Bande passante insuffisante - Suivi de la plainte

S

Il y a qq mois, sur conseil d'un technicien qui passait chez moi pour une réparation de la connexion, j'ai appelé Belgacom pour avoir une idée de timing de l'augmentation de la bande passante internet à mon domicile. Mon abonnement annonçant une bande passante de 30Mbps et n'ayant que 4.6Mbps, je trouvais cette demande légitime mais mal m'en prit; L'opérateur me signalant simplement que les 30Mbps n'était pas garanti (on le savait.....) et que donc je devais être content avec ce que j'avais (drôle de gestion du client mais enfin). Je suis donc resté sans réponse à ma question, chose quelque peu frustrante quand on pense que le technicien m'a indiqué qu'il s'agit 'simplement' de quelques modifications sur le point de connexion qui est à environ 1 km de chez moi.


En début avril, j'ai ouvert une 'plainte' sur le site de Belgacom/Proximus; espérant que celle-ci aurait un peu plus d'effet que l'appel téléphonique. Deux Jours plus tard, j'ai effectivement reçu une réponse (bien pour la rapidité !). Cette lettre m'indiquait que 4Mbps étaient utilisés pour Belgacom TV (à laquelle je suis abonné) et donc qu'il restait 600K pour surfer, ce qui était, d'après la lettre de réponse, plus que suffisant (merci de me définir mes limites de surf).


Je me demande si les personnes travaillant chez Belgacom sont tous célibataires et vivent seuls. Ayant deux adolescents à la maison, l'un surfant sur youtube et l'autre jouant en ligne; je peux garantir que 600k sont loin d'être suffisants. Avec 600k, il très pénible, voir impossible à mon épouse ou moi-même de surfer lorsque les enfants 'monopolisent' le réseau.


Sachant que je paie le même montant que tout le monde, est il raisonnable et honnête de traiter ses clients de la sorte ? N'ai-je d'autre choix que de m'adresser à la concurrence (prospection que j'ai commencé) ?


Y a-t-il quelqu'un pour me conseiller ou mieux, m'aider dans ma démarche ?


Merci d'avance pour toute réponse.

15 commentaires

marcs
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Bonjour Stéphane,


Etes-vous toujours en ADSL ? Et surtout, le VDSL est-il (officiellement) disponible ?


4.6 Mbps étant le maximum en ADSL (1), j'imagine que vous n'êtes pas en VDSL, même s'il est disponible, c'est le client qui doit en faire la demande.


S'il est disponible (faire le test ici ==> http://www.belgacom.be/fr/id_acb_webcheck_RES/particuliers/produits-et-services/television/test-de-disponibilite-tv.html?" target="_blank ou http://www.belgacom.be/fr/id_acb_speedtest_cbu/particuliers/produits-et-services/orphans/annexcustom/speedtest-cbu.html?" target="_blank) faite une demande de migration (vérifiez les conditions tarifaires du moment).


Et le touriste qui vous a prétendu que 0.6Mbps est suffisant pour aller sur internet n'y connait rien, à moins que pour lui 'aller sur internet' se limite à lire un mail 😉 à mon avis, pour pouvoir regarder une vidéo en streaming dans des conditions acceptables, il faut avoir au moins 2.5 Mbps.
M
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Bonjour,


j'habite une zône peuplée de la capitale de l'europe... je surfe à 2.8... (pas possible d'avoir Bgc Tv)....


J'ai fait pendant des mois le fameux test d'éligibilité TV.... Sera disponible au 31/03/2014.... J'ai vu ce message pendant des mois... j'ai attendu... je n'ai rien vu.... Après contacte avec Bgc, ben non, rien de prévu... Alors, la fiabilité de ces test Bgc... :-(


Patience? courrrrage? concurrence?
M
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ah oui, aussi.. mon abonnement change tout seul au fil des années.. et maintenant je paye un abonnement qui offre, à certains, du 50Mbs
S

Je suis toujours en ADSL et j'ai donc demandé à Belgacom\Proximus la date à laquelle je pourrais passer en VDSL. C'est à ce moment que les 'soucis' ont commencé et que mes demandes se sont vues purement et simplement éludées par Belgacom\Proximus.


