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Madame, Monsieur, Bonjour, 

 

Je vous envoie ce mail, car par téléphone, si vos interlocuteurs sont bien sympathiques et drillé dans le genre de réponse à donner aux questions de vos clients, je ne suis pas entendu.

 

Je me déplace dans l’une de vos boutiques, interlocuteur toujours aussi sympathique, mais “je ne sais rien faire, la demande est lancée et je m’entends dire qu’il ne pourra “voir” mon problème que le mardi 20 …  

 

Je vous écrit ce sera plus simple, cela me permettra de ne plus voir ma tension artérielle monter à 20 à force d’entendre des réponses qui n’en sont pas. J’ai demandé l’email du service clientèle, on me répond qu’il n’y en a pas, je vous avoue que là ça m’a fait rire, le 17 avril 2021 ou sommes-nous toujours en 1921 ?

 

Mon nom : GONDA Pierre

Ma date de naissance 03/12/1964

Mon adresse : xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

 

Je n’ai pas encore de numéro de client, je ne suis client que depuis le 13 avril.

 

Je vous explique donc ci-après les soucis que je rencontre : 

 

Ayant été contacté par l’une des sociétés qui gèrent votre département “marketing”, on me propose de revenir chez Proximus, je bénéficie de la promo suivante :

 


·         Pickx TV : (plus de chaînes (80), image et son de qualité numérique, enregistrements, VOD, TV Replay jusqu’à 36H…).

 

  • Pickx Application: TV Mobile Offerte (5GB).

 

  • Netflix.

 

  • Application My e-Press : Restez toujours à jour grâce à l’app le Soir ou Het Laatste Niews incluse dans votre pack Proximus.

 

  • Application Family Life Premium : Facilitez la vie quotidienne de votre famille grâce à l’app Family Life Premium.

 

L’abonnement à la télédistribution n’est plus nécessaire avec Proximus.

·         Téléphonie fixe : Appels illimités vers les fixes et Mobiles en Belgique.

 

·         B-Box 3 avec WIFI mise à disposition gratuitement (au lieu de 99€).

·         Internet illimité super rapide (max. 100Mbps down / 20Mbps Up).

  •  Smart Wifi : Hotspots Gratuits en Belgique
  • 10GB de Cloud Offert.

·         Volume de transfert mensuel illimité.

·         Décodeur HD en location prix de la location compris dans le prix du pack.

  • 1 Wifi Booster : Inclus.

·1 Mobile Flex  : Appels / SMS illimités / 5GB.

·1 Mobile Unlimited Light  : Appels / SMS Data illimités 20GB FUP.

 

Prix fixe de € 123.99 par mois (TVAC ) / 86.99€ pendant 12 mois sans engagement.

Promotions :

Installation et activation complètes et gratuites par un technicien Proximus de tous vos nouveaux services d’une valeur de €59.

 

Jusque là tout va bien.

Je dis clairement à mon interlocuteur que je ne prendrai pas la ligne fixe, elle ne m’aurait été d’aucune utilité ayant un illimité sur mon gsm et celui de mon épouse. Devoir vous renvoyer un combiné téléphonique dans un an alors que je sais que je ne m’en servirai pas me semble tout à fait inutile.

 

Concernant l’internet domicile, étant chez Orange, là où je n’avais aucun souci à ce niveau, celui-ci fonctionnant très bien, j’ai donc pensé dans ma tête de moineau que chez Proximus cela ne pouvait être autrement. Eh bien si, ce wifi est lent.

 

Autre souci, avec Orange, lorsque j’arrivais à mon domicile et que je me garais de l’autre côté de la rue (15-20 m de la maison) je me connectais automatiquement au wifi de la maison, maintenant, … Garé au même endroit, rien … soit, pas dramatique me direz-vous, là où ça coince, je suis devant ma porte d’entrée, la clé dans la serrure, je tente via mon gsm de désenclencher mon alarme …. Pas de wifi ou peu, je vérifie et j’ai comme message “ Proximus-Home-B6F0 : Connexion internet faible évitée”.

Info supplémentaire à ce qui précède, entre le pas de porte et votre décodeur = 5 m.

Je n’habite pas un bunker et les murs ne sont pas blindés.

 

Parlons maintenant de mon DATA Mobile (xxxxxxxxx); je télécharge l’application MY PROXIMUS afin d’avoir accès à toutes mes données, je parcours les options et je vois “limitation de data”, je clique, souhaitant pouvoir limiter mon data à l’étranger (UE), erreur de ma part, je m’aperçois que j’ai stoppé mon data mobile complet. Mea culpa, je me reconnecte sur Myproximus, je clique pour demander la libération du data mobile, j’ai un message indiquant qu’il faut environ 24h, soit, j’attends, j’ai fait une connerie, j’assume. 

