Déjà 3 jours sans fibre et 0 solution

Hello

Il y a effectivement un soucis dans votre quartier et vous n’êtes pas le seul dans le cas :(

Les techniciens sont occupés a résoudre ce soucis le plus rapidement possible

Bonjour,

2 semaines que le problème persiste ! Pas de nouvelles de l'entreprise NEO qui devrait déléguer un technicien jointeur. Pas de communication de part de Proximus. Quel service !

Jusqu'à quand ça va durer ?! Mon entreprise doit tourner avec un transfert de données via le smartphone, et ça coûte cher ! Et s'il s'agit d'un problème dans le quartier, vous attendez quoi ? Que tout le monde change d'opérateur ?

Quand sera résolu le problème ? Les techniciens NEO doivent-ils me contacter avant d'intervenir, comme me l’ont dit vos services ? Si le problème est général dans mon quartier et se situe au niveau de la rue, je ne vois pas l'intérêt.

Bonjour, 

Je suis vraiment désolée pour tous les désagréments occasionnés. 

Je viens d’envoyer un e-mail vers le service concerné afin d’obtenir plus d’informations. Je reviens vers vous dès que je reçois une réponse. 

Bientôt 1 mois sans solution. Sans suivi. Mais toujours avec le "désolé pour ce désagrément" de Proximus, si je téléphone ou poste des messages bien sûr. 0 activité, 0 proactivité. Il y a plus d'une semaine, on m'a dit que mon cas était monté en cellule de crise et que quelqu'un allait me contacter dans les 72 heures. J'attends toujours. Il existe vraiment une cellule de crise ? Les mots n'ont visiblement pas de sens chez Proximus.

En attendant, la facture à régler avec l'abonnement plus cher pour la fibre, elle, elle est arrivée. Pour des services non fournis, y compris le service client. 
On me dit que Proximus fera "un geste commercial". Un geste commercial ?! Je demande le remboursement des jours sans fibre, soit depuis le 18 décembre inclus. Ni plus ni moins, c'est juste normal. 

Un geste commercial serait davantage une indemnisation (même partielle) de l'achat de datas mobiles que j'ai dû faire pour avoir quand même une connexion internet - ce que je fais en ce moment même. Et/ou une indemnisation des frais de consommation d'électricité qui ont grimpé pour les appareils connectés via mon smartphone, et le smartphone lui-même.

Et c'est sans parler de l'entreprise NEO qui doit me contacter "sous les plus brefs délais". Il y a tant de problèmes avec l'installation de la fibre par Proximus que son sous-traitant n'a pas eu le temps - en presque 1 mois - de téléphoner au client en difficulté ? D'autant plus que c'est aussi une entreprise ? Est-ce trop demandé de communiquer un délai - quel qu'il soit - pour intervenir ?

Est-ce NEO qui devait répondre à votre e-mail ? Cette entreprise va-t-elle réagir un jour ? J'ai lu d'autres posts sur le forum Proximus, qui ne datent pas d'hier, dans lesquels des clients se plaignent de NEO. Certains de ces clients ont changé d'opérateur, par dépit, après des semaines de frustration. C'est ce que je dois faire aussi ? L'attitude de Proximus et de NEO pousse à le croire.

Dois-je alerter TestAchats, les médias, pour que ça bouge ?

Bonjour ​@Manne772, 

Je viens de renvoyer un e-mail. Si demain, je n’ai pas de réponse, je vous enverrai un technicien. 

Je reviens vers vous. 

Bonjour ​@Manne772, 

Comme je vous l’ai dit hier, je viens de fixer un rendez-vous avec un technicien pour demain entre 08h et 17h. 

Si le rendez-vous ne vous convient pas, vous pouvez toujours le changer via votre application My Proximus. 

J'ai presque espéré que le problème serait réglé aujourd'hui. Après 1 mois d’attente.