VOO me propose nettement mieux pour un prix équivalent. Etant déjà connecté à la télédistribution, je pense donc à transférer tous mes abonnements chez eux.


C'est dommage, tout ça à cause d'une mauvaise communication et d'un service clientèle absent de la part de Belgacom\Proximus.
D

Bonjour,







Je suis dans une situation similaire ...







Client de Bgc TV + Internet + téléphone fixe depuis des temps immémorables (2006 pour Bgc TV si je me souviens bien, et bien plus longtemps encore pour les autres services), j'ai finalement réduit mon abonnement à sa plus simple formule (Internet de base uniquement, et plus aucun autre service) voici quelques mois.







Pourquoi ?






Agacé par la situation suivante :









J'habite EN PLEIN CENTRE de Louvain-la-Neuve (ce qui n'est tout de même pas tout à fait le milieu de la cambrousse), or en *2014* Belgacom n'est toujours pas en mesure de me fournir VDSL ou VDSL2, ce qui m'a TOUJOURS PÉNALISÉ dans la mesure où je n'ai jamais pu disposer de la télé HD, pas plus que d'une connexion Internet rapide comme on est en droit de l'attendre depuis bien des années.







Tous mes appels au service technique sont toujours restés infructueux puisque de six mois en six mois depuis des années on m'annonce systématiquement qu'on ne sait rien faire dans l'immédiat et que je dois encore attendre jusqu'à l'année prochaine pour voir ma connexion adaptée au standard actuel (VDSL2).







Le plus fantastique de tout c'est qu'à l'époque où je me suis fendu de l'achat d'une TV HD (haut de gamme pour son époque et donc encore fort chère), j'avais pris la précaution de m'assurer auprès de la hotline que le signal était effectivement bien disponible sur ma ligne, et la réponse qui m'a été fournie était « oui »... Ce n'est donc qu'après avoir acheté cet appareil coûteux que, constatant qu'aucun signal hd n'était disponible, j'ai repris contact avec le service technique pour m'assurer que le service hd était bien activé, et à partir de là j'ai commencé à m'entendre dire que « non » ni la HD ni VDSL ne serait disponible pour moi... (et pour ceux qui s'intéressent à la précision et au détail, on peut savoir que dans un tout premier temps on m'a même dit que la hd avait été activée, mais dans la pratique des choses cette soi-disant « activation » de l'époque avait simplement eu pour effet de bloquer totalement toutes mes possibilités d'accès à une émission télé, et même en basse définition ça ne fonctionnait plus – après plusieurs contacts avec le services technique on est donc revenu à la situation initiale, mais donc toujours sans HD sur une télé pourtant spécialement achetée pour cela).







Aujourd'hui le temps a passé, et cette bonne « vieille » télé a finit par rendre l'âme après avoir assuré de bons et loyaux services en basse définition pour le plus complet bonheur de mon enfant, et comme j'ai perdu mon emploi il ne me parait pas raisonnable d'en racheter une dans l'immédiat, donc pour nous la question HD or not HD ne se pose plus comme telle au jour d'aujourd'hui...







Néanmoins quelqu'un peut-il me dire ce que je dois faire pour pouvoir enfin disposer d'une connexion Internet en VDSL2 avec un débit convenable ? ( je suis encore toujours limité l'ancienne vitesse propre à ADSL, ce qui reste une réelle pénalité en 2014 )







Dominique
A
Bonjour Dominique,
J'ai bien lu votre message du 25 avril. Vérification faite pour votre ligne, je constate que des changements sont prévus pour votre ligne pour le 06 mai et permettront la HD (pour une seule TV).
Bien à vous,
Eva
S

Bonjour Eva 'de Belgacom',


Qu'en est-il de mon cas ? Avez-vous une date pour moi aussi ?





