Question

Aucune app utilisable et internet très instable


  • Etoile montante
  • 19 commentaires
Bonjour,

Je me permets d'écrire sur ce forum car après la venue de 3 techniciens différents, de 3 changements de Box V3+ et de chat sur le chat en direct de Proximus, aucun de mes problèmes n'a été réglé... J'espère donc avoir l'attention d'un modérateur ou d'une personne responsable pour enfin trouver une solution.

Deux problèmes se posent à moi:

Premièrement:

Je n'ai accès à aucune app Proximus, que ce soit Pickx, My Proximus ou Proximus Home. Lorsque je vais sur mon profil My Proximus à l'aide de mon Pc et dans l'onglet "Mes produits", le message suivant apparaît: "Oups! Un problème technique est survenu. Revenez dans quelques minutes pour voir vos différents produits"



J'ai bien évidemment contacter le support par chat, comme il est conseillé de le faire sur votre site internet, la personne m'ayant alors affirmé que tout était en ordre mais toujours rien après 2 jours.

Autre point également, dès le début de notre souscription à Proximus, nous avons eu des soucis de facturation et nos factures étaient envoyées à la mauvaise adresse et lorsque nous contactions le call center, il nous était fait mention que notre numéro de client présent sur nos factures, n'était pas celui inscrit dans votre base de donnée... Je ne sais pas si tous ces problèmes sont liés.

Deuxièmement

Notre connexion internet est particulièrement instable. 3 techniciens sont deja venu, ont changé la box et la prise murale (sans rien faire d'autre à chaque fois). La connexion est alors stable pendant 2 mois environ pour redevenir comme avant par la suite. Je ne suis pas technicien mais si après 3 changements de box, le problème persiste, c'est que cela vient d'ailleurs.

Je n'ai plus accès au Wifi 5.0 peut importe l'appareil utilisé, il n'existe plus. Je suis obligé d'utiliser le 2.4 mais je dois réinitialiser (le tout petit bouton à l'arrière) la box au moins 3x par jour si je veux avoir une connexion stable, autrement rien ne fonctionne.

Que ce soit sur le pc où le wifi se coupe plusieurs fois par jour ou en jeu où mon ping stable d'environ 30 ms atteint parfois les 300 ms et devient alors impraticable.

J'ai un abonnement de 100mo/s théorique, les techniciens m'ont dit que j'avais une excellente ligne, pourtant lorsque tout lag, je ne suis même plus en Mo/s mais en Kbs/s... Cela devient ridicule. nous utilisions également des CPL que nous avons payé 150€ en espérant booster la qualité et la stabilité mais rien n'y fait. J'ai bien évidemment tout essayé, changement de canal, de dns, etc etc mais rien n'y fait.

Je vous joins différents screenshots et vidéo pris lors de tests sur différents appareils.





En espérant pouvoir enfin trouver une solution à tous ces problèmes.

Merci

44 commentaires

Il faut combien de temps pour espérer avoir une réponse ?

Un nouveau screen pour la route:

Niveau d'utilisateur 7
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Bonsoir @Banks Avez vous tester un autre navigateur web pour le soucis d'accès au MyProximus et, est ce que l'app fonctionne?

Pour la wifi, a part un reset de la BBox je ne peux rien vous conseiller d'autre

Je peux juste me permettre, de demander l'aide @VincentM , @GeoffreyD ou @EtienneL (3 modérateurs très performant), j'espère qu'ils pourront vous aider pour demain

PS : je me suis permis de vous mentionner Messieurs, afin de régler ce soucis qui m'a l'air assez technique
Merci de votre aide @MFiévet96 Malheureusement le changement de navigateur n'arrange rien non plus concernant les applications, notamment Pickx, j'ai toujours les mêmes messages d'erreurs.



En espérant avoir plus d"information demain, bonne soirée 😉
Niveau d'utilisateur 6
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Bonjour Banks,

Je viens de vérifier et corriger votre compte myproximus, pouvez-vous svp vous connecter à votre compte, vous verrez sur le côté droit "devenez gestionnaire". Cliquez là dessus et entrer votre numéro de client pour recréer le lien avec vos produits. Pour vérifier votre ligne, j'ai besoin de votre numéro de client. Pouvez-vous donc mettre à jour votre profil avec ces informations ? Merci
Je pense que le fait que le 5.0 n'est plus visible est dû au One SSID, une mise à jour de la bbox qui fusionne les deux réseaux 🙂
Bonjour @GeoffreyD , voila j'ai rentré les informations demandées et concernant les différentes applications et le Myproximus, tout est en ordre actuellement 🙂 Cependant, je n'ai toujours accès à aucune chaîne (peut importe le navigateur et le pc) et obtiens toujours le même message d'erreur sur Pickx. "Aucun programme télé disponible pour le moment"




J'attends votre retour concernant la stabilité de notre connexion internet et l'app Pickx.

