Eh oui, c'est là un bien triste constat pour les malheureux clients que nous sommes, mais il faut bien l'admettre : Belgacom réussit le tour de force d'offrir un service d'aide à sa clientèle encore plus désastreux que celui pourtant légendaire à cet égard de Mobistar !
Mon exemple personnel illustre parfaitement cet état de fait.
Le 11 juillet dernier, je souscris un "pack" comprenant Net, TV, téléphone fixe et deux lignes de GSM (avec portage de numéros depuis Mobistar) auprès de notre cher opérateur historique.
Aucun problème pour les trois premiers services qui sont bien activés à la date prévue, mais pour les lignes de GSM par contre, il en va tout autrement...
Je vais tenter de résumer au mieux les situations kafkaïennes vécues à cette occasion.
Tout d'abord, la personne du service clientèle qui vous demande de leur communiquer les numéros de cartes sim Belgacom une fois celles-ci reçues. Oui, oui, vous lisez bien, il faut communiquer à Belgacom les numéros de carte sim qu'ils vous envoient. Cherchez l'erreur. Quoi qu'il en soit, en client docile, je m'exécute et appelle le fameux 0800 33 800 dès réception. On m'y répond que bien sûr Belgacom possède ces numéros puisqu'il a envoyé les cartes sim lui-même, et donc l'opératrice refuse de noter ces numéros que je voulais lui dicter.
Je me dis que c'est logique et que j'ai dû mal comprendre la première fois. Mais en fait, non, j'avais bien compris car quelques jours plus tard, comme le transfert de Mobistar vers Belgacom ne se faisait toujours pas, j'ai appelé à nouveau et là surprise ! On me demande bel et bien les numéros de carte sim (ceux de Belgacom, que l'on m'avait pourtant dit connaître trois jours auparavant).
C'est pour moi un problème car comme l'une des cartes sim est destinée à ma compagne, elle la garde toujours avec elle, puisque cette satanée ligne Mobistar est censée se couper d'un moment à l'autre pour que l'on puisse insérer les cartes sim Belgacom qui sont censées prendre le relais. Donc, je ne pourrai leur communiquer ce numéro que le lendemain, puisqu'elle rentre tard du travail.
Le soir venu, je demande donc à ma compagne de me laisser sa carte sim le lendemain pour que je puisse rappeler Belgacom avec les deux numéros.
C'était un peu trop facile, car me croirez-vous si je vous dis qu'il m'a fallu trois jours et de multiples appels au 0800 33 800 pour enfin trouver quelqu'un qui daigne accepter ces satanés numéros de cartes sim !!! Les autres prétendaient que ce n'était pas nécessaire.
Depuis, j'ai appelé une bonne dizaine de fois car nous sommes à présent le 27 août et mes numéros ne sont toujours pas passés de Mobistar vers Belgacom. Au cours de ces contacts avec le très efficace service à la clientèle, les divers intervenants m'ont redemandé ces numéros de carte sim à quatre ou cinq reprises. C'est vous dire le foutoir qui doit régner dans leurs banques de données.
Surveillez bien vos factures détaillées, car si le reste de leurs services est à l'avenant, bonjour les erreurs !
Alors, je vous passe les appels au cours desquels on m'a promis que quelqu'un me rappellerait sans que cette promesse ne soit tenue et les "Monsieur, tout sera réglé demain" non suivis d'effet. C'est à se demander s'il s'agit réellement d'incompétence ou si on se fout ouvertement de vous. Je penche pour la seconde hypothèse tant c'est gros.
Bien sûr, j'ai été abreuvé de justifications foireuses évoquant des problèmes informatiques rares et sérieux qu'ils s'attelaient à résoudre. Explications démenties dès le lendemain par certains de leurs collègues du service qui n'en trouvaient pas trace lorsque je les appelais pour m'enquérir de l'évolution du problème.