Merci et bien à vous,


Stéphane
A
Bonjour Stephane,
Vérification faite, je ne dispose malheureusement pas de date de travaux me permettant de vous annoncer du changement sur le réseau qui vous dessert.
Bien à vous,
Eva
A


Bonjour Dominique,


J'ai bien lu votre message et j'ai également bien reçu votre message privé. Je vous y réponds de suite après analyse de la situation.


Bien à vous,


Eva




A
Bonjour Dominique,
J'ai bien lu votre message et j'ai également bien reçu votre message privé. Je vous y réponds de suite après analyse de la situation.
Bien à vous,
Eva
S

Pour obtenir vos vitesses de connections, ainsi qu'une multitude d'infos, il suffit d'aller sur votre bbox....


lancez une fenetre command prompt ou touche windows + touche R..... entrez cmd..... de là une fenetre noire apparait et entrez


telnet 192.168.1.1 (si 192.168.1.1 est votre bbox)


ensuite entrez admin comme logging et votre mot de passe.


ensuite 'shell' puis 'cd etc' et enfin 'cat vdsl.stat' ou 'cat adsl.cat'


et voici un copier coller de mon résultat





# cat vdsl.stat



#Extended Port Status

#=================

#Bme: 1 Port: 1

1.Downstream line rate: [62748] kbps

24.Upstream line rate: [7968] kbps

2.Bearer0 Downstream payload rate: [0] kbps

3.Bearer1 Downstream payload rate: [50192] kbps

4.Bearer0 Upstream payload rate: [0] kbps

5.Bearer1 Upstream payload rate: [6048] kbps

6.Downstream attainable payload rate: [92120] kbps

7.Downstream attainable line rate: [113356] kbps

8.Downstream Training Margin(*10): [161] dB

9.Downstream Line Protection (Bearer1 Path)(*10): [30] DMT Symbols

10.Upstream Line Protection (Bearer1 Path)(*10): [10] DMT Symbols

13.Downstream delay: [155] ms (*10)

14.Upstream delay: [54] ms (*10)

15.Tx total power [-157] dbm(*10)

16.FE Tx total power [134] dbm(*10)

17.VDSL Estimated Loop Length : [676] ft

18.G.Hs Estimated Near End Loop Length : [1890] ft

19.G.Hs Estimated Far End Loop Length :[697] ft

20.Current framing mode: [16]

21.Bandplan Type...........: [0]

22.No. of Upstream Bands...: [35]

23.Line Type: [67108864]







Seb



Horus
Niveau d'utilisateur 2
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Bonjour à tous,


je constate ne pas être le seul avec une bande passante amoindrie. Je viens de déménager dans une nouvelle construction et étant à 751M de la borne, je n'ai droit qu'à 16Mo (quand sa marche) et ce si mon décodeur BCTV ne fonctionne pas. Ayant des enfants à la maison j'ai une bande passante de 8 dans les bon jours.


Réponse de Belgacom, nous n'avons pas de calendrier disponible pour vous communiquer si des travaux seront effectué pour augmenter la bande passante.


Je suis client depuis 1997, outre le fait qu'en tant qu'ancien client nous n'avons jamais droit à aucun bonus de leur part, maintenant je me retrouve avec une bande passante nul et sans diminution de prix. J'ai droit à la HD sur 2 TV mais celle ci ne me donne pas de son. Donc au final je trouve que je paye cher pour un service pas trop top.


Quand je vois certains membres de ma famille qui sont chez VOO et on 3 voir 4 TV, ont une bande passante de 50Mo et paye la moitié de ce que je paye, le compte est vite fait.


Au final que faire ? Attendre, attendre encore ou partir ?
E

Bonjour Horus,


la bande passante est calculée par rapport à l'atténuation du signal qui est en relation avec la qualité du câble et de la longueur de ce câble.


concrètement,


en théorie:


de 0 à 400 mètres --> profil provisionning: 30 Mégas


de 400 à 800 mètres --> profil provisionning 20 mégas


ensuite 16,5 mégas


12 mégas et depuis peu un nouveau profil vdsl 2 à 9,5 mégas pour les clients au delà de 1,400 km.