En vous remerciant
Bon, pas de suivi et toujours autant de problèmes...




J'ai maintenant des erreurs de connexion tellement que c'est lent.

Cela fait des mois que ça dure, si d'ici la fin de la semaine prochaine (et je suis encore gentil), aucune solution ne m'est apportée, j'irai voir chez un autre opérateur.

En vous remerciant.
Niveau d'utilisateur 5
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Hello @Banks Pour la TV, pourriez vous réessayer svp ?

Pour la connexion internet, pourriez essayer en cablé et aussi connecté au wifi 5.0 ?
Bonjour @AurélienK

Le soucis ne provient pas de la télé en tant que telle mais de l'application Pickx sur laquelle je ne parviens à avoir aucun programme, que ce soit via la navigateur sur Pc ou sur l'app via mobile (voir screen au dessus).

Concernant internet, quand celle-ci est stable, j'ai une superbe connexion, que ce soit en câblé ou en wifi . Le soucis est que celle-ci bug 3 à 4 fois par jour et m'offre des résultats comme ceux plus haut. Comme expliqué, 3 techniciens sont deja venu changer la box et la prise murale. Le Wifi fonctionne superbement bien durant +-2 mois, pour replanter à chaque fois. Je suis obligé de reset la box à chaque fois pour avoir une bonne connexion.

Et comme expliqué, je n'ai plus accès au wifi 5.0, celui-ci a disparu de mes réseaux. Votre collègue avance le fait que c'est du à une mise à jour.

Bien à vous
Niveau d'utilisateur 5
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Quand je parlais de la TV, c'était de retester l'app TV. Tous n'était pas "allignés" dans le provisionning TV, cela pouvait donner des soucis via la tv via le web ou l'app ;)

Pour la connexion internet, avant le 17 aout, je vois effectivement quelques soucis. Mais depuis c'est stable

Pour le wifi 5.0, on dirait qu'il a été renommé au même nom que votre 2.4
Donc vous n'en voyez qu'un seul

Savez vous commencer aller dans l'administration de la bbox ? Afin d'y vérifier le nom
Autant pour moi, je viens de vérifier à l'instant mais l'app Pickx affiche toujours le meme message d'erreur " aucun programme télé disponible pour le moment".

J'ai été dans l'administration Bbox et une option "One SSID" était cochée et je vois maintenant effectivement les deux réseaux. Mais que ce soit l'un ou l'autre, les deux ont des problèmes de stabilités, cela fonctionne quelques heures et un redémarrage est nécessaire ensuite.
Niveau d'utilisateur 5
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Mmmm, étrange ce soucis de stabilité

Est ce qu'un technicien a déjà changé la bbox ?

Pour l'app pickx, est ce que vous vous connectez bien avec le login da......@hot.....com ? Et non celle entrée dans votre profil sur le forum ?
Ah bha non, je me connectais avec le mail du compte administrateur, je ne comprends meme pas comment cet autre mail peut être relié à ce compte... Mais bon cela fonctionne.

Et oui la box et la prise murale ont deja été changées 3fois par des techniciens différents.
Niveau d'utilisateur 5
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Ahhh nickel pour l'app, tout est ok alors de ce coté la ? :D

Pour l'internet, Un reboot de la bbox résout chaque fois le soucis ? Qu'avez vous comme appareil connecté a celle ci ?
Oui pour Pickx, c 'est réglé, merci 🙂

Oui un reboot arrange la connexion mais celle-ci n'est quand meme pas aussi stable (au niveau du ping en jeu par exemple) que lorsqu'il n'y a aucun bug.

Les appareils connectés sont l'appareil en wifi pour la télé, un pc et console de jeu. Quand tout va bien, je peux aisément les laisser tous connectés ensemble. J'ai deja changé de canal, de dns etc... Mais rien ne change.
Niveau d'utilisateur 7
Badge +3
Ahhh nickel pour l'app, tout est ok alors de ce coté la ? :D

Pour l'internet, Un reboot de la bbox résout chaque fois le soucis ? Qu'avez vous comme appareil connecté a celle ci ?


