Une honte

Bonjour Max60 ,
Il y a de fameuses lacunes au call center et c'est nous le client qui sommes toujours perdant quand cela va mal ! Etant chez Proximus depuis des années , j'ai une très bonne expérience sur ce qui ne va pas . Et je n'ai pas le choix de changer de fournisseur car VOO ne passe pas dans notre lotissement malgré qu'il y aie 76 maisons et que je me trouve en plein centre d'une ville ! Pour vous situer l'ancienneté chez Proximus , j'ai pris proximus tv , deux mois après sa mise en service et également pour le foot qui n'était donné que chez proximus . Et des problèmes j'en ai connu , ainsi que du matériel . En fait c'est l'organisation du call center qui n'est pas bonne , car lorsque vous téléphonez au 0800 vous arrivez chez une personne qui se trouve à Bruxelles , Liège , Mons . L 'importance de l'interlocuteur est très importante car c'est lui avec ses questions peut déjà se faire une idée du problème , puis sur son ordinateur il aura l'état de votre ligne et s'il juge d'envoyer un technicien oui ou non ou vous fournir du matériel de remplacement et à la fin de la conversation il devrait mettre un commentaire de ce qu"il a constaté et fait . Car si après vous rappelez le 0800 parce que cela ne fonctionne toujours pas , l'opérateur doit être au courant de ce qui a été fait . Mais cela c'est de la théorie qui n'est pas tenable surtout si vous êtes toutes les minutes au téléphone avec un autre client . Mais cela c'est le problème de proximus et pas le notre . Désolé mais pour moi , dès que proximus dit qu'il faut un passage de technicien , le client ne doit pas payer l'intervention du technicien sauf arrivé sur place , il constate des anomalies d'installations ou autre créée par le client .
J'ai une autre réflexion : il y a eu un orage dans la région et malgré toutes les protections de sécurité , parafoudre de ligne , différentiel , appareil contre la surtension , votre modem tombe en panne et malheureusement au moment de l'orage vous êtes absente et vous n'avez pas pu débrancher l'installation . Le technicien vous dit , madame je dois remplacer le modem car l'orage a détruit celui ci , mais c'est payant ! Et vous lui dite " malgré que les lampes brulent encore ? La pour moi et malgré ce que va encore contester tapedur c'est de l'arnaque ! Comment de visu , un technicien sait dire que c'est l'orage ? malgré plusieurs pannes dans les environs , c'est une bonne indication mais pas LA bonne indication ! S i en ouvrant le modem , on constate des traces brunes ou noires sur les circuits imprimés , surtout ceux ayant accès à l'entrée de la ligne téléphonique ou un autre élément alors oui c'est la faute à pas de chance et tout cela malgré les protections prises , mais désolé proximus doit faire un geste commercial ou alors votre modem retourne dans une société afin d être examiné et déclaré oui ou non défectueux suite à l'orage, mais cela va coûter de l'argent et le modem finir à la mitraille . . Mais une supposition du technicien pour moi n'est pas une preuve . Avant de terminer , je vais vous raconter une expérience que mon beau frère a eu avec VOO . I habite dans une région rurale et bien sur Proximus n'a pas encore investi le village , donc il se tourne chez VOO qui lui y est . On place la TV , internet , le téléphone . Et au début tout est parfait . Puis arrivent les problèmes avec internet , plusieurs passages de VOO et remplacement de divers matériel et boites internes et externes mais le problème reste le même après 17h00 plus d'internet ! Pour un indépendant c'est embêtant . Mais pas de solution chez VOO , sauf la solution d'un technicien " faites vos factures avant 17h00 " ! Mon beau frère s'est même résolu d'aller chez sa fille faire ce qu"il devait faire sur internet le soir ! Puis un jour , on construit une nouvelle maison près de mon beau frère et les nouveau propriétaires mettent VOO et comme par miracle , ils ont le même problème ! après plusieurs tentatives de VOO ils décident de remplacer 300 mètres de cables aériens entre un boitier principal et la première des deux maisons . Miracle , le problème a disparu . Tout cela pour vous dire que les autres sociétés ont aussi leur défaut . Bon courage et bonne journée en espérant que tapedur soit dans de bonnes dispositions !

Bonjour Tapedur ,

Cela est un raisonnement simpliste et non professionnel . En général le call office fait son travail . Et croyez moi , des éléments de réponses il y en a sur son ordinateur et plus ce que vous pensez , mais il faut avoir LE TEMPS de bien les utiliser et cela est une autre question . Car on exige que dès que vous téléphonez au call office , il y a quelqu'un qui y réponde IMMEDIATEMENT , et c'est normal . Et chez proximus il doit y avoir un programme de" performances" . Mettez vous à la place d'un opérateur qui a devant lui un client qui ne sait mais rien sur son matériel installé ! Je vous souhaite bonne chance et beaucoup de patience afin d'obtenir confirmation ou manipulations du client pour avoir la confirmation de ce que vous lisez sur un écran . Et moi ,je ne fais pas partie des gens qui font partie du clan des y a qu'a ! Mais pour cela faut il pénaliser le client quand il a au bout du fil un opérateur qui perd patience et que pour se débarrasser le plus vite possible de son client lui dit " j'envoie un technicien " ! Ma réponse est non car il faut être commercial et percévérant . Maintenant , vous qui avez réponse à tout , j'aimerais connaitre votre point de vue : J 'ai un technicien envoyé par Proximus pour une panne , il arrive chez moi et me dis "c'est votre modem et il est défectueux et heureusement il n'y a que cela et malgré je le répète j'ai tous le matériel de protection para foudre , je dois le remplacer car cela vient d'un orage . Et moi , je lui dit , je garde le modem défectueux , je vais le faire examiner et si on me confirme que c'est bien l'orage , je paie le déplacement du technicien ! A votre avis que va être l'attitude du technicien?Et la votre si le technicien ne vous met pas un autre modem ? Vous allez accepter des jours sans TV et internet ? Merci d'avance de votre réponse .

D'accord avec vous , mais normalement il doit avoir la deuxième ligne qui sont eux des gens plus qualifiés et telephonent au client pour leur donner la marche a suivre.Mais il faut encore que l' operateur passe le message. Cela peut se faire via un programme d'ordinateur. Quand au modem on est coincé car pris pied et poing lie et payer mais cela n' est pas normal

Juste et il suffit que la 2eme ligne fasse pression aux opérateurs pour ne pas être dérange et le système tombe à l'eau.il faut un bon manager au call center qui tape du poing pour secouer les troupes.