 

36 heures plus tard, ne voyant rien venir, éteignant et rallumant mon gsm à plusieurs reprises, je téléphone à votre call-center. La demoiselle, bien gentille, me dit qu’en effet, il y a un problème qu’un technicien va s’en occuper, que je dois patienter 12 heurs, soit, j’accepte. Je devais donc récupérer mon data mobile, ayant téléphoné ce vendredi vers 13 heures …. donc 12 heures après 13h donne 1 heure du matin, j’éteins et j’allume mon gsm …. rien. Je me dis, bon on attend 12h de plus, ce midi … j’éteins mon gsm et je le rallume …. rien … ma tension doit être montée à 18 …. je prends ma voiture, je vais dans l’une de vos boutiques, un interlocuteur toujours aussi sympathique me répond qu’il ne peut rien faire avant mardi le 20 parce que j’ai demandé un booster, une chose à la fois m’a-t-il répondu. Je plains, bien évidement, le seul technicien dont dispose Proximus, je comprends qu’il n’ait le temps de faire qu’une chose à la fois (ironie). Dans la discussion, je m’entends dire que le booster me sera facturé. J’ai d’abord pensé qu’il se moquait de moi, il me dit que c’est une nouvelle demande qui n’a rien à voir avec la promo … Oho …. donc vous offrez un service bien inférieur au service que vous m’offriez avant et qu’orange m’offrait, il y a encore 5 jours. Donc vous allez me facturer 2,49 €/mois pour un service inclus dans le pack … et ne me sortez pas que c’est à ma demande, c’est à ma demander parce que le service de base que vous offrez est loin d’être aussi efficace que celui qui m’était offert … voir plus haut l’épisode wifi/voiture.

 

En conclusion, je vais rester sans data mobile durant minimum 7 jours, puisque je dois attendre le booster, qui était offert et qui me sera facturé, donc la réduction que vous m’offriez, vous l’avez déjà récupérée.

 

Je vais devoir refaire une TROISIEME demande pour mon DATA Mobile et encore devoir attendre 24 heures, si tout va bien. Donc du mardi 13 avril au mercredi 21 avril (au mieux), je n’ai pas profité de ce service.

 

Je tiens à vous confirmer mon vif mécontentement.

 

J’attends une explication écrite, inutile de me téléphoner pour périphraser autour de ces manquement et soucis, ma patience est en fin de parcours.

 

J’espère que mon petit mail est suffisamment explicite.

 

Ne pouvant envoyer ce mail en copie de qui ou de quoique ce soit, j’en ai fait une copie dans le cas où un recommandé serait nécessaire.

 

Meilleures salutations, 

 

Pierre Gonda.

 

 

Bonjour @Pierre Gonda et tout d’abord, toutes mes excuses pour cette mauvaise expérience que je vais tenter d’améliorer du mieux que je peux :wink:

Je vous propose donc de revenir point par point sur votre post : 

  1.  J’ai demandé l’email du service clientèle, on me répond qu’il n’y en a pas, je vous avoue que là ça m’a fait rire, le 17 avril 2021 ou sommes-nous toujours en 1921 ?
    Comme vous l’avez très bien fait, il vaut toujours mieux vous diriger vers les canaux digitaux qui sont plus efficace en 2021. Nottament le forum Proximus. Et donc bienvenu sur le forum @Pierre Gonda :wink:
  2. Concernant l’internet domicile, étant chez Orange, là où je n’avais aucun souci à ce niveau, celui-ci fonctionnant très bien, j’ai donc pensé dans ma tête de moineau que chez Proximus cela ne pouvait être autrement. Eh bien si, ce wifi est lent.
    D’après ce que je peux voir à distance, la ligne se porte plutôt bien. Effectivement, vous vous situez à 62 m de la borne Proximus ce qui vous offre une très bonne vitesse. Je vous invite d’ailleurs à le mesurer par vous même en raccordant un câble allant d’un ordinateur vers un port LAN de la bbox (port jaune) et de lancer un speed test via ce lien par exemple. Vous devriez avoir environ 90Mbps. Si vous êtes loin de cette valeur, alors effectivement intéressant de regarder sur place pourquoi … En wifi, on perd toujours un peu de vitesse puisqu’il s’agit d’ondes qui peuvent être bloquées par des soucis de trajet radio ou autres problèmes de canaux.
    Je vous invite donc à faire le même speed test qu’en câblé afin de voir la différence de débit.
  3. Pas de wifi ou peu, je vérifie et j’ai comme message “ Proximus-Home-B6F0 : Connexion internet faible évitée”.
    Pour le moment, je n’aurais qu’une question : La box orange se trouvait-elle plus ou moins au même endroit que celle de Proximus ?
  4. Parlons maintenant de mon DATA Mobile
    Je constate que les datas ont enfin été réactivées ce matin.
  5. Le booster me sera facturé
    Concernant la facturation, je laisserai mes collègues vérifier ce qui a été fait. Mais je peux vous dire que vous disposez du pack Flex all-in et comme vous pouvez le constater sur ce lien, le pack all-in contenant la ligne fixe (que vous n’avez pas demandée) contient un wifi booster gratuit ce qui n’est pas le cas du pack essentiel et donc effectivement si vous désirez supprimer la ligne fixe du pack, le wifi booster sera facturé. 
    Maintenant, comme dis précédemment, mes collègues auront peut être une autre vue là-dessus.