Trop fort @AurélienK , il m'aide souvent aussi

Content pour @Banks aussi qu il y a un suivi
Pas de solution envisagée pour internet ? On a beau me dire que ma connexion est stable vis-à-vis de vos tests, au quotidien ce n'est pas le cas. Je ne sais pas combien de screen ou vidéo je dois vous fournir...

Niveau d'utilisateur 5
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Quelle est la vitesse théorique minimale garantie (comme nouveau client) à votre adresse?
https://www.proximus.be/fr/id_cr_intspeedt/particuliers/produits/r-orphans/abonnements-internet/vitesse-connexion-internet.html#/input
Quelle est la vitesse obtenue en câble utp directement raccordé sur votre Bbox?
Voici le résultat pour la vitesse minimale garantie (je n'ai jamais ce montent en wifi, peu importe que je sois collé à la box ou à 15 mètres, toujours entre 20 et 30 quand tout va bien).

Concernant le câble, j'atteins ces montants (entre 50 et 60 mo) mais la vitesse n'en n'est pas moins stable. Je suis full équipé en CPL et cela n'arrange rien... Quand ça plante, tout plante.

Niveau d'utilisateur 5
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Etant donné les résultats ci-dessus et que le modem/router a déjà été remplaçé à plusieurs reprises il me semble opportun de demander la visite gratuite d''un techncien "happy house"
https://www.proximus.be/fr/id_b_cr_happyhouse/particuliers/decouvrir/news/service/analyse-gratuite-internet-tv-telephonie.html

Vitesse minimale garantie 62 Mbps, en câble 50 à 60 Mbps mais en WiFi uniquement 2 à 8 Mbps
= si de telles vitesses sont obtenues "près du Bbox" il y aura probablement un problème d'interférence (autres appareils, des murs, du métal, vos voisins, ....)
https://www.proximus.be/support/fr/id_sfaqr_wifi_trouble/particuliers/support/internet/internet-a-la-maison/reseau-wi-fi/8-conseils-pour-ameliorer-votre-wi-fi.html

En CPL et en WiFi à +/- 4 m. moi j'ai une vitesse de +/- 80, 85, 90% de la vitesse en utp

P.S.
Si vous disposez d'un BBox3 type Sagem, le Sagemtool 0.13 i-dessous permet de voir la siituation exacte de votre ligne, c-à-d p.ex. le DLM a-t-il éventuellement adapté la vitesse de votre ligne, quels sont les valeurs d'atténuation etc.
https://www.dsl-cable.net/site/html/internet/dsl/dsl-net.php
Merci pour votre aide mais les 3 techniciens deja venus, ont deja tout réglés, changé le modem, les prises, tout réinitialisés, rien de plus qui n'est proposé sur l'offre "happy house". Tout fonctionne un temps, pour replanter à nouveau...

Concernant le lien avec les conseils, j'ai deja tout testé, le Routeur est mis en hauteur à +-2m et à la verticale, le moins d'appareils connectés possible, j'ai deja changé de canal, changer de passerelle, de dns, analysé grace à Wifi Analyzer... Bref rien ne change.

J'ai téléchargé votre logiciel mais je ne sais que faire des données affichées... Autre points, la led du wifi présente sur la Bbox clignote sans arrêt contrairement aux autres, je ne sais pas si cela indique quelque chose ?
J'ai passé la soirée à devoir redémarrer ma box 3-4 fois. Impossible de faire quoi que ce soit (internet)...

Ici déconnexion en pleine partie en ligne, tout se freeze et tout déconnecte:



Ici, la latence qui s'affole d'un coup. J'ai remarqué que quand le "INT: Latence" situé à droite, n'est pas stable à 20, qu'il y a un problème:




J'ai également fait plusieurs test de ping. Il n'est absolument pas stable et affiche des pointes à +300 ping. Je ne suis pas ingénieur réseau mais je pense p-e que le problème vient du ping/latence qui fluctue beaucoup trop. Tout est la heure, date etc...



Cela fait 1 semaine que l'on discute sans solution. J'ai apporté toutes les preuves possibles et imaginables sur le fait que je rencontre bien un problème. Si je n'ai pas de solution concrète, technicien, changement de câble ou que sais-je, on arrêtera la parce-que ça commence à être long.

Bien à vous.
Niveau d'utilisateur 5
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@ Proximus
Serait-il possible de regarder/analyser le problème mentionné par l'auteur un peu plus de plus prêt s.v.p. ?

