Objet : Demande de révision du service Internet et TV pour M. J. **********
Bonjour,
Je me permets d’intervenir pour le compte de M. J.T. et de son épouse, qui m’ont mandaté pour m’occuper de leur connexion Internet et TV. En évaluant leur réseau pour installer des systèmes connectées, nous avons observé de sérieux écarts entre les performances et les attentes de leur abonnement FiberFlex avec option SpeedBoost 1 Gb/500 Mbps à 115 € par mois (voir facture)
Constat technique
Les vitesses relevées lors de plusieurs tests entre avant et après le contact avec votre service technique (29 et 30/10) montrent une amélioration seulement au rez-de-chaussée, mais des vitesses très variables et très faibles aux autres étages, bien inférieures aux 1 Gbps/500 Mbps promis en fibre...
Voici un aperçu :
| Abonnement Flex Fiber incluant Fiber Boost 1 Gbps/500 Mbps 31/10/2024 | ||||
| Emplacement wifi Speedtest | Download (Mbps) - Avant contact Proximus | Upload (Mbps) - Avant contact Proximus | Download (Mbps) - Après contact Proximus | Upload (Mbps) - Après contact Proximus |
| RDC à coté BBOX V3 + | 142 | 273 | 211 | 286 |
| Salon Booster V1 | 80 | 81 | 61,6 | 50 |
| Deuxième étage (Salon TV) V1 | 105 | 60 | 28 | 27 |
| Troisième étage (Chambre) V1 | 31 | 9 | 26 | 22 |
Problèmes avec la télévision
Depuis longtemps, M. T rencontre des coupures fréquentes avec la télévision, nécessitant de redémarrer le boîtier à chaque fois pour rétablir le service. D’après le service client, ces coupures pourraient être liées au décodeur V6, qui semble rencontrer beaucoup de problèmes techniques. Lors de l’appel, le service client a confirmé ce point et a immédiatement proposé l’envoi d’un décodeur V7, sans frais.
Service client
Depuis 48 heures, nous avons contacté plusieurs fois le service client sans obtenir de solution concrète pour l’internet :
• Un changement de modem et de booster a été mentionné, puis retiré sans suivi. Un décodeur TV a bien été envoyé par la poste, mais il reste à installer par le client.
• L’expérience laisse une impression de temps perdu et d’informations contradictoires.
Facturation et suggestion
Pour un abonnement à 115 € par mois depuis 2 à 3 ans, M. T s’attend logiquement à un service correspondant. À titre de comparaison, un abonnement 2.5 Gbps est proposé chez vous à 117 €, soit une différence d’environ 2 €, mais avec des performances bien supérieures. Il est difficile de justifier pourquoi l’abonnement actuel offre des performances proches de l’offre basique en fibre (Mega à 103eur), alors que le coût est quasiment équivalent à un abonnement Flex Giga Fiber 2.5 Gbps.
Nous avons aussi l’impression que l’option SpeedBoost 1 Gb/500 Mbps pourrait ne pas être appliquée. Si elle a été retirée ou n’a jamais été activée, il aurait fallu le communiquer au client de façon transparente. Aujourd’hui, M. T. a l’impression de se retrouver avec un abonnement Flex classique, qui peine à performer mais sans bénéficier de la vitesse promise de 1 Gb/500 Mbps.
Attente du client
M. T me demande de vérifier les options concurrentes, mais reste ouvert à une solution satisfaisante. Nous espérons une clarification et proposition permettant d’ajuster les performances et la facturation, en accord avec ses attentes.
Merci pour votre retour,
Xavier