Sur les profils à partir de 16,5 mégas, le DLM (dynamic Line management) va augmenter votre bande passante par rapport au maximum atteignable.


Belgacom a lancé aussi le vectoring qui a pour but d'atténuer le bruit sur les lignes VDSL 2 et pouvoir ainsi augmenter les bandes passantes.





En ce qui concerne voo, vous aurez des tv en numérique avec voocorder ou voobox et ensuite les autres tv seront en analogique.


La bande passante indiquée fluctue en fonction du moment ou vous utilisez internet puisque tous les clients sont sur un même câble dans une même rue, ce qui n'est pas le cas chez belgacom.





En ce qui concerne les avantages fidélités, il y a depuis très longtemps le premium club avec lequel vous accumulez des ponts que vous pouvez échanger contre des cadeaux. Si vous avez e-services, vous aurez les infos sur les points cumulés et la possibilité de les échanger. Si vous n'êtes pas encore inscrit, vos points cumulés seront automatiquement liés à vos e-services dès votre inscription.


Pour le son en HD sur votre décodeur, vous allez dans le menu, mon compte, paramètres, son et vous sélectionnez 'stéréo' puis vous validez en appuyant sur ok. Cela devrait résoudre votre problème.


Bonne journée


Etienne
marcs
Niveau d'utilisateur 5
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Bonjour,


Le choix de Voo ou de Belgacom reste un choix personnel, c'est bien dommage qu'on ne puisse pas bénéficier d'une offre test 'satisfait ou résilié sans frais' puisqu'on ne peut même pas se baser sur un voisin pour être sûr d'avoir ce que l'on espère ou ce que les vendeurs nous font miroiter.


Un truc qui me dérange un peu quand on compare Voo et Belgacom, c'est cette fameuse phrase 'La bande passante indiquée fluctue en fonction du moment ou vous utilisez internet puisque tous les clients sont sur un même câble dans une même rue, ce qui n'est pas le cas chez belgacom'; c'est sans doute vrai, mais on oublie un peu trop facilement que chez Belgacom, on bride la vitesse en cas de perturbation entre les lignes des clients (je reste surpris qu'ils ne font pas leur pub chez Voo en disant 'chez nous il arrive que la vitesse soit légèrement inférieure aux promesse car vous êtes nombreux sur le fil, mais chez 'eux' votre vitesse sera peut-être toujours bridée car vos voisins habitent près de chez vous).


Pour les avantages fidélité, nous sommes quand même nombreux à regretter que les cadeaux abordables (càd accessibles dans les deux ans de validité des points) sont si peut attractifs, nous avons bien proposé d'abandonner l'échéance de validité pour permettre aux clients d'obtenir un 'vrai beau cadeau' même si c'est moins souvent, mais la réponse ne nous est jamais parvenue.
E

Re-bonjour Marcs,





En effet, je pense aussi que le choix reste personnel. Les 2 opérateurs offrent des avantages techniques différents. Les infrastructures étant tellement différentes.


Je ne peut pas m'avancer sur la qualité du service VOO ni de la qualité de leur réseau car je n'ai jamais été abonné chez eux. (et je ne le serai probablement jamais).


Mais, en ce qui concerne les lignes bridées, effectivement cela peut arriver chez Belgacom mais cela reste relativement rare (elle sont, dans ce cas, bridées par un service interne pour éviter des problèmes de déco et autres) sauf s'il s'agit d'un profil 'repair' qui est causé par une mauvaise installation intérieure et qui, dans ce cas, peut-être corrigée.


Le vectoring va pouvoir certainement pouvoir résoudre ce problème de lignes en interactions puisque cela est causé par le bruit sur ces lignes. Donc Ils y travaillent et investissent beaucoup dans cette technologie.


Je crois personnellement en l'avenir des lignes VDSL2 de Belgacom. Nous ne sommes pas mal loti en rapport à nos voisins par rapport au pourcentage couvert (89 %)





Etienne





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