J’espère que j’ai déjà pu un peu répondre à vos questions mais de toute façon, je reste à votre disposition sur ce topic.

P.S : j’ai supprimé les infos privées du topic puisqu’il s’agit d’un canal publique :wink:


Monsieur, Bonjour, 

 

Merci pour votre réponse. Je réponds dans votre texte :

 

  1.  J’ai demandé l’email du service clientèle, on me répond qu’il n’y en a pas, je vous avoue que là ça m’a fait rire, le 17 avril 2021 ou sommes-nous toujours en 1921 ?
    Comme vous l’avez très bien fait, il vaut toujours mieux vous diriger vers les canaux digitaux qui sont plus efficace en 2021. Nottament le forum Proximus. Et donc bienvenu sur le forum @Pierre Gonda :wink:

Les canaux digitaux de Proximus sont peut-être efficaces pour un expert, j’ai passé une heure à comprendre votre site et à savoir où je pouvais laisser un message … donc sur votre site public.

 

  1. Concernant l’internet domicile, étant chez Orange, là où je n’avais aucun souci à ce niveau, celui-ci fonctionnant très bien, j’ai donc pensé dans ma tête de moineau que chez Proximus cela ne pouvait être autrement. Eh bien si, ce wifi est lent.
    D’après ce que je peux voir à distance, la ligne se porte plutôt bien. Effectivement, vous vous situez à 62 m de la borne Proximus ce qui vous offre une très bonne vitesse. Je vous invite d’ailleurs à le mesurer par vous même en raccordant un câble allant d’un ordinateur vers un port LAN de la bbox (port jaune) et de lancer un speed test via ce lien par exemple. Vous devriez avoir environ 90Mbps. Si vous êtes loin de cette valeur, alors effectivement intéressant de regarder sur place pourquoi … En wifi, on perd toujours un peu de vitesse puisqu’il s’agit d’ondes qui peuvent être bloquées par des soucis de trajet radio ou autres problèmes de canaux.
    Je vous invite donc à faire le même speed test qu’en câblé afin de voir la différence de débit.

Un de vos collègues, en boutique, m’a invité à télécharge l’application Proximus Home Optimizer … génial, cependant, l’option “optimisation du canal wifi” ne m’est pas accessible.

  1. Pas de wifi ou peu, je vérifie et j’ai comme message “ Proximus-Home-B6F0 : Connexion internet faible évitée”.
    Pour le moment, je n’aurais qu’une question : La box orange se trouvait-elle plus ou moins au même endroit que celle de Proximus ?

Exactement à la même place.

  1. Parlons maintenant de mon DATA Mobile
    Je constate que les datas ont enfin été réactivées ce matin.

Je viens de redémarrer mon gsm, je vous le confirme.

  1. Le booster me sera facturé
    Concernant la facturation, je laisserai mes collègues vérifier ce qui a été fait. Mais je peux vous dire que vous disposez du pack Flex all-in et comme vous pouvez le constater sur ce lien, le pack all-in contenant la ligne fixe (que vous n’avez pas demandée) contient un wifi booster gratuit ce qui n’est pas le cas du pack essentiel et donc effectivement si vous désirez supprimer la ligne fixe du pack, le wifi booster sera facturé. 
    Maintenant, comme dis précédemment, mes collègues auront peut être une autre vue là-dessus.

J’attends le retour de votre service clientèle. Pas de ligne fixe, pas de booster … ne serait-ce pas un peu de forcing ? Quoiqu’il en soit, votre service technique n’a qu’à activer la ligne fixe, il est tout à fait inutile de m’envoyer l’appareil téléphonique, je n’y vois aucun intérêt, juste un “ramasse poussières” tout à fait futile.

J’ai envoyé ce texte à votre société par recommandé ce matin. Il est bien clair que tous ces soucis mettent à mal une collaboration commerciale entre votre société et moi sur le long terme.

Je vous remercie pour votre écoute et attends impatiemment la suite des événements.

 

Pierre Gonda.

 


Bonjour @Pierre Gonda,

 

Je me permets de revenir vers vous car je vois que votre wifi booster est disponible au point Poste depuis le 20 avril. En aviez-vous bien été informé? Merci d’avance. :wink:


Madame Bonjour, 

Je vous remercie pour l'info mais je n'ai reçu aucun avis de passage, ni un mail de la Poste pour m'en avertir.

PG


Bonjour @Pierre Gonda,

 

Je vois qu’un sms avait pourtant été envoyé sur votre Gsm le 20 avril afin de vous avertir du départ du colis vers le point de livraison.Entretemps, il semble que celui-ci a été retiré au point Poste. Le principal est que vous ayez pu le récupérer avant son retour chez l’expéditeur ! :wink: Bonne journée.


Bonjour,

 

J'ai retiré le colis, en effet.

Bonne journée

Pierre

 


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