mieux ou moins bien ailleurs, mais je pense qu'avec le prix que nous payons en Belgique (par rapport aux pays limitrophes), on ne devrait pas rencontrer ce genre de problèmes (ou ils devraient être résolus plus sérieusement).


    J'espère que ce genre de mésaventures n'arrivent pas à d'autres personnes et je conseille à tout le monde de vérifier à deux fois chaque facture avant de la payer.





    Bjorn
    A
    • Anonymous
    • October 22, 2013
    Bonjour Bjorn,

    Bonjour,

    Je souhaite vous apporter mon aide, c'est pourquoi, je vous invite à me faire
    parvenir un message privé reprenant votre numéro de ligne ou de client.
    Merci de ne pas oublier de joindre le lien de votre post.

    Merci d’avance.

    Bien à vous,

    Eva.

    J

    CA C EST SUR CATASTROPHIQUE ET LE MOT N EST PAS ENCORE ASSEZ FORT PAR MOMENTS.
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