Un premier technicien Proximus à appeler ce matin pour me prévenir de son arrivée. Je lui ai dit qu'il était le bienvenu, tout en précisant que le problème ne se situait pas chez moi mais dans la rue. Il a alors appelé son service pour envoyer un autre technicien, apte à régler le problème à l'extérieur.

Un deuxième technicien Proximus s'est présenté chez moi, il a essayé de trouver solution en checkant l’installation... Mais bien sûr, sans surprise, le problème se situe à l'extérieur. Et ça, malgré toute sa bonne volonté, il ne peut rien y faire. Il me propose donc, vers midi, d’envoyer un (troisième) technicien dans la journée.

Il est maintenant 17h passées. J'attends toujours. Et rien ne sera réglé aujourd’hui. 

Quelle perte de temps et d'énergie pour tout le monde ! Ça n’a fait qu’ajouter plus de stress.

Quel était le but de faire venir un technicien chez moi aujourd'hui ? Qu'il y ait un semblant d'activité du côté de Proximus, au risque de créer une nouvelle frustration chez le client ? Qu’en est-il du technicien jointeur de chez NEO qui apparemment serait seul habilité à intervenir à l’extérieur ?

Quelle est la prochaine étape ? ENFIN ENVOYER UN TECHNICIEN CAPABLE DE RÉGLER LE PROBLÈME DANS LA RUE ?! RAPIDEMENT ?!

Bonjour ​@Manne772, je suis désolé pour cette journée, je fais la lumière et demande à intervenir de toute urgence. 

Et le feuilleton continue !

Aujourd'hui, j'ai reçu un SMS de la part de Proximus pour me dire fièrement "Ça y est ! Nous avons apporté une solution à votre demande". Quelle solution ? Ça fait 1 mois que je n'ai plus la fibre. Qu'aucune action efficace n'est entreprise. Ni par Proximus ni par NEO. Et que votre service client est nul. 

Et maintenant, je dois répondre à ce SMS pour vous dire si la solution me convient ? La réponse est NON bien sûr. Nouvelle perte de temps et d'énergie, nouveau stress.

Hier, mercredi 15, un technicien Proximus est passé chez moi. Il a checké l'installation intérieure. Mais sans surprise, il n'a rien résolu. Le problème se situe à l'extérieur, dans la rue. Une information connue depuis le début. Un problème que d'après vos propres informations, seul un technicien NEO peut résoudre. Un 2e technicien - compétent pour régler le problème - devait passer dans la journée... Mais personne n'est venu évidemment.

Vous n'avez reçu aucun rapport sur cette intervention absurde ? 

Avant de m'envoyer vos messages, renseignez-vous sur la situation et assurez-vous qu'une solution a bien été trouvée. En plus, c'est simple pour vous de vérifier si la connexion à la fibre fonctionne à nouveau chez moi.

Alors, pour la ixième fois : allez-vous faire quelque chose d'efficace ? Rapidement ?

Bonjour ​@Manne772 , 

Suite à votre commentaire, j'ai immédiatement contacté un agent NEO ce matin, en insistant sur la nécessité de trouver une solution aujourd'hui.
Selon les dernières informations reçues, un technicien jointeur est actuellement sur place au moment où je vous écris cette réponse.

Rebonjour ​@Manne772 , 

Je viens d’avoir un nouveau retour de la part de NEO qui me confirme que la soudure a bien été réalisée et donc la réparation bien faite. 
Néansmoins, un technicien doit encore réaliser une mesure au niveau du DTP-X

• De votre côté, pourriez-vous me dire si le modem fibre est bien allumé chez vous ? 

Merci d’avance

Bonjour,

Tout est allumé chez moi mais ça ne marche toujours pas.

La petite lumière clignote toujours rouge sur le boîtier, donc pas de changement.

Allo ? Y a quelqu'un ? Des nouvelles ? Des progrès ? Qu'est-ce qui a été fait ? Résultat de la mesure du DTP-X ? La soudure n'a visiblement pas aidé en tout cas.

