Question

Enquête de satisfaction pour le 0800 33 800, service technique de première ligne.


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Nos expériences rassemblées peuvent faire bouger les lignes.

Si vous aussi avez vécu des déboires depuis un an, et en témoignez ici, peut-être pourrons-nous ensemble, nous les intrépides clients fidèles à Proximus, retrouver la qualité de service que nous avons connue auparavant.

Et qui sait, sauver les emplois de ces agents "dits" aujourd'hui de seconde ligne, qui résolvaient nos souci en première ligne, avec compétence et bienveillance.

L'union fait la force !

Espérons et agissons.
Rosemy 🌹

12 commentaires

Il y a un mois j'ai eu des pannes répétitives (plusieurs fois par jour) de box qu'il fallait chaque fois réinitialiser sans succès durable : je téléphone au service technique et on m'a tout simplement raccrocher au nez : alors on a un service lamentable pour un prix exorbitant (par rapport à la France par ex.) et on n'a même pas le droit d'être excédé et de le dire : si Proximus ne veut que des moutons comme abonnés qu'ils aillent dans les bergeries !
Un gaulois réfractaire !
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Bonjour Dionys,
Je suis vraiment désolée que vous ayez vécu cette mauvaise expérience qui n'aurait pas dû se produire.
Si de mon côté je peux vous aider, n'hésitez pas à nous le faire savoir.
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Expériences très négatives lors des différents contacts avec le Helpdesk première ligne:

  • (procédures d'aides trop rigides) incompétence notoire des agents qui ne peuvent sortir de la procédure, avec pour effet une perte de temps précieux via à vis de personnes qui ont une certaine expertise dans le domaine de l'informatique. ( Certification CCNA et System Engineer )
  • ex: dernier soucis en date: 1 heure de perdue au tél avant (sous menace de poursuites et contact ombudsman), de pouvoir parler à un responsable qui est arrivé évidemment au même diagnostic que moi, établit depuis le début de l'appel (perte de synchronisation DSL donc soucis soit du modem BBox, soit soucis sur la ligne Proximus). Résultat 3 heures de perdues avant de reconnaître un soucis sur l'infrastructure Proximus.
  • Je passe sur les menaces de me faire payer 136€ si le soucis venait de mon installation...
  • Temps d'intervention pour résoudre le problème estimé entre 2 et 5 jours calendriers incluant un WE alors que j'ai une absolue nécessité de connections opérationnelles pour raisons professionnelles. Et tout ceci pour cause de manque de techniciens- jointeurs !!! Etant client à +/- 250€/mois pour l'ensemble des produits Proximus que j'utilise, ceci est tout bonnement scandaleux.
Etant donné que le problème a impacté plusieurs abonnés une solution a miraculeusement été trouvée dans la journée, tout d'un coup on a retrouvé un technicien-jointeur qui c'était caché ?

Bref rapport qualité-services/Prix exécrable...👎👎👎
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Salut @cppbel ,

Encore une fois, toutes mes excuses pour cette mauvaise expérience vécue ...
Ici, sur le forum, je pense que différents visiteurs peuvent en témoigner, nous essayons de toujours pour servir le mieux possible et le plus vite possible.
N'hésitez pas, à l'avenir, si vous avez des questions ou tout simplement envie de partager une expérience comme vous l'avez très bien fait à revenir vers nous.
Je reste, nous restons à votre disposition ...
Niveau d'utilisateur 4
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Ici, sur le forum, je pense que différents visiteurs peuvent en témoigner, nous essayons de toujours pour servir le mieux possible et le plus vite possible.

je confirme, modérateurs présents et patients !!! (je dirais même que les gens de première ligne sont un des rares positifs qu'il reste de proximus !)
Niveau d'utilisateur 7
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Haha 😁 Merci @Jean Luc G c'est sympa
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Que dire de l'inefficacité des appels en ligne et de la gestion des clients :
En résumé :
  1. le 20 aout 2019 demande de raccordement VDSL. un RDV est pris pour le 06 septembre 2019 .
  2. Le 06 septembre le technicien prend contact avec moi pour l'installation du décodeur, et là commence les problèmes : le technicien a reçu un ordre de travail avec mon ancien numéro qui ne m'est plus attribué depuis mai 2018 puisque j'avais demandé la suppression de mon téléphone fixe et que de ce fait Proximus m'avait attribué un nouveau numéro de ligne. Donc travail mon exécuté et une nouvelle demande doit être introduite (fait le jour même), ce qui signifie nouvelle attente et nouvelle prise de RDV.
  3. Et ça continue, RDV le 26 septembre 2019 est pris et vlan le même problème que le 06 septembre (ancien numéro et j'en passe) et en plus j'apprends par le technicien qu'il y aurait un deuxième ordre de travail en cours pour le 26 septembre avec cette fois le bon numéro de ligne, j'ai retéléphoné et il paraîtrait que la prochaine fois ce sera le bon numéro😎😎
De qui se moque-t-on, comment est-il possible que deux fois de suite un technicien se présente avec un ordre de travail erroné et cela pour le même client, une fois c'est possible deux fois c'est de l'incompétence de gestion pour ne pas dire autre chose. Je ne mets pas en cause le technicien qui lui suit son ordre de travail. Donc je n'ai toujours pas de VDSL et peut-être que cela arrivera un de ces jours, et qui sait jamais deux sans trois (mauvais numéro).

Dommage que dans ma région je n'ai pas le choix pour choisir un fournisseur telecom, j'ai regretté mon retour chez Proximus, et je n'avais pas tort, cela n'a pas changé, service client toujours aussi …..

Yves Cabaraux
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Proximus est un service de communication, mais force est de constater que la communication fait défaut chez eux.