Alors, moi, j'ai décidé de quitter le navire tant qu'il en est encore temps. Je vais résilier toute cette merde avant que d'autres problèmes ne surgissent pour les services qui fonctionnent encore (TV, net, fixe).
J'ai appelé pour le leur dire, mais bornés comme ils sont, ils m'ont répondu que les lignes de GSM pouvaient être annulées, mais pas le reste puisque utilisé depuis plus de quinze jours.
Il va de soi que je ne me suis pas laissé faire et que j'ai immédiatement saisi le médiateur des télécoms en lui faisant remarquer que j'ai commandé un pack et pas des services disséminés. Donc, comme à l'heure actuelle l'ensemble des services de ce pack ne m'est pas fourni, j'ai le droit de tout résilier sans indemnité.
Evidemment, on me donnera raison et ils ne sont pas près de me revoir.
Un bon conseil, ne vous laissez pas faire ! Faites jouer la concurrence et n'hésitez pas à vous adresser au médiateur des télécoms au moyen d'un simple mail.
Bonne chance, compagnons d'infortune. Puissiez-vous ouvrir les yeux avant d'être floués.
Pascal
Bonjour;
A mon avis vous devrez payer des frais de résiliation pour les services actifs soit 3x150 euros (150 euros par services actifs). De plus je ne comprend pas pourquoi vous avez changé de carte sim étant donné que vous pouviez demander la portabilité de vos N°s Mobistar vers Belgacom ou Proximus sans devoir résilier vos abonnement chez Mobistar. Vous gardiez vos cartes sim Mobistar et vos n°s d'appels et il passaient automatiquement chez le nouvel opérateur
A mon avis vous devrez payer des frais de résiliation pour les services actifs soit 3x150 euros (150 euros par services actifs). De plus je ne comprend pas pourquoi vous avez changé de carte sim étant donné que vous pouviez demander la portabilité de vos N°s Mobistar vers Belgacom ou Proximus sans devoir résilier vos abonnement chez Mobistar. Vous gardiez vos cartes sim Mobistar et vos n°s d'appels et il passaient automatiquement chez le nouvel opérateur
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+1
@ raymond,
Pourquoi changer de carte SIM ? sans doute parce qu'il a été mal renseigné par le vendeur.
Il est dommage que certains vendeur soient moins bien renseignés que les clients (et après on reproche à ces même clients d'avoir fait comfiance a des gens sensés être au top de l'information).
Pourquoi changer de carte SIM ? sans doute parce qu'il a été mal renseigné par le vendeur.
Il est dommage que certains vendeur soient moins bien renseignés que les clients (et après on reproche à ces même clients d'avoir fait comfiance a des gens sensés être au top de l'information).
Niveau d'utilisateur 7
+6
@Raymond,
Où as-tu été cherché cette histoire de 150€ de frais de résiliation par service actif ???
Les CG indiquent qu'en cas de contrat à durée indéterminée, l'indemnité de rupture est fixée forfaitairement et irrévoquablement à la totalité des redevances mensuelles encore dues jusqu’à l’échéance du contrat !
Où as-tu été cherché cette histoire de 150€ de frais de résiliation par service actif ???
Les CG indiquent qu'en cas de contrat à durée indéterminée, l'indemnité de rupture est fixée forfaitairement et irrévoquablement à la totalité des redevances mensuelles encore dues jusqu’à l’échéance du contrat !
@ Raymond : Non, j'ai bien demandé la portabilité et dans ce cas il est normal de recevoir de nouvelles cartes sim. Le numéro d'appel reste le même, mais la carte, qui appartient à l'opérateur, change tout naturellement.
Pour ce qui est des frais de résiliation, je suis certain de ne pas devoir les payer.
Le but de mon message est d'alerter un maximum de clients victimes de ces mauvaises pratiques et de faire en sorte qu'ils ne soient plus floués par des sociétés aux pratiques douteuses.
Pourquoi croyez-vous que le législateur a cru bon de devoir faire instaurer un service de médiation indépendant ? Certainement pas parce que tout allait bien dans le secteur.