Qu'est-ce qui est prévu ? Un technicien NEO va continuer à chercher où est le problème jusqu'à ce qu'il soit résolu ?

Vous pourriez me tenir au courant. C'est la base, non ? 

Je vous demande qu'une personne de contact chez Proximus soit désignée pour me tenir au courant personnellement de la situation. Via mes coordonnées personnelles, pas sur un forum. 
Un seul agent au lieu des Aurélien, Sophie et David qui se sont succédé sur ce forum, sans oublier les opérateurs au call center.
Un seul agent pour suivre mon dossier jusqu'à sa résolution. Pour m'envoyer - proactivement - des infos. Pour agir efficacement. 

Mon expérience client est catastrophique. 

En plus, après votre SMS "nous avons trouvé une solution", je reçois maintenant une enquête de satisfaction de la part de Proximus. Sérieux ? C'est n'importe quoi. Il serait temps de revoir votre système de messagerie automatique. Vous pouvez le noter dans votre enquête.

Tout ce qui pourrait me réconforter, c'est de savoir que la soudure qui a été faite - et qui n'a servi à rien pour moi - aura permis à une autre victime de la fibre de Proximus de retrouver sa connexion. 

En tout cas, de mon côté, rien n'a changé. Mon associé et moi devons toujours acheter plus de datas qu'habituellement pour assurer le partage via smartphone, et devons toujours consommer plus d'électricité pour faire fonctionner nos appareils connectés. 

Une fois encore, nous espérions (avec de grands doutes vu le passif) que le problème serait enfin réglé. Cette affaire nous demande beaucoup trop d'énergie et de temps pendant nos journées de travail. Soirées, weekends. Une énergie et du temps que nous devrions consacrer à notre activité professionnelle et à notre vie de famille.

Ça va prendre encore combien de temps pour résoudre le problème ? Vous avez déjà dépassé le délai raisonnable. Cette histoire prend des proportions démentes. Pour un opérateur aussi important que Proximus qui vend sa fibre en promettant fiabilité, performance... ça fait tache. Grosse tache. 

Épargnez-moi l'effort de devoir écrire une plainte ou un article de presse. Faites vous-même l'effort de régler mon problème très rapidement.

Bonjour ​@Manne772, le Forum est un canal asynchrone, le support est donné du lundi au vendredi de 8h à 20h et les posts sont traités des plus anciens au plus récents. Si vous n’êtes pas satisfait de notre façon de travailler, vous pouvez nous contacter au 0800/33.800.

Je vous invite à revoir notre charte que vous acceptez en utilisant le Forum.

Je vais aux nouvelles et soit moi, soit un collègue vous tiendra informé.

Merci pour votre compréhension.

​@Manne772, un technicien va être dépêché. 

J’ai appelé plusieurs fois le 0800 de Proximus. Et ça n’a pas aidé non plus.

Aujourd'hui, vous m'envoyez un SMS (encore automatisé) pour me dire qu’un technicien passera vendredi prochain. C'est-à-dire 1 semaine après la dernière intervention ratée ! 

C'est le mieux que vous pouvez faire ? Me faire attendre encore 1 semaine ? Après déjà 1 mois ? 

Quel type de technicien passera vendredi chez moi ? Un technicien Proximus qui nous dira encore une fois qu'il ne peut rien faire parce que le problème se situe dans la rue, et que c'est un technicien NEO qui doit intervenir ?

Encore une fois, je n'ai aucune information précise. 

Dans un précédent message, vous disiez que mon cas était une “situation de crise". En voyant comme elle est gérée, je n'en ai pas l'impression.

Donc : pouvez-vous demander à un technicien NEO d'intervenir rapidement ? Avant vendredi ?

​@Manne772, nous sommes déjà intervenu dans la rue hier suite à notre demande et un technicien passera finaliser aujourd’hui si vous êtes présent. Nous savons très bien qui doit intervenir et où. 

​@Manne772, la ligne est à présent remise en service. Merci pour votre patience