@Banks
I)
Votre profile de ligne 62/6 Mbps me semble un peu bizarre = 70/30 (= +/- 10% overhead) mais en upload reduit (30 -> 5 ou 10) pour des raisons contractuelles/administratives?
Le sagemtool donne des éléments concrets sur la situation de votre ligne internet p.ex. voir photo ci-dessous


=
vitesse 25/3 Mbps actuellement,
ligne non vectorisée (vectoring down & borne de rue non compatible)
profile de base (provisioning) xyz adapté par le DLM (Dynamic Line Managent profile yes)
signaL/bruit (noise margin) +/- = 10 dB -> la vitesse actuelle ne pourrait probablement plus augmenter via le DLM afin d'éviter des perturbations sur votre ligne et les autres
repair profile = il y a un problème sur la ligne & la vitesse est réduite

II)
une vitesse WiFi près du Bbox de 2 à 8 Mbps est très bizarre; étant donné que ce Bbox a déjà été remplacé à 3 reprises il y a très probablement un problème local
a)
vos appareils supportent-ils WiFi n/ac ou uniquement WiFi b.g
b)
êtes-vous directement raccordé sur votre Bbox ou éventuellement via le(s) WiFi du/des CPL
-> p.ex. éventuellement temporairement éteindre les CPL avec WiFi et faire un test
-> éventuellement différencier les SSID BBox et CPL

III)
les pointes de ping indiquent une surcharge temporaire du réseau local (=le votre) et/ou de Proximus (backbone) = trop de consommateurs connectés PC/TV/...
Niveau d'utilisateur 7
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En tous cas, je suis sur que les modérateurs font tout pour l'aider

Un peu de patience @Banks et j espere que ce sera vite réglé pour toi
@M_016F Je comprends difficilement toutes les spécificités techniques, je vous remercie juste pour votre temps et votre aide :)

1) Alors concernant mes appareils, ils sont achetés récemment et supporte donc je pense, les dernières générations de wifi (Quand il n y a aucun bug, tout va bien, donc je ne pense pas que cela vienne de mon matériel).

2) J'ai deja essayé d'utiliser le wifi/calbe ethernet avec et sans CPL, j'obtiens exactement les même problèmes, peu importe la configuration.

3) Concernant le ping, j'ai très peu d'appareils connectés, Un pc, une console de jeu et téléphone... Largement ce que devrais couvrir mon abonnement en théorie... Je l'ai testé sur différent appareils et les meme problèmes également.

4) D'après l'ancien locataire, il n'a jamais eu aucun soucis. Avant que j'emménage, Proximus est venu creuser une tranchée devant chez moi, p-e un soucis de cable/raccordement ? Je ne sais pas...

@MFiévet96 Je pense être très patient, cela fait des mois que cela dure 🙂 Et 1 semaine de discussion ici sans réelle avancée. Encore ce soir, 3 redémarrage de box nécessaire... Merci en tout cas 😉
Niveau d'utilisateur 7
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@M_016F Je comprends difficilement toutes les spécificités techniques, je vous remercie juste pour votre temps et votre aide :)

1) Alors concernant mes appareils, ils sont achetés récemment et supporte donc je pense, les dernières générations de wifi (Quand il n y a aucun bug, tout va bien, donc je ne pense pas que cela vienne de mon matériel).

2) J'ai deja essayé d'utiliser le wifi/calbe ethernet avec et sans CPL, j'obtiens exactement les même problèmes, peu importe la configuration.

3) Concernant le ping, j'ai très peu d'appareils connectés, Un pc, une console de jeu et téléphone... Largement ce que devrais couvrir mon abonnement en théorie... Je l'ai testé sur différent appareils et les meme problèmes également.

4) D'après l'ancien locataire, il n'a jamais eu aucun soucis. Avant que j'emménage, Proximus est venu creuser une tranchée devant chez moi, p-e un soucis de cable/raccordement ? Je ne sais pas...

@MFiévet96 Je pense être très patient, cela fait des mois que cela dure 🙂 Et 1 semaine de discussion ici sans réelle avancée. Encore ce soir, 3 redémarrage de box nécessaire... Merci en tout cas ;)


Je ne savais pas que ça faisait des mois... C'est gentil pour votre patience, j'ose espérer que Proximus reglera cela et vous fera un geste commercial pour les désagréments (n'hésitez pas à leur demander, qui ne tente rien n'a rien)

Bonne soirée

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