N'hésitez pas à faire appel à eux, voire pour les plus tenaces à faire valoir vos droits en justice.
Parlez des problèmes rencontrés avec votre opérateur autour de vous, et vous vous rendrez compte de l'ampleur des dysfonctionnements.
S'il s'agissait de la fonction publique, on crierait au scandale (je précise que je ne suis pas fonctionnaire), alors que là ce sont des sociétés privées qui sont responsables de ce foutoir.
Ils ne comprennent que la manière forte. Lorsqu'un jour enfin la Commission de Bruxelles autorisera les consommateur à s'organiser en "Class Action" comme c'est déjà le cas aux Etats-unis, alors comme par miracle vous verrez les pratiques changer radicalement.
@ marcs : La portabilité du numéro est prévue, mais la carte sim change dans tous les cas, puisqu'elle est propre à l'opérateur.
Pour ce qui est des frais de résiliation, je suis certain de ne pas devoir les payer.
Le but de mon message est d'alerter un maximum de clients victimes de ces mauvaises pratiques et de faire en sorte qu'ils ne soient plus floués par des sociétés aux pratiques douteuses.
Pourquoi croyez-vous que le législateur a cru bon de devoir faire instaurer un service de médiation indépendant ? Certainement pas parce que tout allait bien dans le secteur.
N'hésitez pas à faire appel à eux, voire pour les plus tenaces à faire valoir vos droits en justice.
Parlez des problèmes rencontrés avec votre opérateur autour de vous, et vous vous rendrez compte de l'ampleur des dysfonctionnements.
S'il s'agissait de la fonction publique, on crierait au scandale (je précise que je ne suis pas fonctionnaire), alors que là ce sont des sociétés privées qui sont responsables de ce foutoir.
Ils ne comprennent que la manière forte. Lorsqu'un jour enfin la Commission de Bruxelles autorisera les consommateur à s'organiser en "Class Action" comme c'est déjà le cas aux Etats-unis, alors comme par miracle vous verrez les pratiques changer radicalement.
@ marcs : La portabilité du numéro est prévue, mais la carte sim change dans tous les cas, puisqu'elle est propre à l'opérateur.
Mon petit doigt me dit que le sujet risque bien d'être verrouillé (ou supprimé) prochainement.
C'est ça la liberté d'expression chez Belgacom: la liberté de casquer pour des services qui ne sont pas assurés.
C'est ça la liberté d'expression chez Belgacom: la liberté de casquer pour des services qui ne sont pas assurés.
Niveau d'utilisateur 7
+6
Pour ce qui est des frais de résiliation, je suis certain de ne pas devoir les payer.
Et sur quoi te bases-tu pour affirmer ça ?
Je me base sur le fait que j'ai commandé auprès de Belgacom un ensemble de services dénommé "pack".
À partir du moment où l'un des services qui composent l'ensemble n'est pas livré (c'est le cas des lignes GSM en ce qui me concerne), le délai légal de rétractation de quinze jours à dater de la fourniture du service n'a pas expiré puisqu'il n'a même pas encore débuté !
D'ailleurs, on semble me suivre sur ce point auprès du Médiateur.
Mais bon, évidemment, l'opérateur, lui, propère sur le dos des 95% de ses clients malheureux qui seront rebutés par une procédure en contestation au terme de laquelle ils sont pourtant pratiquement certains de sortir gagnants.
Et d'autre part, Belgacom fait selon moi un bien mauvais calcul en laissant sur le bas-côté tant de mécontents.
Je vois d'ailleurs l'effet dévastateur pour leur image causé dans mon entourage par le récit de mes déboires. Je peux te dire qu'autour de moi plusieurs de leurs clients potentiels n'ont maintenant plus du tout l'intention de signer chez eux.
J'ai pour principe de toujours mettre en garde famille et amis contre les pratiques douteuses dont j'ai moi-même été victime.
