Après avoir perdu beaucoup de temps au téléphone avec le service client, je me tourne vers ce forum en espérant y trouver une solution ! Désolée pour la longueur du message mais il est proportionnel à mon mécontentement et à ma déception du service de Proximus.
Situation initiale : abonnement Mobilus L (appels et sms illimités + 10GB de data).
Le 8/12/2017 j’ai souscris un pack Minimus : internet + proximus tv + mobile (appels et sms illimités + 5GB de data).
D’après le commercial que j’ai au téléphone, un technicien Proximus viendra à mon domicile dans les 7 à 8 jours pour procéder à l’installation.
Le 10/12/2017, je reçois un email me signalant qu’un technicien viendra la 9 Janvier 2018 effectuer l’installation… première surprise ! J’appelle le service commercial pour en savoir plus et on m’explique que des travaux préparatoires sont nécessaires et qu’il n’y a pas d’autres possibilités. Je vais donc devoir patienter. Je demande tout de même ce qu’il advient de mon abonnement Mobilus L pendant cette période transitoire. L’agent me répond que le pack ne sera activé qu’une fois l’installation effectuée et que donc rien ne change d’ici là pour mon abonnement. Ouf !
Le 19/12/2017, je reçois un sms de Proximus me signalant que j’ai utilisé les 270 minutes de mon forfait mensuel. Assez étonnant étant donné que j’ai un abonnement illimité pour les appels téléphonique.
Le 20/12/2017, je reçois un nouvel sms me signalant que j’ai dépassé de 10€ le montant total de mon abonnement. J’essaie d’accéder à MyProximus pour en savoir plus mais surprise, je n’y ai plus accès (ni sur mon smartphone, ni sur mon ordinateur). J’appelle donc le service client de Proximus pour en savoir plus. Un agent me répond que c’est « normal » de ne plus avoir accès à MyProximus lorsqu’un ordre (=commande) est en cours et que le supplément de 10€ sera retiré automatiquement une fois que mon pack sera activé. Me voilà rassurée.
Le 26/12/2017, je reçois un nouvel sms me signalant que j’ai dépassé de 50€ (!!!) le montant total de mon abonnement. Et quelques heures plus tard mon accès à Internet sur mon smartphone ne fonctionne plus. Je rappelle alors le service client. Après avoir été trimballée du service technique au service commercial plusieurs fois, pour m’entendre dire que de leur côté tout est normal, qu’ils ne peuvent rien faire et que tant que la facture n’est pas créée ils ne peuvent pas connaître la raison du supplément. Le manque de professionnalisme voire le je m’enfoutisme de certains agents me laissent blême. Après un nouvel appel, je tombe, enfin, sur un agent compétent qui décide de regarder de plus près mon « cas ». Cette personne m’explique que mon abonnement est passé automatiquement en Mobilus M depuis que j’ai passé la commande du pack Minimus (en contradiction avec la réponde de l’agent que j’avais eu en ligne le 10/12/2017). Il m’explique aussi que le Mobilus M est actuellement hors pack - puisque que l’installation n’est pas encore effectuée - et donc qu’il comprend 270 minutes d’appels et 5GB de data. Je lui exprime mon mécontentement mais le remercie d’avoir chercher plus loin que ses collègues. Il me répond qu’il ne peut rien faire tant que la facture avec les 50€ de supplément n’a pas été émise mais que je pourrai faire une réclamation lorsque la facture sortira.
Le 8/01/2018 cette facture (n° 6826582285) m’est parvenue et se monte à 163,12€ !! Proximus me réclame 55,25€ de supplément pour des appels téléphonique et 59,99€ de supplément pour un surplus de 609MB de data par rapport au 5GB prévu.
- Le supplément pour les appels téléphoniques est tout bonnement honteux. J’ai un abonnement Mobilus L illimité et ai souscrit à un pack avec appels illimités également. Je n’ai jamais demandé à passer en Mobilus M 270 minutes et pire je n’ai jamais été prévenue de cela. Cette situation transitoire est de la responsabilité de Proximus uniquement.
- Le supplément pour le data, en plus d’être affreusement chère, est totalement injustifié. En effet, mon abonnement initial comprend 10GB. Je n’ai jamais été avertie qu’il passait à 5GB et, de surcroit, l’application MyProximus n’étant plus accessible, il m’était impossible d’avoir la moindre information sur ma consommation en cours. La facture mentionne un supplément de 609MB…
Pour couronner le tout, le technicien qui est venu ce 09/01/2018 n’a pas pu procéder à l’installation par manque de place sur la borne téléphonique de ma rue. Le service technique a pourtant eu près d’un mois pour vérifier cela et faire des travaux préparatoires. Toujours est-il que cette situation transitoire de Mobilus M 270 minutes va s’éterniser et influer sur ma facture suivante.. J’ai déjà reçu un sms de supplément de 10€ pour le nouveau cycle de facturation…
J’attends de la part de Proximus :
- une réactivation de mon abonnement Mobilus L tant que l’installation n’est pas faite et que mon pack soit réellement actif
- une annulation du supplément de 55,25€ d’appel téléphonique
- une annulation du supplément de 59,99€ pour les 609MB
Je n’ai pas créé de plainte pour l’instant, mais il va de soi que si Proximus campe sur ses positions, j’en créerai une. Et en dernier recours je procéderai à une résiliation de mon contrat pour m’adresser à la concurrence.
Je n’ai jamais eu à me plaindre du service de Proximus par le passé, mais depuis que j’ai souscris ce pack je suis profondément déçue et en colère.
Cordialement,
Laura