Mon expérience assez désagréable :

  • Demande de déménagement d’un Pack Tuttimus en Octobre 2019. Demande annulée et remplacée par une nouvelle installation à la nouvelle adresse avec les frais d’installations. La raison de la suppression était indisponibilité de la VDSL. Le nouveau pack se composait d’internet normal (avant internet maxi) avec un débit internet de 3mb/s, aucune de ligne fixe et pas de TV Proximus.
  • Après plusieurs demandes, les frais m’ont été supprimés et un technicien est venu pour la migration en Tuttimus. Sauf que le jour même le technicien m’installe la ligne fixe, mais pas la VDSL et pas la TV Proximus, et je reçois une facture pour nouvelle installation. Raison Inconnue.
  • Après plusieurs coups de fil au 080033800, les frais sont supprimés et le service technique m’indique que la borne est saturée. Or deux jours plutôt, le technicien m’avait indiqué que l’ordre de migration n’avait pas été émis depuis le service clientèle. Ah oui ma facture est plus chère sans internet maxi et sans TV que mon pack Tuttimus (plus avantages mobile) ;
  • Deux semaines plus tard, je vais à la rencontre d’un technicien stationné devant la borne (ma borne est à 50m de mon domicile) et il me montre l’intérieur en m’indiquant qu’il reste quelques places disponibles (8) et qu’il va installer la VDSL chez mon voisin. Donc, je recommence ma demande de migration vers la VDSL et en indiquant les informations du technicien ;
  • De nouveau 48h plus tard, un technicien vient chez moi et m’informe qu’il n’y a pas d’ordre de migration et qu’on lui dit “borne saturée”. En retournant dans la borne, il constate qu’il y a toujours des places libres. Il l’indique dans le suivi de dossier, mais le service technique m’indique qu’il faudra attendre une éventuelle intervention sur la borne le 31/01 pour ajouter des entrées à la borne;
  • A la date promise, on m’appelle et on m’indique que l’intervention est prévue finalement décalé. Bien évidemment, mes demandes de migrations sont simplement clôturées sans suivi supplémentaire;
  • Je pense avoir réitérer l’expérience trois fois pour la demande de migration qui a toujours reçu la même réponse borne saturée, mais entre temps j’ai été faire mon enquête dans le voisinage et deux voisins supplémentaires raccordés dans la même borne ont reçus la VDSL. Ils ont vécu la même expérience.

Aujourd’hui, je suis toujours balancer entre le 0800 33 800 qui me dit que la borne est saturée, mais qu’il attendent l’intervention d’un technicien, et mon technicien qui me confirme les emplacements disponibles, mais qu’il ne peut intervenir sans ordre. 

En conclusion, Proximus se moque ouvertement de sa clientèle. Nous petit consommateur ne sommes qu’une goutte d’eau dans le réservoir financier qu’offre les grosses entreprises. Peut-être qu’un jour, en l’an de grâce 2030, nous aurons la VDSL comme nos voisins. En attendant, nous sommes parfaitement capable de faire un appel vidéo avec les astronautes en orbite… Faut qu’on m’explique la politique et pourquoi, je paye si cher un service inexistant.

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Bonjour @nicolas14091990  je peux tout à faire comprendre votre mécontentement. Il est évidemment dans notre intérêt de vous fournir la meilleur technologie possible. J’ai donc demandé une analyse technique complémentaire. Je dois malheureusement vous confirmer ce qui a été dit, la borne est actuellement saturée, il n’y a pas de position disponible libre. C’est également la raison pour laquelle il n’est pas possible d‘introduire une demande de migration dans nos systèmes.

Concernant les positions libres dont vous a parlé le technicien, il faut savoir qu’il existe à la borne 3  positions dites « de secours ». Ces positions ne peuvent pas être utilisées pour un passage en VDSL 2 mais sont réservées pour le cas où un client existant déjà VDSL2 se retrouve en panne suite à un problème à la borne.

La seule possibilité est de venir régulièrement vers nous pour voir si une position s’est libérée, en attendant je vous invite à me contacter par message privé, afin de trouver une solution commerciale par rapport à vos abonnements.

 

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Le 0800 vu par ma copine… sonner pour un souci de ligne DSL qui décroche, bourrée d’erreurs et qui du coup n’arrive pas à monter jusqu’à une vitesse plus acceptable vu la distance entre la borne et l’habitation… et finir avec un changement de canal Wi-Fi. C’est vraiment pas sérieux………

Niveau d'utilisateur 7
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Moi, ce que j’ai toujours trouvé inacceptable, c’est que pour le même prix/type d’un abonnement, Proximus est incapable de fournir le même service à ses clients.

Un abonné qui paye 100 € /mois ne devrait-il pas avoir la même connexion qu’un autre qui paye la même chose et qui a une vitesse de connexion 3X plus élevée?

Je me mets à la place de ces gens qui payent des sommes folles pour pouvoir bénéficier parfois que de la SD sur le télé au même prix qu’un autre qui paye exactement la même chose mais qui à la chance de pouvoir bénéficier d’une connexion au top.

 

Moi, ce que j’ai toujours trouvé inacceptable, c’est que pour le même prix/type d’un abonnement, Proximus est incapable de fournir le même service à ses clients.

Un abonné qui paye 100 € /mois ne devrait-il pas avoir la même connexion qu’un autre qui paye la même chose et qui a une vitesse de connexion 3X plus élevée?

Je me mets à la place de ces gens qui payent des sommes folles pour pouvoir bénéficier parfois que de la SD sur le télé au même prix qu’un autre qui paye exactement la même chose mais qui à la chance de pouvoir bénéficier d’une connexion au top.

 

ou même pas de tv du tout 

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