Et, crois-moi, si plus de gens faisaient comme moi, certains seraient bien vite contraints de revoir leur politique...
À partir du moment où l'un des services qui composent l'ensemble n'est pas livré (c'est le cas des lignes GSM en ce qui me concerne), le délai légal de rétractation de quinze jours à dater de la fourniture du service n'a pas expiré puisqu'il n'a même pas encore débuté !
D'ailleurs, on semble me suivre sur ce point auprès du Médiateur.
Mais bon, évidemment, l'opérateur, lui, propère sur le dos des 95% de ses clients malheureux qui seront rebutés par une procédure en contestation au terme de laquelle ils sont pourtant pratiquement certains de sortir gagnants.
Et d'autre part, Belgacom fait selon moi un bien mauvais calcul en laissant sur le bas-côté tant de mécontents.
Je vois d'ailleurs l'effet dévastateur pour leur image causé dans mon entourage par le récit de mes déboires. Je peux te dire qu'autour de moi plusieurs de leurs clients potentiels n'ont maintenant plus du tout l'intention de signer chez eux.
J'ai pour principe de toujours mettre en garde famille et amis contre les pratiques douteuses dont j'ai moi-même été victime.
Et, crois-moi, si plus de gens faisaient comme moi, certains seraient bien vite contraints de revoir leur politique...
Bonjour,
Je trouve que Pascal a bien raison de ne pas se laisser faire et de porter ça devant le Médiateur. Plus les opérateurs seront confrontés à des clients déterminés et intraitables, plus ii sera de leur intérêt de respecter leurs obligations (ces gens ne marchent qu'à l'intérêt). Un abuseur a toujours besoin d'un abusé. Car les tyrans « ne sont grands que parce que nous sommes à genoux » (La Boetie - Discours de la servitude volontaire).
En effet, vivement que cette fameuse loi sur les actions collectives soit votée. Si tant est que les associations de consommateurs (seules paraît-il habilitées à saisir la justice dans ce cadre-là) se montrent suffisamment pugnaces, ce qui dans notre Belgique consensuelle n'est pas si évident.
Je trouve que Pascal a bien raison de ne pas se laisser faire et de porter ça devant le Médiateur. Plus les opérateurs seront confrontés à des clients déterminés et intraitables, plus ii sera de leur intérêt de respecter leurs obligations (ces gens ne marchent qu'à l'intérêt). Un abuseur a toujours besoin d'un abusé. Car les tyrans « ne sont grands que parce que nous sommes à genoux » (La Boetie - Discours de la servitude volontaire).
En effet, vivement que cette fameuse loi sur les actions collectives soit votée. Si tant est que les associations de consommateurs (seules paraît-il habilitées à saisir la justice dans ce cadre-là) se montrent suffisamment pugnaces, ce qui dans notre Belgique consensuelle n'est pas si évident.
Merci pour votre soutien bruno;
Que de vérités dans les quelques lignes de votre message.
Que de vérités dans les quelques lignes de votre message.
A
Bonjour Pascal,
J'aimerais comprendre les raisons qui retardent l'activation de vos numéros mobiles et vous aider à trouver une solution.
Je vous invite donc à m'envoyer un message privé reprenant votre numéro de lignes ou de client, le lien de ce post ainsi que les numéros de carte Sim (et ce dans le but de vérifier s'il n'y a pas de discordance avec notre base de données).
Je ne manquerai pas de vous informer dès la réception de ces informations.
Bien à vous,
Eva.
J'aimerais comprendre les raisons qui retardent l'activation de vos numéros mobiles et vous aider à trouver une solution.
Je vous invite donc à m'envoyer un message privé reprenant votre numéro de lignes ou de client, le lien de ce post ainsi que les numéros de carte Sim (et ce dans le but de vérifier s'il n'y a pas de discordance avec notre base de données).
Je ne manquerai pas de vous informer dès la réception de ces informations.
Bien à vous,
Eva.
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